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FESTURIS 2016 – Cliente como protagonista é tema de palestra

A segunda palestra da manhã de hoje, 5, teve como tema “O cliente como protagonista no redesenho do negócio”. Geraldo Castelli, fundador e diretor da Castelli Escola Superior de Hotelaria, deu início ao debate.

“Nem sempre o cliente é o protagonista do negócio, às vezes é a oferta”, diz. Apesar da afirmação, Castelli acredita que na maioria das vezes o cliente é o destaque sim.

A partir da década de 1970, em função da demanda, os hotéis precisaram redesenhar e criar empreendimentos para perfis específicos. “Hoje em dia há hotéis com diversas propostas, até mesmo estapafúrdias, mas que atendem as demandas dos clientes”, diz Castelli.

A partir da década de 1990, as empresas começaram a ter que prestar atenção em práticas de sustentabilidade, por conta dos apelos dos clientes. “Muitos hóspedes procuram empresas que têm a sustentabilidade em sua filosofia”, explica. “Quem não está preocupado com as questões ambientais está perdendo terreno”, completa.

De acordo com Castelli, estamos ingressando atualmente no patamar de “empresa anfitriã”. Esses hotéis precisam criar experiências e ambientações singulares para os hóspedes.

“Mas a grande revolução dos serviços ainda está por vir. E ela estará por vir quando as empresas incorporarem o paradigma da hospitalidade, fazendo com que todos os colaboradores trabalhem com uma atitude hospitaleira, o que aumentará a fidelidade dos clientes”, afirma.

Para Rubens Schwartzmann, CEO da Costa Brava, não adianta as empresas mudarem as cores das paredes, fazerem reformas, se elas não souberem o que o cliente quer. Ele diz que não adianta enviar pesquisas online por e-mail. “Nós tínhamos uma taxa bem baixa de retorno, cerca de 4%”, conta. A agência começou a utilizar a ferramenta “Net Promoter Score” e aumentou para 25% a taxa de retorno. A metodologia faz apenas uma pergunta: de zero a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou para a família?

Na Costa Brava, quando uma pessoa não dá uma nota satisfatória para a empresa na pesquisa, em menos de 24 horas ela é contata pela costumer care. O objetivo é trabalhar o cliente e conversar sobre os pontos que desagradaram ele.