Segurança

Um ponto nevrálgico da operação hoteleira

Uma pesquisa realizada pela consultoria Mapie no final do ano passado identificou opiniões, hábitos, preferências e comportamentos de hóspedes de lazer e negócios nos hotéis do Brasil. Segurança, qualidade da cama, da ducha e do wi-fi foram alguns dos itens apontados como essenciais por ambos os públicos, sendo que o primeiro – a segurança – foi indicado por 88,4% dos viajantes de lazer e 83,6% dos corporativos, como segundo e terceiro motivos determinantes para a escolha do hotel, respectivamente, depois da lembrança de uma boa experiência anterior e a localização. A pesquisa com o público de lazer contou com a opinião de 1.337 hóspedes, a maioria (54%) mulheres, com idade entre 41 e 50 anos; já entre o corporativo predominaram os homens (70%), com idade entre 30 e 40 anos. No quesito renda familiar, as duas fases apresentaram resultados similares, com R$ 8 mil a R$ 15 mil para 32% dos respondentes.

A menos de 90 dias do início da Copa do Mundo, publicações de mídia de massa têm repercutido pesquisa do Conselho Cidadão para a Segurança Pública e Justiça Penal, do México, que elenca seis das 12 cidades-sede brasileiras entre os destinos mais inseguros do mundo. Fortaleza, Salvador, Cuiabá, Manaus, Recife e Belo Horizonte aparecem entre os 16 municípios brasileiros citados, fazendo com o que o País lidere com o maior número de cidades dentre as 50 mais violentas do mundo.

Oficialmente, no entanto, não existe um ranking que estabeleça se um país é seguro ou não ao turista e para especialistas no assunto, o Brasil leva a grande vantagem de não possuir histórico de ações terroristas. Essa é a opinião do hoje sociólogo, comentarista e palestrante Rodrigo Pimentel, ex-capitão do Batalhão de Operações Policiais Especiais do Rio de Janeiro (Bope), e co-autor do livro Elite da Tropa, em que foram baseados os roteiros das duas versões do filme Tropa de Elite.

“Em função da Copa, tenho visto muitas ações sendo desenvolvidas, inclusive nas áreas antiterrorismo e de segurança em estádios, no entanto poucos governos estaduais estão qualificando seus policiais para atenderem turistas no dia a dia. Algumas das cidades sedes sequer dispõem de uma delegacia especializada para atendê-los”, avalia Pimentel, que no dia 7 de maio será um dos palestrantes da Equipotel Nordeste, discorrendo sobre “Segurança em hotéis, bares e restaurantes”.

O palestrante baseará sua apresentação em cases internacionais de países que já sediaram megaeventos. Ao Brasil – ele é taxativo – faltam, prioritariamente, mão de obra qualificada em segurança hoteleira, investimento em equipamentos de qualidade e, sobretudo, uma rotina de protocolos, processos e procedimentos na gestão da segurança, como uma simples cultura de arquivo de imagem capaz de produzir prova ou identificar um suspeito. “Não há no Brasil um único curso de graduação ou MBA em segurança com foco em hospitalidade. Nos Estados Unidos essa formação é condição para emprego em hotéis e parques temáticos, por exemplo”, avalia.

Planejar é fundamental

Na pesquisa para o seu livro “Segurança em Eventos: Não Dá para Ficar Sem!”, a professora e mestre em Hospitalidade, Andréa Nakane, ampliou o conceito de segurança que de forma mais sucinta e direta a define como o ato de proteger de riscos, acidentes e tragédias, para um cerne mais amplo. “Além de preservar a integridade física das pessoas, ela também está relacionada ao bem-estar, ao sentir-se bem, integrada de forma a extrair todo o potencial benéfico no caso de uma estada em hotel, resultando em um real sentimento de satisfação e realização”, afirma a professora, para quem a palavra chave da formatação de um plano de segurança é planejamento. “Todo planejamento estratégico reduz as incertezas e equívocos, partindo do princípio de oferecer soluções tangíveis que permitam a minimização dos esforços para a obtenção dos resultados. Além disso, substitui as atividades isoladas, individuais e fragmentadas pelo esforço conciso, equilibrado, incentivando o trabalho coletivo. Planejar é definir metas e os meios necessários para alcançá-las. É um processo de tomar decisões e de competência intelectual, além da questão da atitude”, avalia.

