Cobrança extra

Surpresas na conta podem por em risco toda a experiência da hospedagem

Prática comum na Europa e nos Estados Unidos, a cobrança extra-hospedagem em número cada vez maior de serviços demonstra uma tendência à adoção de estruturas mais enxutas, o que tem reservado surpresas aos hóspedes no momento do check-out. Resta saber quanto e por quais desses serviços o cliente ainda está disposto a pagar adicionalmente ao valor da diária.

Excluindo dessa análise a hotelaria de alto luxo ou os supereconômicos, por razões óbvias, sobra o universo de meios de hospedagem mistos (lazer e negócios) ou voltados ao público corporativo, uma faixa extensa que, pelo menos no Brasil, não possui práticas 100% estabelecidas. Localização, taxa de ocupação e principalmente o público-alvo são critérios suficientes para determinar uma linha variante, até mesmo em hotéis da mesma marca.

Fabiana Zichia, gerente de Integridade de Produtos e Branding da Atlantica Hotels, dá como exemplo a recente introdução de toalhas de rosto nos apartamentos dos hotéis Go Inn, alterando um padrão estabelecido na concepção da marca. Esse ‘detalhe’, segundo a gerente, era um item de queixa recorrente nas pesquisas de satisfação do hóspede, fato que determinou a mudança no conceito original. “Usamos os resultados da nossa pesquisa em estudo para a tomada de decisões. Se a mudança resultar em benefício ao hóspede, ela se torna um fator condicional”, conta a executiva.

Outro serviço que pode variar conforme a unidade é o vallet. “Se o hotel está localizado em uma região carente de estacionamentos, esse não será um diferencial da nossa hospedagem, do contrário pode não ser um valor facilmente percebido”, completa.

Já dois serviços que a Atlantica entende como condicionais ao tipo de hóspede que recebe são o café da manhã incluído na diária – e não cobrado à parte, o que muitas vezes pode dar na mesma -, e a internet grátis. No que tange aos serviços cobrados, Fabiana aponta a telefonia como principal vilã. “Hoje quase ninguém precisa usar o telefone do quarto, mas quando isso é necessário é comum a cobrança de uma tarifa adicionalmente ao custo da ligação, que o hóspede sempre considerada alta.

Carolina Sass De Haro, sócia-diretora da Mapie, afirma que as diversas pesquisas realizadas com os clientes da hotelaria sinalizam nitidamente o que o hóspede valoriza ao escolher um hotel. “Entendemos que a internet passa a fazer parte dos itens essenciais de consumo e a cobrança pelo acesso será cada vez mais rara. É importante ressaltar que o cliente espera alta qualidade do sinal e facilidade no acesso”, afirma a consultora que cita também o item café da manhã como muito valorizado e com alto índice de consumo pelos hóspedes, qualquer que seja a categoria do hotel.

“É preciso entender o perfil do seu hóspede para tomar esta decisão, tendo em mente que o cliente espera processos menos burocráticos e serviços que facilitem a sua vida. Para espedificar a oferta de serviços é importante que seja definido o conceito do empreendimento e os serviços que sustentam este conceito. Acreditamos que a hotelaria vai deixar de se organizar em econômico/midscale/upscale para se organizar em nichos, em conceitos que atendam aos interesses de determinados grupos. E, com isto, sempre haverá público para hotéis corporativos com mensageiros”, pondera.

Pesquisa global realizada recentemente pelo InterContinental Hotels Group (IHG) com dez mil hóspedes indicou que a maior prioridade é manter o contato com a família e quando os hóspedes conseguem acessar a internet do apartamento eles se sentem mais a vontade. Outros resultados que ressaltam a importância do acesso à internet demonstram que 61% dos participantes indicaram esta como a amenidade adicional mais importante no apartamento de hotel, mais ainda que a TV (17%), o banheiro (5%), a geladeira (3%) e o frigobar (1%).

Segundo o gerente de Vendas Brasil do IHG, David Pressler, hoje as principais queixas dos hóspedes em relação à cobrança de extra estão precisamente relacionadas à internet. “A cobrança deste serviço é o principal fator gerador de insatisfação e como investimos muito na experiência do hóspede, contratamos uma empresa de tecnologia de internet para hotéis que nos dá o suporte necessário para que possamos oferecer o acesso grátis”.

Adequação de mercado
Na opinião de Pressler, a hotelaria brasileira em geral, ou boa parte dela, já trabalha há muito tempo com gratuidade, estando nesse quesito à frente, inclusive, da internacional. “Toda tecnologia e benefícios para melhorar a estada de um cliente pode ser oferecida, algumas de forma facultativa, como podemos citar o caso do InterContinental São Paulo, que oferece como um dos produtos opcionais o Club Lounge, um espaço que o hóspede escolhe se quer ou não utilizar. É um local reservado para tomar o café da manhã com mais privacidade, podendo ser utilizado também para um encontro ou reunião ou apenas como business center. Este tipo de serviço não é incorporado ao valor da diária, mas está disponível para atender as necessidades e expectativas do nosso hóspede”, explica.

Ainda assim, segundo Pressler, a rede precisou fazer adaptações nos padrões de alguns hotéis operados aqui para melhor atender ao público brasileiro. “Nos Estados Unidos e na Europa, por exemplo, hotéis de longa permanência não requerem limpeza diária dos quartos, que é feita a cada dois dias. Aqui fomos um dos pioneiros nesse conceito, com a abertura do Staybridge Suítes São Paulo, que pelo perfil do hóspede recebido, nos exigiu algumas adaptações, como nessa prática”, conta.

