Essa tal hospitalidade

Como definir e aplicar este conceito que é a alma da hotelaria

Ato de hospedar; acolhida de hóspedes. Recepção ou tratamento afável, cortês; amabilidade, gentileza. Derivada do latim, a palavra hospitalidade tem definições que convergem para a ideia de acolhimento e bem receber. Pensando na prática, o conceito está intimamente ligado com a hotelaria, e é discutido por profissionais da área, como é o caso de Geraldo Castelli, criador e diretor da Castelli Escola Superior de Hotelaria. Em seu livro Ô de Casa! Hospitalidade: uma vantagem competitiva – o segundo sobre o tema – ele aponta que este conceito gira em torno dos atos de receber, hospedar, alimentar, entreter e despedir. “A hospitalidade consiste em proporcionar o bem-estar mútuo, mediante a prática destas cinco ações, e da vivência da atitude hospitaleira em ambientações apropriadas, dos diferentes espaços sociais”, define ele em seu livro.

A professora e pesquisadora de Turismo na Universidade de São Paulo (USP) Mariana Aldrigui retoma algumas questões históricas atreladas ao tema. Ela destaca que “há relatos que colocam a hospitalidade como uma prática vinculada à religião e às crenças – a necessidade de tratar bem o estranho, na expectativa de receber o mesmo tratamento quando a situação se inverte, ou também como resposta ao medo de que este estranho fosse, na verdade, um deus disfarçado testando sua disposição para a bondade”. Esta relação está presente em nossa cultura até hoje: da mitologia grega e da Bíblia à série Game of Thrones, o ato de bem receber em sua casa é visto não somente como uma virtude, mas como um dever moral e sagrado. E a hotelaria é, por excelência, a indústria da hospitalidade.

“Esta é a habilidade de entender, prever e atender as necessidades de uma pessoa ou um grupo de pessoas que você está servindo. São princípios subjacentes os valores que impulsionam o comportamento e a interação social, como a empatia, a generosidade, a mente aberta e o respeito. Isto permanece imutável ao longo do tempo, enquanto que a ideia de hospitalidade evoluiu de algo focado em protocolos para a criação de experiências”, aponta Michel Rochat, CEO da Ecole Hôtelière de Lausanne (EHL). Marcelo Picka Van Roey, coordenador geral dos hotéis-escola Senac, explica que “o conceito da hospitalidade está conectado com qualquer tipo de hotel, independente da categoria ou segmento”. Para ele, hotelaria e hospitalidade são diretamente ligados e em todos os aspectos da operação ela deve aparecer. “Em qualquer contato dos hóspedes com o hotel, funcionários e até mesmo por meios virtuais como site, mídias sociais, entre outros, é possível fazer com que exista uma aproximação e o cliente se sinta realmente atendido, de forma exclusiva, personalizada, customizada”, diz.

Observando o mercado, percebe-se diferenças enormes nos modos de receber dos empreendimentos, da qualidade do atendimento à manutenção das instalações. “Não acredito que exista hotel sem hospitalidade, porém, alguns entregam mais que outros. Criar e praticar um conceito corretamente dá trabalho e é um exercício de longo prazo, e muitos querem o imediatismo. Outros buscam copiar conceitos bem sucedidos, mas que no final das contas, não se encaixam no orçamento e nem na promessa de entrega”, coloca Aline Silva, adviser e criadora da Hospitalidade Sem Roteiro. A amabilidade à qual a palavra se refere, por vezes, fica esquecida. Dominic Ladet, consultor e proprietário da DOM Creative Consulting, é da opinião de que existem sim empreendimentos sem hospitalidade. “A gente vê isso no dia a dia. Você chega no hotel e não é recebido nem com um sorriso, um atendimento gentil”, relata ele, referindo-se àquele sentimento de que somos mais um número de quarto na fila da recepção, esperando o check-in.

Em um ponto, todos os especialistas concordam: a ideia, dentro da hotelaria, está ligada à experiência que seu hotel proporciona. A personalização do atendimento pode ser um detalhe importante. O consultor Jayme Drummond explica que a hospitalidade aplica-se a tudo dentro de um hotel. “Desde a escolha das cores, do mobiliário, daquilo que é proposto para receber os viajantes, nos pequenos detalhes de cortesia, ou dos amenities. Tudo para que a pessoa possa ter uma experiência cada vez mais local”, diz. “A hotelaria de luxo trabalha muito bem com a atenção ao detalhe para agradar o hóspede. Mas isso pode ser aplicado em qualquer segmento. Qual o custo de um bilhete de boas vindas escrito à mão, uma fruta fresca ou uma água cortesia no apartamento?”, comenta Ladet. Ações simples, como dirigir-se ao hóspede pelo nome, atender com um sorriso ou mesmo oferecer pequenos mimos podem impactar a percepção que o cliente tem do seu empreendimento. “Faça uma parceria com alguma loja próxima ao seu hotel, uma lojinha de chocolates por exemplo. É uma gentileza que você pode ofertar para os viajantes”, sugere ele.

