Entrevistas

Hurb cresce e reclamações aumentam

O Hurb está constantemente nos noticiários do setor ostentando números significativos, como os mais de um milhão de viajantes embarcados em 2022, e o aumento de 28% do faturamento anual. Além do crescimento de 20% na quantidade de destinos ofertados pela plataforma no ano passado, o que também aumentou foi o número de reclamações.

Para tratar sobre o assunto, falamos com Romario Melo, Customer Experience Director do Hurb. Confira:

1 – Por que as reclamações estão se multiplicando? 

Como é de conhecimento de todos, desde 2020, a pandemia de COVID-19 impactou a realização de diversas atividades econômicas, muitas delas dos setores da cultura, do turismo e da educação. No Brasil, a crise sanitária está sob controle, mas suas consequências no segmento do turismo podem ser sentidas até hoje.

Dados do OAG (Official Aviation Guide), consultados pela empresa global CCR Aeroportos, apontam que o preço das passagens aéreas, que sofreram forte alta nos últimos dois anos, não tem perspectiva de queda. Ainda hoje, se mantém o alto preço do combustível, o uso de aeronaves menores e a menor frequência de voos para alguns trajetos, o que, em números, significa cerca de 100 mil assentos a menos. 

Há outros efeitos da pandemia sentidos no setor até hoje, como a demanda reprimida de viagens dos últimos dois anos, a redução nas equipes de companhias aéreas e aeroportos, a paralisação na emissão de passaportes e a maior dificuldade para garantir vistos de entrada nos países de destino, por exemplo. 

Ainda assim, o Hurb continua se esforçando para encontrar malha aérea disponível e tarifas promocionais para todos os seus viajantes – como tem feito desde o início da pandemia. Além de ser uma Online Travel Agency (OTA), a companhia tem a tecnologia como um de seus pilares e, a partir dela, é possível identificar as melhores oportunidades para os diferentes consumidores e seus produtos de interesse. Sejam eles pacotes de viagens com datas flexíveis ou datas fixas, hotéis, aéreo e passeios. 

Levando tudo isso em consideração e pensando sempre na melhor experiência para os nossos viajantes, o Hurb vem adotando medidas para mitigar os efeitos da instabilidade global no setor turístico. Como exemplo de uma dessas ações, a companhia realizou com antecedência comunicados aos clientes a fim de participar de toda a jornada do viajante e oferecer o suporte necessário em todo o processo – desde a compra até o retorno para casa.

Essa medida teve como principais objetivos esclarecer preventivamente dúvidas acerca de temas que iam desde a emissão de passaporte e o procedimento de visto, até a reiteração do regulamento dos pacotes de data flexível e eventual escassez de oportunidades para encontrar tarifário promocional em certos períodos. 

Sobre esse último ponto, o Hurb optou por se antecipar – visando sempre a melhor experiência do viajante – e sugeriu a alguns clientes que já indicassem novas datas de viagem para o segundo semestre de 2023, garantindo assim maior assertividade da empresa no momento do envio de cotação e emissão de passagens aéreas aos seus consumidores. Tudo isso, reiterando mais uma vez, com o objetivo de oferecer sempre a melhor experiência ao cliente final. 

Essa e outras ações complementam uma série de medidas que o Hurb vem adotando desde o início da pandemia, a fim de assegurar o direito de viajar dos seus consumidores. Em 2022, por exemplo, apesar do que dispõe a Lei 14.046/2020, – criada para atenuar os efeitos decorrentes da crise sanitária nos setores de turismo e cultura -, o Hurb optou por sempre oferecer a possibilidade de cancelamento da compra, com direito ao estorno da quantia paga pelo cliente.

A empresa, sob respaldo da mesma lei, estendeu gratuitamente o prazo para execução dos pacotes adquiridos durante a pandemia para os clientes que optaram por realizá-la. Os casos em questão podem ser operados até dezembro de 2023 e, conforme o prazo regulamentado, as novas datas escolhidas pelos viajantes serão honradas pela companhia. 

Mas, para além das ações citadas, a companhia pode esbarrar em reflexos do cenário atual do setor, como uma eventual escassez de oportunidades para encontrar tarifário promocional em certos períodos. 

Nesse sentido, é importante ratificar e ressaltar o regulamento dos pacotes de data flexível, comercializados pela companhia. Tais pacotes são aqueles promocionais, em que não é possível garantir uma data específica para a viagem no momento da compra. Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional.

Essa disponibilidade acontece quando a diferença de valor entre a Tarifa Pública (valor oferecido ao consumidor final) e a Tarifa Promocional (tarifa exclusiva oferecida a alguns parceiros) do transporte aéreo é maior ou igual à 30%. Dessa forma, a disponibilidade do tarifário promocional é condição para o agendamento de data para a viagem. 

Vale reforçar que na plataforma de venda dos pacotes de viagem há clara informação de que as datas escolhidas pelo viajante nesse primeiro momento tratam de sugestões que o Hurb prioriza ao verificar a referida disponibilidade de tarifário promocional. Dessa forma, o pacote é comercializado como uma oferta a ser executada dentro do período regulamentado, não sendo limitada a um mês ou datas fixas. 

Por fim, vale ainda destacar que a mencionada instabilidade no cenário global de turismo não impacta a venda e a operação de pacotes de datas fixas, hotéis e atividades oferecidos pela companhia.

2 – Qual o gargalo que o modelo que a Hurb enfrenta para poder entregar os pacotes comprometidos? 