Nesse long stay da IHG, uma equipe de colaboradores de cada departamento foi formada e se reúne periodicamente para debater questões do dia-a-dia, eventuais dificuldades detectadas, aplicação das boas práticas no atendimento e os resultados atingidos. “O programa, denominado Top Quality, foi criado com o objetivo de construir uma relação mais próxima com os hóspedes para identificar seus sentimentos e superar suas expectativas”, conta Anna Fernades, coordenadora de Vendas e Marketing do hotel.

No Slaviero Conceptual Full Jazz, de Curitiba (PR), o café da manhã, uso de business e fitness center e o acesso à internet já estão inseridos no preço da diária. Já outros como estacionamento, frigobar, lavanderia e alguns serviços de alimentos e bebidas são terceirizados e por isso acabam fora do pacote de benefícios da diária, como explica a gerente Suzi Almeida. “Os clientes querem comodidade e conforto, e quando têm os serviços inclusos no valor da diária sentem mais tranquilidade para usufruir deles sem preocupação com tempo e valor. Em alguns hotéis inclui-se também os itens de frigobar, que é uma atitude bem simpática, principalmente quando se fala de produtos mais upscale”, pontua a gerente. “É importante que exista de forma bem clara essa diversificação de produtos e que essa mensagem chegue de forma clara ao consumidor final, de modo que ele entenda a diferença no valor das diárias”, completa.

Gabriela Otto, da GO Consultoria e Treinamentos, afirma que para garantir a satisfação plena do hóspede em relação às taxas do hotel, o processo deve começar no primeiro contato, seja pelo telefone, site, agência ou outro canal intermediário. “O preço informado deve conter claramente valores descriminados de ISS, taxa de serviço, room tax, política de cancelamento etc. Não devemos exigir que o hóspede faça as contas, por isso o valor a ser passado já deve ser o total. O cliente atual quer praticidade e transparência e precisa confiar em você”, atesta a especialista. “Já vi cobrança pelo uso do fitness center, delivery de room service etc. Na verdade, a sensação que isso passa é de mesquinharia, atitude totalmente contrária à base da hospitalidade, que passa pela generosidade. A solução é simples, afinal, o hotel que entende claramente seus custos fixos e variáveis, consegue diluir isso e repassar nas diárias normais. O valor é mínimo e a probabilidade de satisfação é muito maior. Uma precificação bem feita e um bom treinamento com o pessoal de Reservas e Recepção podem ser um bom começo para lidar tranquilamente com as taxas e fazer com que elas sejam bem aceitas (passando quase desapercebida) pelos hóspedes”, conclui a especialista, que lista a seguir os itens mais polêmicos da hotelaria.

* Late check in e late check out – Ótima prática, coerente com o tipo de negócio e mais do que aprovada pelos revenue managers, mas vivemos em um ‘mar de exceções’. A maioria dos hotéis relevam em torno de duas horas, outros, dependendo dos horários de voos da cidade, também precisam rever suas políticas. Tudo bem adequar à realidade de cada hotel, só não dá para transformar a regra em exceção.
* Internet – Recentemente, as duas maiores redes de hotéis do Brasil (Accor e Atlantica) anunciaram wifi free em todos os seus hotéis. As redes estão seguindo agora o que os hostels já nasceram sabendo: wifi é commodity e ninguém mais (independente da idade) quer pagar por isso. Hoje em dia, hotéis que ainda mantêm essa prática passam uma sensação de ‘exploradores’. Internet já entrou para a lista de amenities há muito tempo, afinal 86% dos hóspedes espera encontrar gratuidade.
* Taxa de Turismo – Essa taxa, que varia de cidade para cidade e é repassada aos convention bureaux locais, é uma das mais polêmicas. A falta de informação é a maior inimiga, pois não é algo amplamente divulgado para o público em geral. O resultado é que muitos hotéis simplesmente não repassam as taxas para as entidades, por falta de conhecimento, por não entenderem o procedimento, ou pior, por não acreditarem no trabalho de promoção do destino da sua cidade. Nesse ponto, ainda temos um bom trabalho pela frente.
* Taxa de serviço (10%) – Essa cobrança ‘obrigatória’ em algumas cidades, na verdade, funciona como um restaurante. De acordo com o Procon, se o consumidor não gostar do serviço, ele pode optar por não pagar. Entretanto, é preciso se informar corretamente. No Rio de Janeiro, por exemplo, a taxa é prevista em lei desde que o hotel repasse essa receita aos seus funcionários. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) não concorda e continua afirmando que o cliente pode pedir por escrito para não pagar, pois é facultativo. Ele afirma, por exemplo, que o cliente poderia pedir para o hotel provar que a verba é repassada aos funcionários antes de pagar.
* Cama extra – Tudo bem cobrar, mas ela precisa ser uma cama de verdade, na altura da principal e confortável
* Cartão de crédito de garantia – É solicitado para eventual reposição de frigobar, toalhas da piscina, cofre, taxas de bagagens, entre outros, mas a pior coisa que um hotel pode fazer é criar políticas partindo da premissa de que o cliente não será honesto. Ele sentirá que está sendo tratado assim e não voltará.

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