FOHI 2020 chega ao fim com debate sobre experiência do cliente e situação dos negócios

Chegou ao fim hoje o Fórum Online de Hotéis Independentes, que reuniu mais de 20 convidados para debater sobre o setor em transmissão no YouTube, ao longo de três dias. No encerramento, os painéis abordaram a experiência do hóspede como chave para o sucesso na retomada e as oportunidades de mercado durante a pandemia.

Em relação ao cuidado com os hóspedes, que chegarão em meio a protocolos de segurança e higienização nos hotéis, a dica principal é passar confiança, segundo o executivo de Operações, implantação e desenvolvimento da HotelCare, Yuri Freitas. “Devemos aliviar qualquer preocupação e mostrar o quanto nossa indústria é profissional, principalmente na área de Alimentos e Bebidas. Trabalhamos com EPIs, fazemos auditorias e cuidamos do fluxo de entrada e saída. O sucesso será obtido por quem conseguir demonstrar maior capacidade de entrega do serviço”, pontua.

Manter a identidade dos hotéis será um desafio com as obrigações dos protocolos, mas Yuri reforça que é algo temporário. “É natural fazer adequações, mas o recomendado é não deixar que isso prejudique a experiência. Vale lembrar que este momento não será eterno”.

O proprietário da Pousada Samba Pa Ti (AL), Clemente Coutinho, acredita que os cuidados redobrados com saúde e higiene não comprometerão a estada. “A essência não se perde, mas será aprimorada. Seremos cada vez mais criteriosos com a higienização sem deixar de ter a nossa cara”.

A tecnologia aparece como facilitadora das operações e é uma boa aliada para se manter o distanciamento social no atendimento, acelerando os processos. Segundo o CEO da Simpleshotel, Alexandre Farias, a inteligência artificial colabora não apenas para descobrir o desejo dos clientes, mas para o contato com eles. “Pela digitalização conseguimos eliminar as fichas de papel e incentivar o check-in online, o que adiantaria o trabalho dos recepcionistas e, ao mesmo tempo, evitaria aglomerações”.

No entanto, antes de pensar nos hóspedes é preciso lembrar-se dos funcionários, de acordo com a consultora independente Carla Procópio. “O cliente número um é o nosso funcionário. Precisamos trabalhar com a gestão de emoção da equipe para atingir ao hóspede tendo empatia. Mesmo assim, cada hotel tem as suas peculiaridades e necessidades distintas em relação ao treinamento, sem um modelo exato. Essa é uma nova realidade, em que o calor humano dará mais lugar aos totens e celulares”.

Situação dos negócios

Quem deseja investir em hotelaria ou já possui um negócio tem muitas dúvidas sobre a segurança e as possibilidades na área, mas os especialistas do FOHI reuniram dicas de como evitar danos maiores durante a crise e manter um fluxo de hóspedes. O vice-presidente sênior de Desenvolvimento da Accor para America do Sul, Abel Castro, mencionou as ações do grupo como exemplos de diversificação dos serviços.

“O nosso Room Office surgiu no trabalho de busca por usos alternativos dos hotéis. Este não é exatamente um coworking e o grande diferencial do produto é transformar um quarto em escritório, trocando a cama por mesa, cadeira confortável e, dependendo do hotel, até mesmo uma máquina de café. A ideia era fazer só em São Paulo e estamos expandindo para todo o Brasil, em que um terço dos cerca de 300 hotéis terá o serviço. Vamos lançar ainda o Room Stay para o cliente ficar 30 dias num hotel, por exemplo, com condições melhores que o preço normal da diária”, explica Abel.

Com 35 mil membros no seu programa de timeshare, a Aviva, que detém complexos em Rio Quente (GO) e Costa do Sauípe (BA), mostra que investir na fidelidade é uma boa alternativa. “Temos um volume grande de recebíveis de clientes fidelizados. Dessa maneira é possível congelar a diária e nós, enquanto empresa, conseguimos um fluxo de caixa antecipado, algo que sustenta o negócio de pé”, comenta o diretor de Experiência Vacation Ownership na Aviva, Edson Cândido.

Em meio à pandemia, os empresários ficam divididos entre manter abertos ou não seus hotéis, mas o sócio-diretor da HotelInvest, Diogo Canteras, tem uma explicação simples. “Vale a pena quando se tem menos prejuízo ficando aberto do que fechado. A partir de 30% de ocupação os hotéis começam a fazer dinheiro”.

Se houver dificuldades financeiras, antes de recorrer ao crédito em bancos é preciso entender se realmente essa é a melhor alternativa. “Muitos pedidos foram negados. O problema não é a falta de recursos e de linhas de financiamento, pois há milhares de alternativas, mas sim a forma como esse crédito é concedido. A palavra final é da agência e da instituição financeira, que analisa os riscos”, explica o coordenador da Unidade RMR e Zona da Mata do Sebrae-PE, Leonardo Carolino.

Em relação aos prejuízos deste ano, Canteras mencionou o recém-estudo da HotelInvest para definir quem vai se recuperar mais rápido. “A partir de outubro o lucro será suficiente para pagar o prejuízo dos últimos meses nos hotéis econômicos e midscales. Já nas categorias upscale e luxo, que dependem mais do mercado internacional, a perspectiva de recuperação é mais lenta”.

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