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Claudia Marino: as ações do Grupo Fasano na pandemia de coronavírus

A pandemia de coronavírus fez com que as empresas de hotelaria se reinventassem durante a crise, e entre elas está o Grupo Fasano. Com os empreendimentos fechados, a rede de alto padrão estreou o serviço de delivery de pratos selecionados em São Paulo e desenvolveu novos protocolos de segurança e higienização para a reabertura gradual dos hotéis.

Em entrevista para a Hotelnews, a diretora de Operações de Hotel, Claudia Marino, traça um panorama do atual momento e aborda as mudanças na experiência dos clientes e rotina dos funcionários.

Há 15 anos no Grupo Fasano, Claudia iniciou suas atividades em 2005 como gerente de Recepção do Fasano São Paulo. De 2008 a 2013 trabalhou no Fasano Rio de Janeiro e, em 2013 retornou a São Paulo, assumindo a gerência geral da propriedade em 2014. Em setembro de 2019, assumiu a atual função.

Confira a entrevista abaixo:

Hotelnews: Como está sendo implementar os protocolos de segurança e higienização nos hotéis?

Claudia Marino: Para a reabertura dos hotéis, estamos seguindo as determinações dos Governos Estaduais, orientações e protocolos da Vigilância Sanitária, do Ministério da Saúde e da Organização Mundial da Saúde (OMS). Este cenário exige nossa avaliação constante para que possamos cuidar da segurança e do bem-estar de nossos hóspedes, colaboradores e da comunidade em geral.

Nossas reaberturas serão realizadas em etapas, acompanhadas da Certificação SafeGuard, fornecida pelo Grupo Bureau Veritas, referência mundial em serviços de avaliação de conformidade e certificação em diversas áreas.

HN: E as mudanças na experiência dos hóspedes utilizando a tecnologia?

CM: A tecnologia tornou-se algo de extrema relevância diante deste novo momento que estamos passando. O Grupo Fasano está em processo de modernização de alguns protocolos, a fim de otimizar a experiência do hóspede desde o momento da reserva até o check-out.

HN: Qual é o desafio de iniciar um serviço de delivery, algo até então inédito na rede?

CM: O delivery foi um grande passo para os restaurantes do Grupo Fasano. Antes da pandemia, tínhamos a opção de delivery apenas no Gero Panini, casa dedicada a sanduíches e piadinas na região do Itaim. Atualmente estamos também com o restaurante Gero atuando com entrega em domicílio em São Paulo e no Rio de Janeiro.

O nosso maior desafio foi a logística interna. Porém, nossos gerentes e as equipes estão imersos nessa questão e temos nos saído muito bem. Entendemos que a demanda de pedidos no salão de um restaurante e no delivery são diferentes, mas conseguimos nos adaptar bem a este novo formato. Os clientes estão bastante satisfeitos com o resultado.

HN: Quais estratégias vocês estão adotando para a reabertura dos hotéis? 

CM: Conforme mencionamos anteriormente, nossas reaberturas serão realizadas em etapas, acompanhadas da Certificação SafeGuard, fornecida pelo Grupo Bureau Veritas. Em conformidade ao Selo SafeGuard, uma série de práticas e protocolos de prevenção são adotados para garantir a saúde e segurança de forma integrada às operações hoteleiras e gastronômicas com procedimentos que serão cumpridos com vigor por nossos colaboradores em todas as áreas, como Front of the House, Governança, Cozinha e Room Service, Áreas de Lazer e Back Office.

HN: Quais hotéis serão os próximos a serem reabertos?

CM: Até o momento, realizamos a reabertura do Hotel Fasano Boa Vista (SP) em maio e teremos as reaberturas do Hotel Fasano Rio de Janeiro no dia 17 de julho e Hotel Fasano São Paulo no dia 1º de agosto.

HN: O único hotel reaberto até então é o Fasano Boa Vista, em Porto Feliz (SP). Como tem sido a operação e o comportamento dos hóspedes frente às novas regras?

CM: Tivemos uma ótima aceitação dos hóspedes. Estamos seguindo os protocolos à risca, o que garante uma segurança e conforto maior para cada um deles durante a hospedagem. Além disso, a demanda tem sido muito positiva e acima do esperado.

HN: Como fica a situação dos novos projetos e aberturas?

CM: Ainda não temos novas datas oficiais de abertura dos novos projetos.

Foto de capa: Manu Oristanio