Vendas diretas e protocolos de higienização e segurança são debatidos no 2º dia do FOHI

O segundo dia do Fórum Online de Hotéis Independentes reuniu especialistas para debater questões sobre vendas diretas e também os protocolos de segurança e higienização, em meio à pandemia de coronavírus. Durante o painel sobre o custo de aquisição de clientes e vendas diretas, a discussão central foi o tipo de postura e estratégia que as empresas têm na época da Covid-19.

“A comunicação deve ser leve, real e transparente para que o cliente entenda o que está sendo feito em relação à segurança e higienização. Esse é o primeiro passo e envolve, inclusive, os fornecedores”, comentou Jeferson Munhoz, parceiro dirigente da Escola para Resultados e sócio diretor da HotelCare.

“É importante saber que clientes antigos e novos vão mandar mensagens, e-mails e ligar para saber dos cuidados dos hotéis. Por isso, é importante causar uma boa impressão. Vale ainda entrar em contato com os hóspedes mais frequentes e interagir com eles, mesmo que não seja para vendas”, ressalta a diretora e consultora de Revenue Management da Mark Up Consultoria, Waleria Fenato.

Sobre as vendas em canais de terceiros, há vários fatores a se levar em consideração neste processo. “A transação por intermediários é sempre de valor alto, mas muitos hotéis não sabem quanto custa para manter o seu próprio canal direto. A reserva direta não é de graça e muitos não prestam atenção nesse aspecto”, alertou o CMO da Hsystem, Diego Corrêa.

Para se tornar mais competitivo, um hotel deve oferecer atrativos na plataforma de venda própria, é o que recomenda Waleria. “Não dá para concorrer com OTAs em divulgação, pois elas investem muito dinheiro neste sentido e estão em outro patamar. O melhor é oferecer benefícios e ofertas personalizadas com adicionais no seu site para se diferenciar”.

Por outro lado, é preciso considerar também uma distribuição em vários canais de venda, segundo o diretor comercial dos hotéis Solar Porto de Galinhas e Vivá Porto de Galinhas Resort, Otaviano Maroja. “Precisamos atender aos clientes de agências, operadoras e OTAs, tendo um pouco de cada, somando vários parceiros”, sugere.

Novos protocolos

Um dos principais assuntos do momento, a questão dos protocolos de segurança e higienização foi tema de painel no FOHI. Entre os problemas apontados aparece a falta de unificação das normas no Brasil. “Quando a Anvisa liberou os protocolos, deu liberdade a Estados e cidades. Dessa maneira ficou complicado porque algumas regiões restringiram mais e outras menos”, disse Carla Trindade, especialista em gestão operacional de governança e lavanderia hoteleira.

“Se tivéssemos um protocolo único e unificado para seguir, haveria menos pessoas confusas e as equipes de operação atuariam de maneira mais segura”, avalia o professor e consultor Gunnar Georgi. “É muita informação e muitas delas aparecem desencontradas. Estamos num momento de muita ansiedade e buscando soluções. No desenvolvimento do nosso protocolo da ABG, analisei mais de 20 documentos para entendê-los”, complementou a presidente nacional da ABG (Associação Brasileira de Governantas e Profissionais da Hotelaria), Maria José Dantas.

No conteúdo, o eixo central dos protocolos tem a ver com higienização das superfícies de maior contato e também o cuidado com as equipes da linha de frente. “O que mudou foi a necessidade de desinfecção de todas as superfícies de toque frequente como maçanetas, controles remotos e interruptores. Quanto menor for a quantidade de itens decorativos da unidade habitacional, mais rápida será a limpeza e maior a produtividade, apoiada também pela eficácia dos produtos químicos. E o profissional precisa estar seguro para prover segurança aos hóspedes”, pontua Maria José.

O treinamento das equipes ainda é um fator essencial para motivá-las durante o trabalho, de acordo com Fábio Folena, líder de Hospitalidade, Health Care, Facilities e Lavanderias da Unilever PRO. “Não existe bom protocolo se ele não é bem executado pelas equipes, que devem estar motivadas. Se o funcionário estiver bem preparado, ele será atencioso com os clientes e comunicará sobre o processo adotado por sua empresa”.

E se algum hóspede for resistente a seguir as regras dentro do hotel, a melhor maneira é a conscientização ou até mesmo pedir que ele se retire, quando o caso for mais extremo. “É preciso que as pessoas respeitem os protocolos e estamos amparados pela lei. Não deve haver tolerância por parte do hoteleiro porque a responsabilidade é coletiva e muitos outros clientes vão cobrar essa atitude da empresa”, alerta Maria José.

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