Entrevistas

O novo luxo segundo François Delahaye

COO da Dorchester Collection e à frente do Plaza Athénée, executivo defende uma hospitalidade baseada em experiência, pessoas e identidade local 

À frente de um dos hotéis mais icônicos do mundo, o Hôtel Plaza Athénée, e como COO da Dorchester Collection, François Delahaye acompanha há décadas as transformações da hospitalidade de alto padrão. Em um cenário cada vez mais competitivo e orientado por novas gerações de viajantes, sua leitura é direta: o luxo mudou — e de forma irreversível.

Para Delahaye, o conceito de ultra-luxo deixou de estar associado à opulência visível e passou a se concentrar em algo mais intangível e valioso. “Não se trata mais do produto, mas da experiência”, resume. Em outras palavras, o hóspede contemporâneo quer viver algo que não possa simplesmente comprar. 

De acordo com o executivo,  hoje o diferencial está em proporcionar momentos únicos, muitas vezes inacessíveis por meios tradicionais. Um convite inesperado para visitar a adega do hotel, o acesso aos bastidores da operação ou experiências simples, mas memoráveis — como crianças aprendendo a fazer croissants com a equipe de confeitaria — tornam-se os verdadeiros marcadores de exclusividade.

Delahaye lembra que a mudança também se reflete na estética e na atmosfera dos hotéis. Ambientes antes marcados por excesso e formalidade dão lugar a espaços mais leves, iluminados e conectados com o exterior. “As pessoas querem luz, querem sentir o ambiente. O luxo ficou mais suave, mais sensorial.”

Nesse contexto, gerir propriedades históricas sem comprometer sua relevância contemporânea é um dos grandes desafios da hotelaria de luxo — e também uma das especialidades da Dorchester Collection.

Segundo Delahaye, a chave está na capacidade de investir continuamente. Diferente de grandes redes que operam sob contratos, o grupo é proprietário de seus hotéis, o que garante maior liberdade para modernizações constantes.

No caso do Plaza Athénée, isso se traduz em um investimento contínuo: após uma grande renovação de 85 milhões de Euros, há cerca de uma década, o hotel segue recebendo entre 12 e 15 milhões de Euros anuais em atualizações. “Doze anos já é considerado antigo. Precisamos acompanhar o padrão que o hóspede tem em casa”, afirma.

Investimentos em tecnologia também são recorrentes na Dorchester Collection, como  um sistema proprietário denominado Nexus, desenvolvido para coletar e analisar dados dos hóspedes provenientes de redes sociais e fontes online, o que permite a oferta de um serviço altamente personalizado em todos os hotéis.  Inclui também a incorporação de recursos avançados como iluminação inteligente, TVs Bang & Olufsen e vasos sanitários japoneses, mantendo o caráter histórico dos edifícios emblemáticos.

O luxo como expressão do destino

A expansão da Dorchester Collection para novos mercados, como Dubai, reforça outro princípio central da operação: cada hotel deve refletir sua localização. Em cidades históricas como Paris ou Londres, isso significa preservar a arquitetura e o legado. Já em destinos contemporâneos, como Dubai, a abordagem é oposta — e intencionalmente moderna. 

“Não podemos criar uma caricatura do passado em uma cidade que representa o futuro”, explica, lembrando que o recém-inaugurado The Lana, por exemplo, aposta em uma linguagem arquitetônica e estética alinhadas à cidade, assumidamente contemporânea e global.

Mas se o luxo hoje é experiência, ele depende — inevitavelmente — de pessoas. E é nesse ponto que Delahaye é pragmático: não há excelência sem investimento em equipe. E sua fórmula é direta – bons salários, respeito e treinamento contínuo. “Se você não paga bem, não tem as melhores pessoas. É simples”, ressalta.

O discurso de que jovens não querem trabalhar não se sustenta. O que eles buscam é significado. Quando entendem o valor do que fazem, se engajam profundamente

O executivo destaca, ainda, a importância de cultivar propósito — especialmente entre as novas gerações. Para ele, o discurso de que jovens não querem trabalhar não se sustenta. “O que eles buscam é significado. Quando entendem o valor do que fazem, se engajam profundamente”.

Expansão estratégica e novos formatos

De olho no futuro, a Dorchester Collection aposta em crescimento seletivo, priorizando destinos de lazer — onde seu público de alta renda efetivamente deseja estar. Projetos em andamento incluem um novo hotel em parceria com a Mitsubish,  próximo à estação central de Tokio, no prédio mais alto do Japão, o Torch Tower  (com um jardim suspenso exclusivo com vista para o Monte Fuji), e uma propriedade focada em bem-estar e longevidade em Dubai, na região do  The Palm.

Outro movimento relevante é o avanço das branded residences, modelo que combina moradia privada com serviços hoteleiros. “Há uma demanda crescente por viver com o nível de serviço de um hotel, e é por isso que estamos em Londres, em Dubai, e estamos procurando algum outro destino, talvez Milão, para construir alguns apartamentos que ofereçam o melhor atendimento possível em limpeza, manutenção, serviço de quarto e a gestão da propriedade com o padrão Dorchester Collection.

Falando especificamente sobre o mercado brasileiro, onde diz enxergar um potencial imenso, Delahaye demonstra entusiasmo — especialmente em relação ao potencial ainda pouco explorado do país no turismo de lazer.

Em sua opinião, destinos como o Rio de Janeiro têm apelo global, enquanto cidades como São Paulo seguem mais associadas ao turismo corporativo. Mas é no fator humano que o executivo enxerga o maior diferencial competitivo. “A alegria de viver do brasileiro é única. Isso é algo extremamente valioso na hospitalidade”, ressalta sem, no entanto, apontar como ponto de atenção a necessidade de maior confiança na própria capacidade de desenvolver destinos de alto padrão.

Mais sobre François Delahaye

François Delahaye começou a trabalhar em 1973 como mordomo do Duque de Westminster, mas foi seu interesse pelo setor hoteleiro que o levou à  Ecole Supérieure d’Hôtellerie, em Saint Cergue, na Suíça, onde concluiu um curso em 1976.

Iniciava assim uma trajetória ascendente que o especializou na hotelaria de luxo, trilhada em destinos como Marrakesh, Mali, Hong Kong e Nova York atuando em redes como Savoy, Sofitel, Warwick e Westin Demeure Hotels, até voltar a Paris em dezembro de 1999, como gerente-geral do Plaza Athénée. Em menos de um ano, conseguiu um feito e tanto ao motivar Alain Ducasse (com quem trabalhou no Le Parc Hotel) a transferir para lá seu restaurante.  Pouco tempo depois, a reabertura do bar, com apoio do design Patrick Jouin, transformou o Plaza Athénné no point preferido dos parisienses. 

Sob sua gestão, o hotel passou por um ampliação importante entre 2011 e 2014, e por dez meses de trabalhos de restauração, que evidenciaram sua identidade Haute Couture, e suas inúmeras conexões com o mundo da Moda. Hoje aos 60 anos, e na posição de diretor-geral, François Delahaye administra uma equipe de mais de 600 pessoas.