Segundo Andrea, o processo de planejar é composto de três atributos distintos e conectados: coleta de informações, processamento de dados e elaboração de plano, e cada um desses passos é um processo em si, envolvendo diagnóstico, avaliação de alternativas e escolha de um caminho. “Em essência, um plano é o registro das decisões resultantes do processamento dos dados que foram analisados. Os profissionais envolvidos nessa concepção devem ter conhecimentos de leis, portarias, manuais e regulamentos”, sugere.

Andréa lembra que a área mais suscetível é o coração do hotel, ou seja, a recepção ou lobby, onde o fluxo de pessoas é muito intenso, sem efetivamente conter somente hóspedes. “É um espaço de convergência plena: hóspedes chegando e saindo, profissionais diversos acompanhando clientes, como guias de turismo, motoristas, organizadores e participantes de eventos com sede no hotel, usuários dos pontos de A&B, enfim uma área que por necessitar ser tão aberta e democrática, acaba se tornando mais vulnerável e exige maior zelo e esquema de controle e monitoramento pleno. Quando exerci o cargo de relações públicas dos hotéis Le Méridien Copacabana e Caesar Park Ipanema me recordo que os profissionais da segurança, considerada como patrimonial, eram colaboradores pertencentes ao próprio organograma das empresas, o que gerava maior comprometimento”.

No início do ano passado, o Fohb reativou um Grupo de Gestão Patrimonial & Segurança e desde junho vem promovendo reuniões mensais com os profissionais das redes associadas que atuam ligados aos temas. As reuniões acontecem na sede da Secretaria de Segurança Pública do Estado de São Paulo. “Uma das características mais interessantes do grupo é que ele não agrega apenas associados Fohb, mas também representantes da SSP-SP, Polícias Civil e Militar e do São Paulo Convention & Visitors Bureau”, conta o coordenador do Grupo, Otávio Novo, gerente de Segurança e Riscos da Accor.

De acordo com Novo, o foco central de atuação do grupo é a identificação de ocorrências comuns nas unidades hoteleiras e o compartilhamento de boas práticas para sua prevenção e mitigação de impactos. ”Realizamos mensalmente um levantamento das ocorrências identificadas nos hotéis de suas redes e o encaminhamos à SSP-SP para eventuais necessidades de investigação. Atualmente, este trabalho se restringe ao estado de São Paulo, mas há planos de expandi-lo para outras regiões do Brasil.

Questionado sobre as ações específicas para a Copa, Novo diz que cada uma das redes associadas vem se planejando individualmente, considerando as especificidades de suas operações e o tipo de público que receberão – já que algumas serão team base camps e outras terão delegações e outros grupos para o pedido das partidas em cada cidade. “No âmbito do grupo estamos centrando esforços em discutir boas práticas e compartilhar pontos de risco associados ao evento para que todos se planejem da melhor forma possível, compartilhando e alinhando ações com o poder público”, informa.

Falando como gerente de Segurança e Riscos do Grupo Accor para a América Latina, o executivo entende como fundamental que os investimentos nas estruturas de segurança passem por três critérios: o pleno funcionamento dos equipamentos e itens de segurança; atuação em acordo com as especificações locais e corporativas em termos técnicos e legais; e a promoção de treinamentos práticos para as equipes em cada hotel. “Dessa forma, o número de ocorrências é drasticamente minimizado e a gestão em caso de algum problema é muito mais eficiente”, afirma.

