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Tauá transforma cultura do sorriso em estratégia de negócio

A cultura organizacional e a valorização das pessoas estiveram no centro da palestra que encerrou a programação técnica do 37º Encatho & Exprotel. CEO da Rede Tauá de Hotéis, Lizete Ribeiro apresentou o painel “Sorriso como modelo de negócios: o jeito Tauá de fazer o hóspede querer voltar”, no qual compartilhou os princípios que sustentaram a expansão da companhia ao longo de quatro décadas.

A executiva relembrou as origens familiares da rede, cuja história começou há 40 anos em um sítio em Caeté (MG), a partir da iniciativa de seu pai, Seu João. Desde então, o negócio ganhou escala e se consolidou no segmento de hotelaria de lazer, mantendo como um de seus pilares a criação de vínculos com hóspedes e colaboradores. Segundo Lizete, a proposta da empresa sempre foi entregar algo além da estrutura física dos empreendimentos. “O Tauá nunca vendeu uma diária, uma piscina e um centro de convenções, mas sim tempo e conexões humanas”, afirmou.

Ao abordar a evolução da companhia, Lizete destacou que a busca permanente por melhorias faz parte da cultura interna. “No Tauá é muito forte o poder do incômodo. Nos incomoda como podemos fazer melhor. Estamos em obras há 40 anos e não vejo isso parar pelos próximos 100 anos”, disse. A CEO também recordou a complementaridade entre os fundadores, enquanto o pai assumia um perfil mais sonhador, a mãe exercia a função de gestora; e explicou que a preocupação em surpreender o cliente surgiu antes mesmo da adoção de conceitos formais de gestão. “Não tinha essas palavras: missão, visão, etc. A gente tinha o instinto”.

Durante o painel, a executiva mostrou ainda como elementos originalmente associados à identidade da marca foram incorporados à gestão e transformados em processos mensuráveis. O sorriso, por exemplo, passou a integrar uma metodologia apoiada em iniciativas como o Felicidômetro, a UniSorriso e o Banco da Felicidade, ferramentas voltadas ao acompanhamento do clima interno, desenvolvimento das equipes e fortalecimento da cultura corporativa.

Na visão de Lizete, a experiência oferecida ao hóspede está diretamente relacionada à forma como os profissionais são tratados dentro da organização. A lógica é fazer com que o cuidado comece internamente para, depois, chegar ao cliente. “Sem gente feliz não tem negócio”, resumiu. No Tauá, os colaboradores são chamados de “emocionadores”, reforçando a importância atribuída às equipes na estratégia da companhia. “A coisa mais importante dessa empresa não são as paredes, não são os clientes. A coisa mais importante dessa empresa são os emocionadores. E a nossa função ali dentro é cuidar deles”, concluiu.