Hotelaria hospitalar

Conceitos da hospitalidade têm feito a diferença na gestão da saúde

A hospitalidade há muito deixou de ser uma prerrogativa da hotelaria mais tradicional para estender-se a outros segmentos do setor de serviços. Nos últimos cinco anos tem sido crescente a procura de profissionais com formação nessa grade pelo comércio, empresas de entretenimento e até mesmo instituições financeiras. A maior demanda, no entanto, tem se revelado na área da saúde. O Brasil tem cerca de 7,5 mil hospitais em operação e 30% deles já têm implantada uma divisão de hotelaria.

“O início deste novo modelo de atendimento surgiu na década de 80, quando os hospitais, principalmente os particulares, perceberam a necessidade de oferecer algo a mais, além da inovação tecnológica de equipamentos e procedimentos médicos, um algo mais aos seus clientes”, Einstein. O paciente, agora chamado de cliente, não representa mais um ser passivo que aceitava ordens e orientações médicas e de enfermagem sem questionamentos, mas sim alguém que busca um produto, que é a assistência à sua saúde”, afirma Valéria Dellamano Frozé, coordenadora de Higiene Terminal do Hospital Israelita Albert Einstein.

As mudanças, como conta Valéria, começam na própria infraestrutura, com a instalação de ambientes mais bem decorados e áreas que propiciam conforto e acolhimento ao cliente e seu familiar, e onde a hotelaria tem o desfio de oferecer aos clientes serviços de hotel sem esquecer que a premissa fundamental desta estadia é o tratamento médico. “O objetivo é que através de ações e serviços diferenciados o tempo de internação do cliente possa se tornar menos traumático e o mais agradável possível”, completa.

A coordenadora lembra que as similaridades com os hotéis são inúmeras, iniciando pela entrada do hospital, onde o cliente é recebido por um capitão porteiro ou concierge e suas malas são transportadas pelos bagageiros enquanto o manobrista leva o automóvel para o estacionamento. “As recepções mais parecem um hall de hotel, com decoração composta por sofás, quadros e estátuas, lojas, restaurantes e cafeterias, e até apresentações musicais e exposições de arte. Na área de alimentação também houve inovações. Esqueça a canja de hospital, as dietas agora são apresentadas em forma de cardápios elaborados por chefs renomadas e há diversas opções para a escolha do cliente, obviamente dentro de suas restrições alimentares”, avalia.

Marcelo Boeger, mestre em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi e presidente da Sociedade Latino-Americana de Hotelaria Hospitalar, lembra que além da parte estrutural, a hotelaria tem agregado valor à área da saúde por meio da profissionalização dos processos de trabalho, de uma nova metodologia de mensuração das atividades e de melhores práticas na prestação de serviços das áreas de apoio. “As instituições de saúde necessitam de profissionais mais bem preparados se querem racionalizar atividades, evitar retrabalho, eliminar desperdícios e ganhar eficiência. Estes fatores amortizam qualquer investimento em capacitação e desenvolvimento dos colaboradores, muitas vezes esquecidos pelos programas de desenvolvimento dessas instituições”.

De acordo com a coordenadora do Albert Eintein, o organograma pode variar de acordo com a instituição, porém, os que admitem estudantes e bacharéis em hotelaria para a realização dos procedimentos com maior eficiência são os setores de Hospitalidade, Governança/Higiene, Internação, Ambientação e Recepção. “Além destas oportunidades o profissional hoteleiro pode exercer funções na área de Eventos e no departamento de SAC (Serviços de Atendimento ao Cliente) assim como na área de Alimentos e Bebidas do hospital”.

O setor de governança, no entanto, é um dos mais atuantes dentro do hospital, na opinião de Valéria, pois dele depende a limpeza e higienização de todas as áreas internas e externas, o que é de extrema importância no ambiente hospitalar. Marcelo Boeger acrescenta que o departamento de hotelaria representa nos hospitais a segunda maior folha de pagamento, depois da enfermagem. “Muitos destes serviços podem ser terceirizados , mas assim mesmo sua formatação e aplicação devem ser coordenadas pelo gestor de hotelaria do hospital”, diz.

Humanização e acolhimento
“A tendência da hotelaria hospitalar parece resultar dos cuidados centrados nas famílias. Desde o início de 1990, organizações começaram a prestar atenção no cuidado com a família e pesquisaram o papel delas na recuperação do paciente”, analisa Sérgio Assis, sócio e diretor da Imago Capacitação Laboral. “A prática recente de alguns hospitais no Brasil de implantar serviços hoteleiros parte da iniciativa de buscar profissionais que pensem no cliente e proporcionem melhores serviços de atendimento. Porém de nada adianta implantar melhores serviços se o projeto arquitetônico, tecnologia, logística e processos internos não estiverem disponíveis para esses profissionais. Se um hospital não foi projetado para ter serviços hoteleiros, a percepção do improviso e as deficiências operacionais serão pontos de observação”, pondera.

Para Assis, apenas promover uma mudança estética, adotar uniformes impecáveis e instalar áreas sociais, pontos de vendas, corredores agradáveis, restaurantes, lanchonetes com marcas famosas, lojas de conveniência e quartos sofisticados muitas vezes pode não ser uma comprovação de aplicação da hotelaria hospitalar. “Este ponto de vista somente será válido se além dos investimentos físicos, tecnológicos e de processos vier estruturado um modelo de atendimento voltado ao ser humano com padrões que respeitem as diferenças individuais. Para isso é necessário capacitação do profissional revisando o conceito de que o hospital não está hospedando turistas e sim pessoas em momentos especiais de suas vidas”, afirma.

Sônia Watanabe, especialista em Administração Hospitalar, lembra que diferentemente dos hotéis, onde há individualização e busca pelo anonimato, mediante o pagamento do serviço, a internação hospitalar faz com que os usuários desejem o que não têm ou não podem manter consigo em seu período de afastamento do lar. “Tendo em vista esse cenário, tanto da oferta hospitalar cada vez mais qualificada quanto da demanda de saúde mais experiente, focar o conceito de hotelaria hospitalar é fundamental para inovar na gestão e manter-se frente aos futuros desafios que virão para o segmento”, conclui.

Um case de sucesso admirável de boas práticas de hospitalidade é o Instituto do Câncer do Estado de São Paulo (Icesp), que já nasceu com a hotelaria implantada em seu projeto de gestão desde a abertura, em 2008, e com o diferencial de ter o atendimento 100% voltado ao Sistema Único de Saúde (SUS). “Aqui nossas demandas não são sofisticadas. O que procuramos fazer é humanizar o atendimento para que os pacientes e seus acompanhantes sintam-se realmente acolhidos, o que também são preceitos fundamentais da hospitalidade”, resume Vânia Pereira, gerente de Hotelaria do Icesp.

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