E na prática?

Mais do que somente um conceito, a hospitalidade é uma prática diária que impacta diretamente nos resultados dos meios de hospedagem. “As empresas hoteleiras, pelo fato de receber, hospedar, alimentar, entreter as pessoas, são organizações, necessariamente, anfitriãs. Em face disso, precisam comportar-se como tal”, afirma Geraldo Castelli. Principalmente nas redes nacionais e nos hotéis independentes, nos quais o hoteleiro tem mais autonomia, a “atitude hospitaleira” à qual Castelli se refere torna-se um diferencial. “Esse agir agrega um valor singular à plataforma estratégica da organização, fortalece a fidelização dos clientes e contribui para a ampliação da demanda”, aponta ele.

Como, então, colocar em prática o discurso do bem receber? Definindo diretrizes para sua operação, engajar os colaboradores e trabalhando para que a operação do hotel reflita seus valores. “O primeiro passo para aplicar a hospitalidade é repensar os objetivos do negócio e alinhar três pontos importantes: promessa de entrega, colaboradores e o público final. A partir daí, encontrar os agentes desta transformação e desenhar as novas experiências. Não é mais suficiente oferecer excelente infraestrutura, qualidade e entretenimento”, aponta Aline Silva. “Trata-se de construir uma filosofia de serviço, atendimento e estabelecer padrões que possam ser compreendidos, treinados e replicados de maneira natural, de modo que o prestador acredite no que fala e faz – isso leva o cliente a enxergar o compromisso da equipe. Funcionários que entendem seu papel sabem como agir para criar o ambiente ideal para o cliente”, explica Mariana Aldrigui.

A proposta de Geraldo Castelli para este cenário, no qual o pragmatismo pode fazer uma grande diferença para o hoteleiro, é o desenvolvimento do programa Empresa Anfitriã. Em um primeiro momento, a equipe constrói um banco de conhecimentos sobre a ideia de hospitalidade e a abrangência desta prática. Em seguida, desenvolve-se a Carta de Hospitalidade, que lista os saberes e fazeres essenciais daquele hotel. “Na década de 1970, o marketing foi a grande aposta dos meios de hospedagem. Nos anos 1990, a empresa cidadã. Agora, estamos partindo para a experiência, para as empresas anfitriãs”, explica o professor. “Uma das grandes revoluções dos serviços se dará quando as empresas incorporarem o paradigma”, completa.

“Os produtos hoteleiros continuam mudando e os hóspedes também, mas a essência da hospitalidade, no meu ponto de vista, é exatamente a mesma”, aponta Marcelo Picka Van Roey. Sendo assim, explica ele, é importante que os gestores – seja o gerente de uma unidade de marca internacional, seja o proprietário de um pequeno hotel independente – tenham em mente que entregar diariamente um serviço com esta característica do bem receber exige dedicação e atualização. Dominic Ladet também destaca o papel do hoteleiro e do gerente na prática da hospitalidade no dia a dia. “Vejo muitos executivos que não se interessam por receber o público, praticar estas gentilezas, estão focados apenas em números. O hotel pode ser uma fábrica de carros, para eles tanto faz”, conta.  “A hotelaria tem sim aspectos importantes bastante técnicos. Mas receber alguém bem não é tão difícil assim. Quando temos um hóspede em casa, o tratamos com o maior cuidado, sempre buscando agradá-lo, sabendo o que gosta de comer, por exemplo. É daí que se começa”, diz o consultor.

O treinamento da equipe, seja uma conversa informal com o colaborador ou o exemplo na prática, são essenciais para que o conceito seja aplicado. “O primeiro passo são as pessoas, se começa na seleção e formação dos colaboradores, e também na maneira como os recebemos”, afirma Jayme Drummond. “Essa hospitalidade se aplica internamente? Tem empresas que valorizam mais este aspecto, outras menos”, completa.

Leia a matéria na página 16 da edição 399

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