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LATAM reduz tempo de atendimento com IA

Pensando em elevar a experiência do cliente, a LATAM decidiu investir em Inteligência Artificial (IA) que consegue identificar automaticamente 90% dos clientes que entram em contato com a companhia via ligação, sem que eles precisem fornecer qualquer dado adicional sobre a reserva.

Por meio do número de telefone ou do número de identificação do passageiro, a tecnologia consegue reunir todas as informações necessárias para auxiliar o agente na resolução do pedido, reduzindo o tempo total de atendimento em até 20% e simplificando o processo para o cliente e o agente que o atende. Em 2022, a capacidade de identificação estava em 50%.

“Esse resultado é parte de um projeto maior que temos para utilizar inovação e tecnologia a favor da experiência do cliente, especialmente no que diz respeito ao atendimento”, explica Rafael Walker, diretor de Transformação de Serviços na LATAM. Ele ainda destaca a importância de levar em consideração toda a jornada do cliente para identificar onde e como uma tecnologia pode ser utilizada a favor da eficiência e da diminuição do tempo de atendimento.

Segundo o executivo, em torno de 65% das demandas são atendidas atualmente via contact center. Antes dessa tecnologia, o cliente que entrava em contato tinha que fornecer ao agente o seu número de reserva, o que aumentava a dificuldade e tempo de atendimento. Agora, com a base de dados disponível para o atendimento, a identificação, feita por um voicebot, pode acontecer em três níveis: em primeiro lugar, a inteligência artificial identifica o número de telefone que faz a chamada, fazendo com que a ligação que o cliente faz seja o único dado necessário para captar todas as suas informações.

Nos casos em que a pessoa não possui um telefone reconhecido automaticamente, ela pode fornecer o número do seu documento de identificação, como do CPF, para que a inteligência artificial encontre de forma mais rápida os dados cadastrados. Em último caso, ela fornece outro tipo de identificação que esteja na base de dados da companhia. Todo o processo é feito em conformidade com a legislação aplicável sobre segurança da informação, privacidade e proteção de dados, inclusive, com a Lei Geral de Proteção de Dados (“LGPD”). 

“Com essa mudança, conseguimos melhorar a experiência do cliente ao reduzir o tempo de atendimento em até 20%, uma queda que se somará a outras tecnologias em sua jornada de atendimento, permitindo um tratamento ainda mais rápido e seguro. Além disso, se o cliente fornecer outro dado, como seu RG ou o próprio telefone de contato, conseguimos adicionar a sua base de dados para que, em atendimentos futuros, o voicebot já identifique o número de contato, trazendo uma melhoria contínua na experiência do cliente”, explica.