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“Hotelaria tem que ser focada no cliente”, diz Bob Gilbert, da HSMAI

Quais os grandes desafios da hotelaria hoje? Como a indústria transformou-se nos últimos anos? Para Bob Gilbert, presidente e CEO da HSMAI (Hospitality Sales and Marketing Association International), a resposta para estas questões tem um ponto em comum: o cliente. O executivo, que veio a São Paulo para participar da 3ª Annual Strategy Conference da HSMAI Brasil, explica que mais do que nunca, o foco da hotelaria deve estar no hóspede. “A indústria não mudou, o que mudou foi a forma como o cliente se relaciona com o hotel”, define, em entrevista à hotelnews.

“O marketing gera a demanda, vendas captura e RM (revenue management) gerencia. Por isso estas áreas devem sempre trabalhar juntas, em sintonia. O RM trouxe a análise de dados para a hotelaria, mas é preciso sempre pensar no cliente”, completa. O viajante é quem busca o hotel, e normalmente o faz via internet, e está em busca de novas experiências. É papel dos meios de hospedagem entender esta dinâmica e saber que perfil de hóspede encaixa-se nas características do empreendimento.

“O que é bom para o viajante de lazer pode não ser para o de negócios, e vice-versa. É preciso estar atento ao comportamento do consumidor”, coloca Gilbert. Para ele, é essencial que os hoteleiros mantenham-se informados sobre as tendências, demandas e novas tecnologias presentes no mercado. É neste contexto que a HSMAI propõe-se a levar educação contínua para os profissionais, que cada vez mais devem ter autonomia e conhecimento para traçar estratégias personalizadas para seus hotéis, e não seguir fórmulas pré-estabelecidas de bom desempenho.

A HSMAI Brasil Annual Strategy Conferece acontece amanhã (10) em São Paulo, e terá cobertura da hotelnews.