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Jornada do cliente: que caminho o hóspede percorre até chegar no hotel?

Que caminho o hóspede percorre até chegar ao seu hotel?

Você já parou para refletir sobre quanta coisa acontece até que a pessoa finalmente opte por realizar uma reserva no seu empreendimento? Essa trajetória, que começa na percepção do comprador sobre a sua marca e se estende até o pós-venda, é chamada de Jornada do Cliente. Conhecer o caminho que os hóspedes percorrem antes, durante e depois do serviço permite que o hoteleiro seja mais proativo e pense em maneiras de melhorar a experiência do cliente em cada momento, o que vai gerar aumento de satisfação e, possivelmente, fidelização.

Para compreender a Jornada do Cliente, é necessário saber que o processo de compra mudou. Tempos atrás, quando uma pessoa queria viajar ela não pensava duas vezes em ir até uma agência conversar com um consultor. Lá, poderia tirar todas as suas dúvidas e, certamente, aceitaria as sugestões do profissional. Hoje, se alguém pensa em viajar, primeiro vai conversar com os amigos para saber sobre as experiências no local, faz pesquisas na internet e compara infraestrutura e serviços de acordo com seus desejos e possibilidades.

Nesse sentido, o poder das empresas de influenciar as vendas ficou muito mais diluído. “Se antes ela controlava quais informações o cliente teria, hoje isso não é mais possível. Assim, quando o hotel desenha uma jornada de compra, ele consegue mapear os pontos de contato com o cliente e pode voltar a influenciá-lo durante toda a trajetória”, explica Isabela Mendes, CEO da Sufe Digital.

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