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Resorts batem recorde de satisfação dos hóspedes

O grupo de resorts ligados à Associação Brasileira de Resorts (ABR) obteve, em 2017, um Índice Global de Satisfação (Global Review Index – GRI) de 90,7%, recorde desde que a entidade começou a medição, em 2015. Este número representa a quantidade de avaliações e comentários positivos feitos sobre os resorts em relação aos negativos. O índice deste ano foi 3,2% superior ao de 2016, que fechou em 87,9% de satisfação. Foram mais de 94 mil avaliações e 130 mil menções publicadas em diversas fontes, dentre as principais, o Google, o TripAdvisor e o Facebook.

A reputação de um hotel em redes sociais e portais de avaliações é cada vez mais levada em consideração por possíveis hóspedes, que julgam importantes as opiniões de outros usuários para fazerem suas reservas. Itens como localização (89%), limpeza (88,9%) e serviço (88,7%) foram os grandes destaques das avaliações positivas dos frequentadores dos resorts associados à ABR em 2017.

No estudo, os resorts associados à ABR também foram divididos em dois grupos para análises segmentadas. Os resorts do Centro-oeste, Sul e Sudeste tiveram um GRI médio de 91,1% em 2017, com ápice de avaliações positivas nos meses de junho e julho. Já o segundo conjunto, com os resorts de Norte e Nordeste, esteve abaixo da média geral da ABR no 1º semestre, mas retomou o desempenho positivo na segunda metade do ano e fechou 2017 com 90,5% de aprovação.

Desde 2016, a ABR utiliza a ferramenta ReviewPro para monitorar o índice de satisfação dos hóspedes com base em avaliações em sites do mundo todo. As impressões são captadas em mais de 180 plataformas, o que permite que a entidade e seus associados avaliem a qualidade do serviço prestado praticamente em tempo real.

Concorrência internacional

Para fins comparativos, a ABR monitora o desempenho de 25 resorts mexicanos apontados pelos associados como os importantes concorrentes nesta categoria de hospedagem. Apesar de o custo de operações no Brasil ser 30% superior ao do Caribe, o grupo de associados à ABR tem uma boa vantagem nas avaliações: os mexicanos tiveram um GRI geral de 87,9% em 2017.

Os resorts brasileiros se destacam diante dos mexicanos nas avaliações de localização (89%, contra 87,5%), quarto (86%, contra 82,4%) e serviço (88,7%, contra 87,8%), este último, indicando que os gestores brasileiros estão atentos em manter suas equipes bem treinadas e capacitadas para fornecer o melhor atendimento aos hóspedes.

Este grupo, no entanto, inspira atenção: apesar de os resorts brasileiros registrarem GRI mensais superiores durante todo o ano, os mexicanos estão cada vez mais próximos dos resultados alcançados pela associação.