Sob o ponto de vista das ocorrências registradas dentro e fora do ambiente da hotelaria, Novo considera como mais suscetíveis os ambientes com maior fluxo de pessoas. “Nesses espaços a possibilidade de vigilância sofre com a grande quantidade de pessoas circulando e situações ocorrendo ao mesmo tempo. Por isso, em estacionamentos, lobbies, recepções e restaurantes os cuidados dos hóspedes devem ser redobrados pois, apesar de todos os esforços dos sistemas de vigilâncias e controle de acesso, os riscos são mais elevados, principalmente se forem identificadas condutas de irresponsabilidade e/ou de descuido com bens pessoais”, conclui.

No Grand Hyatt São Paulo, segundo o diretor de Engenharia e Segurança, Carlos Bassi, a gestão é baseada em uma constante análise de risco, identificando de forma proativa os potenciais desafios. “Consideramos também o momento em que o hotel esteja inserido para a tomada de ações diárias, corretivas ou preventivas, buscando a mitigação dos potenciais riscos identificados”, diz o diretor que mantém em sua equipe profissionais com formação no Brasil e no exterior, na área de segurança patrimonial, empresarial, estratégica, proteção à vida e contingências. Dentre as formações, os profissionais possuem cursos de graduação na área de segurança Patrimonial, MBA em segurança empresarial, pós-graduação na área de alta gestão de segurança, especializações em inteligência, contra inteligência, antiterror e segurança em hotéis.

O Hotel Transamérica São Paulo mantém um Serviço Orgânico de Segurança Privada, onde administra o próprio corpo de segurança. “Acompanhamos de perto toda a movimentação dos hóspedes, identificados com os cartões de acesso aos elevadores e apartamentos; os participantes de eventos, identificados através de credenciais; e os frequentadores dos restaurantes, apoiados por sistemas de CFTV atuais e câmeras distribuídas de forma estratégica em todas as áreas do hotel”, afirma o gerente-geral Charles Giudici.

Nos apartamentos, segundo o gerente, são disponibilizados cofre para uso pessoal de cada cliente (com a criação de sua própria senha) e, em casos de furtos em apartamentos, as fechaduras eletrônicas são auditadas (procedimento de leitura), e as imagens do sistema de CFTV analisadas para apurar o ocorrido. “Em casos de furtos em áreas sociais, os chamados furtos por distração, verificamos as imagens do sistema de CFTV a fim de detectar se cabe ou não a responsabilidade ao hotel”, explica o gerente que emprega atualmente 25 colaboradores diretamente envolvidos na área de segurança.

O Hotel Maksoud Plaza se vale da contratação de empresas de renome no mercado, quando necessário, com a supervisão da equipe própria, como afirma o diretor Henry Maksoud Neto. “Além disso, todo o nosso front office – recepcionistas, capitães, mensageiros, garçons, maitres dos restaurantes, maitres de eventos -, são treinados para a devida atenção com os hóspedes e clientes, informando e complementando o trabalho dos funcionários de segurança. Dispomos também de sistemas de alarme aprovados pelo Corpo de Bombeiros de São Paulo”.

De acordo com o diretor, toda a estrutura do hotel é vigiada 24 horas por funcionários e sistemas de monitoramento por câmeras. As fechaduras dos apartamentos são eletrônicas, o que permite a identificação da pessoa que entra no quarto, e os hóspedes são identificados através de um documento denominado Passaporte, que é entregue no check-in, e verificado pelo hall-porter, para permitir o acesso aos andares de apartamentos. “Para o participante de eventos, exigimos de nosso cliente responsável que seja feita a identificação de cada participante, através de crachá ou outro modelo previamente acordado”, detalha. “Para os clientes de restaurantes, bares e lojas não é solicitado identificação prévia, porém devido a nossa estrutura não é possível a circulação destas pessoas além das dependências do lobby. A presença constante de um funcionário da segurança e câmeras de vigilância no lobby permitem complementar esta segurança ostensiva”, completa.

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