Aplicativo para hóspedes: a resposta da tecnologia na era da Covid

A pandemia de coronavírus promoveu grandes mudanças e adaptações em diversos setores, principalmente pela regra do distanciamento social. A hotelaria sofreu impacto direto, pois tem como uma de suas características o atendimento humano, presencial e acolhedor, na tradicional hospitalidade.

Como alternativa para manter o padrão e qualidade dos serviços, a tecnologia surge para facilitar a vida tanto das empresas quanto dos clientes, que devem obedecer a novos protocolos, ainda por tempo indeterminado em razão da inexistência de uma vacina.

“As nossas entregas de serviços terão que ser mais virtuais agora, mas é importante saber combinar o universo digital com as conexões humanas. Esse é o entrave para fazer o uso correto da tecnologia. E neste sentido, o cliente deve também ser preparado para consumir a nova experiência”, afirma a hospitality insider e mentora Aline Silva.

Ela destaca que a fase atual exige o mínimo de contato físico e os empreendimentos devem buscar alternativas para atender essa norma. “Estamos na era do contato zero. De certa forma, é esperado pelo hóspede começar a conviver com serviços tecnológicos, mas muitos hotéis têm resistência pelo receio de perder o lado humano. Observo que a cabeça do consumidor já está mais aberta para aceitar essa intervenção inicial, pois a tecnologia traz mais segurança, evitando o contato primário e as aglomerações”, ressalta.

A especialista sugere o uso de QR Codes para substituir menus impressos, possibilidade de realizar pedidos diretamente do celular, e check-in e check-out online, que já fariam o hotel se modernizar, dar um salto na prevenção da Covid-19 e a ganhar mais confiança do consumidor. “É preciso ter olhar criterioso para implantar essas funcionalidades porque o cliente está esperando por isso. A tecnologia traz comodidade e conveniência. Ainda permite, indiretamente, que o hotel possua controle da situação, mapeando o comportamento dos hóspedes e gerando dados”.

Relação digitalizada

Para suprir essa necessidade, o aplicativo EasyTrip atua no mercado com a proposta de digitalizar toda a relação entre hotéis e hóspedes e está disponível para os sistemas Android e iOS. A plataforma tem integração de pré-check-in, agendamento de serviços e atividades em áreas comuns como restaurantes, piscinas e academias, cardápios e programações disponibilizadas de forma digital, pedidos de room service, fila de check-in e check-out, entre outras funções.

O primeiro hotel a utilizar comercialmente o serviço foi o Le Canton, de Teresópolis (RJ), no início de 2018. Hoje, o EasyTrip atende hotéis localizados em São Paulo,Rio de Janeiro, Pernambuco, Bahia e Santa Catarina, com mais de 30 mil downloads contabilizados. Dentro do aplicativo, o usuário seleciona qual hotel deseja abrir as informações e serviços. Os preços vão a partir de R$ 99 por mês, além de um teste com 30 dias de uso gratuito. É uma plataforma totalmente “self-service”, pois o hoteleiro ajusta de forma simples qualquer conteúdo via portal web admin em segundos.

“Muitos hotéis contratam agências para desenvolver aplicativos próprios que não funcionam, ficam sem uso e não conseguem atrair downloads. O EasyTrip é o único app para hóspedes completo do mercado e criamos uma forma versátil de comunicação por meio de imagens, PDFs e textos, que são atualizados pelo próprio hoteleiro. Em apenas um dia o hotel já consegue implementá-lo na sua rotina”, explica o co-founder do EasyTrip, Rodrigo Santos, responsável pela área de estratégia e comercial.

Outro diferencial do aplicativo é a possibilidade de gerar um perfil de cada usuário e o hoteleiro recebe métricas e rankeamento de visualizações nos cards (blocos informativos). “Entregamos para o hotel o perfil de cada hóspede com base em todo tipo de uso do aplicativo e nos cliques. Revelamos quais informações foram mais buscadas e os serviços populares.

Com isso, o hoteleiro ganha uma fonte com perfil comportamental dos usuários e prepara as suas operações. Ajudamos no atendimento de pedidos, reorganização das equipes e antecipamos a demanda do setor de Alimentos & Bebidas, por exemplo, de acordo com o volume de agendamentos”.

Quem usa o EasyTrip?

No Le Canton, já houve semana com mais de 400 downloads e o número total já ultrapassa os 3 mil. “Com a pandemia, todas as atividades de lazer funcionam obrigatoriamente por inscrição no aplicativo. Temos 70% de ocupação no final de semana, com 200 quartos disponíveis, e 80% dessas pessoas baixam o EasyTrip, geralmente pelo menos um indivíduo por família. E uma das funções mais populares é a reserva de mesas nos restaurantes. Usávamos o mapa do complexo e o diretório de atividades em materiais impressos, mas depois mudamos tudo para um QR Code, grudado nas áreas comuns do hotel, para incentivar nossos clientes a baixarem o aplicativo. Assim, também reduzimos custos de papel e gráfica”, comenta o gerente executivo de Vendas e Marketing do Le Canton, Marcos Motta.

Novo cliente do EasyTrip, o Vivá Porto de Galinhas Resort (PE) já comemora o número de 1,8 mil downloads entre o final de julho e começo de setembro deste ano. “Introduzimos o aplicativo durante a nossa retomada e ele ajuda a minimizar o tempo de permanência do cliente na recepção, elimina o manuseio de papéis e realiza o agendamento de serviços. Nele, também colocamos os cardápios dos restaurantes e o aplicativo tem sido muito elogiado. Os clientes conseguem usar facilmente e essa aprovação ocorre porque a ferramenta garante mais segurança para o hóspede. Cadastramos mais informações sempre que surge uma novidade”, ressalta o diretor comercial do resort, Otaviano Maroja.

Além de promover o distanciamento social, o EasyTrip também funciona em estratégias de marketing. “Durante a hospedagem, o cliente pode receber notificações de ofertas e produtos adicionais à experiência, em formato de campanhas. O hotel pode enviar também campanha após a estadia com ofertas e pacotes de hospedagem para quem permanecer com o aplicativo baixado no celular. Temos uma média de 4% a 5% de cliques nessas campanhas”, diz Rodrigo.”No Le Canton, 95% da nossa clientela é do Rio de Janeiro, então temos muitos clientes recorrentes. Por isso eles continuam com o aplicativo para acompanhar as promoções”, complementa Motta.

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