Inicialmente, é importante esclarecer que o Hurb oferece aos seus clientes quatro tipos de pacotes, além da oferta de hotéis e passeios em seu site e app: 

1) Pacote de data flexível, aqueles promocionais em que não é possível garantir uma data específica para a viagem logo no momento da compra. Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional. Essa disponibilidade se dá quando a diferença de valor entre a Tarifa Pública (valor oferecido ao consumidor final) e a Tarifa Promocional (tarifa exclusiva oferecida a alguns parceiros) do transporte aéreo é maior ou igual à 30%. 

Faz-se importante frisar que a empresa sempre prioriza as sugestões de datas preenchidas no Formulário enviado ao Viajante. No entanto, caso não encontre voos dentro do tarifário promocional e no regulamento do pacote comprado, é enviada uma outra opção disponível. Importante ainda dizer que esse pacote não é válido para semanas de feriado e de eventos na cidade de origem e destino, assim como para meses de alta temporada (dezembro, janeiro, fevereiro e julho). 

2) Pacote de data garantida, é aquele em que o viajante escolhe a data exata para viajar. Podem ser utilizados em um determinado período do ano de acordo com a oferta, geralmente fora das semanas de feriados e eventos na cidade de origem ou de destino. 

3) Pacote de data fixa, ou seja, aqueles que possuem uma data fixa de ida e volta. Excelentes para quem precisa se programar, com eles, no momento da compra, o Viajante já consegue escolher uma das opções ofertadas de data de ida e volta da viagem, geralmente válidos para feriados e/ou períodos específicos. 

4) Pacotes sem aéreo, estes podem ser utilizados em longos períodos do ano, dentro de um intervalo predeterminado, geralmente fora de alta temporada, feriados e eventos especiais. Todas essas informações estão disponíveis em nosso site. 

Especificamente sobre a comercialização e entrega dos pacotes de data flexível, a companhia esclarece que estas dependem da disponibilidade do tarifário promocional e sempre obedecem a validade contratada pelo cliente. A oferta, nesse sentido, é executada dentro do período regulamentado, não sendo limitada a um mês ou datas fixas. Ou seja, em uma eventual indisponibilidade de tarifário promocional, o Hurb solicita aos seus consumidores a indicação de novas datas, sempre respeitando o período de validade do pacote comercializado. 

A companhia reforça que, para proporcionar a melhor experiência ao cliente e se aproximar das suas expectativas de data de embarque, o Hurb permite que sejam recusadas datas sugeridas pela empresa durante o processo de agendamento da viagem e emprega tal prática por reconhecer a importância de estender a proposta de flexibilidade ao seu consumidor final. O Hurb destaca ainda que a norma de cancelamento com reembolso ou Hurb créditos no valor da compra se mantém para todos os seus viajantes, independente de serem afetados ou não pela indisponibilidade do tarifário promocional. 

3. O que justifica o prazo tão elástico que os consumidores relatam receber da companhia para terem suas viagens realizadas? 

Como mencionado anteriormente, os pacotes de data flexível são comercializados como uma oferta a ser executada dentro do período regulamentar, de médio e longo prazo, não sendo limitada a um mês ou datas fixas e tendo a disponibilidade do tarifário promocional como condição para o agendamento da viagem. 

Com isso em mente, o Hurb sempre prioriza as sugestões de datas preenchidas no formulário enviado ao viajante. No entanto, caso não encontre voos dentro do tarifário promocional e no regulamento do pacote comprado, é enviada uma outra opção disponível, que obedece a validade do serviço contratado pelo viajante. Como exemplo, um pacote de viagem 2023 pode ser operado pela companhia até dezembro do referido ano; o mesmo vale para pacotes de viagem 2024 e/ou 2025. 

A companhia reforça, mais uma vez, que, a fim de assegurar o direito de viajar dos seus consumidores, optou por sempre oferecer a possibilidade de cancelamento da compra, com direito ao estorno – apesar do que dispõe a já mencionada Lei 14.046/2020. E, sob o respaldo da mesma lei, o Hurb estendeu gratuitamente o prazo para execução dos pacotes adquiridos durante a pandemia para os clientes que optaram por realizá-la. Os casos em questão podem ser operados até dezembro de 2023 e, conforme o prazo regulamentado. 

Vale relembrar, como dito anteriormente, que os efeitos da pandemia não impactaram as operações de pacotes de datas fixas, datas garantidas, hotéis e atividades. 

4. A hotelaria tem alguma responsabilidade neste processo? 

Como muitos setores, o segmento hoteleiro sofreu com a pandemia que passou a afetar o Brasil em 2020. É sabido que hotelaria e empresas de aviação passaram por inúmeros desafios para atender seus clientes, seja para alocá-los em voos ou nas hospedagens adquiridas e, mesmo com a crise sanitária controlada no país, suas consequências ainda são sentidas.

Com o avanço da vacinação e a retomada das viagens, o volume de passageiros mundo afora aumentou de forma expressiva e a malha aérea e o setor hoteleiro ainda não conseguiram acompanhar esse crescimento. 

Esse cenário pode gerar um impacto no agendamento das viagens flexíveis, porém o Hurb reforça que, atualmente, o maior desafio está em encontrar malha aérea disponível e tarifas promocionais para todos os seus viajantes. Da mesma forma, a companhia reitera que a venda de diárias em sua plataforma segue normalmente, assim como a comercialização e operação de passeios, aéreo, pacotes de data fixa e garantida.