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Rosane Lucas: concierge com amor, dedicação e respeito ao próximo

Ocupar um cargo de liderança não deve ser sinônimo de autoritarismo, falta de sensibilidade e resumir o processo a números. Esta é a principal lição da carioca Rosane Lucas, mestre concierge que acumula feitos no turismo e hospitalidade ao longo de mais de duas décadas de carreira. Ainda jovem, ela sabia exatamente o que não queria: nada que estivesse relacionado a números. Logo ficou bem claro que a sua paixão era lidar com pessoas. “Sou a única da minha família que fala idiomas e queria seguir um caminho diferente, fugindo da administração”, revela.

Para aproveitar a sua desenvoltura, o primeiro emprego dela foi como guia de turismo. “Fiz o curso de quase dez meses após ver um anúncio de jornal e comecei a frequentar os mesmos lugares dos guias, antes mesmo de ter me tornado uma. Fiquei nessa profissão por cinco anos e lembro que derramava lágrimas no aeroporto ao me despedir dos hóspedes, enquanto eles também se emocionavam e até tiravam seus cordões do pescoço para me dar de presente”.

Rosane entrou na hotelaria batendo na porta do antigo Caesar Park Ipanema (hoje de bandeira Sofitel, em reformas), e começou como anotadora de pedidos, fazendo contato com os hóspedes apenas por telefone. “Ganhava muitas gorjetas apenas pela minha voz, pois ficava numa sala pequena e eles nunca me encontravam pessoalmente”. Por ser curiosa, ela também desejou fazer um estágio na cozinha do hotel, mas como tinha unhas grandes, cortou-as na frente do chef para conseguir a vaga, fazendo jus ao seu signo de Áries. Mas o que gerou a promoção de anotadora de pedidos à recepcionista foi um episódio curioso.

“Durante uma das tradicionais feijoadas do Caesar Park, coloquei minha roupa normal de cozinheira, só que vários funcionários pediram depois para eu me vestir de baiana, já que precisavam de alguém que falasse inglês e espanhol, pois o evento teria a presença de um imperador japonês, a convite de Chieko Aoki, que era dona do hotel na época. Neguei todos os pedidos até chegar o gerente geral e aceitei na hora”, conta.

O período na recepção não durou nem três dias porque ela não gostava dessa área e aceitou uma proposta do gerente de Concierge para migrar de setor.  “Na minha lápide vai estar escrito: aqui jaz uma concierge que nunca fez um check-in e chek-out”.

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Só que nem tudo foram flores na carreira e Rosane sofreu com uma decisão, se arrependendo depois. Ela estava convencida de que queria voltar a uma “vida normal”, de segunda a sexta-feira, em rotina de escritório e com a chance de ter mais tempo para um relacionamento. “Fui convidada para trabalhar no setor de Compras da Vivo, que estava chegando ao Brasil com a Telefonica. Mas durante nove meses fui muito infeliz e chorava todos os dias, apesar de ter ótimos benefícios na empresa”.

Seu retorno ao turismo foi por uma agência, como funcionária terceirizada, dentro do JW Marriott Rio de Janeiro, localizado em Copacabana, para fazer a divulgação de tours. “Depois de um tempo, o hotel decidiu terceirizar o serviço de concierge e assumi como gerente dessa área sem ser exatamente uma funcionária do hotel. Isso ocorreu durante três anos”.

O gerente geral do JW, Jorge Berrio, soube que ela estava indo embora da agência e abriu uma vaga dentro do hotel. O motivo é que o nome de Rosane aparecia muito nas avaliações, com menções e elogios dos hóspedes, que não sabiam que ela era terceirizada. “Os estrangeiros, principalmente norte-americanos, gostam de escrever avaliações, e o gerente queria saber quem era a tal da Rosane. Fui testada várias vezes, sem saber, e quando mudei para o quadro de funcionários do hotel não precisei fazer nada além de assinar o contrato”.

Ao mudar do atendimento no balcão para chefe de Concierge, ela recebeu uma grande oportunidade e, ao mesmo tempo, um desafio: acompanhar o filho do Mr. Marriott e a esposa numa viagem para Búzios. Tempo depois recebeu dele o Prêmio J. Willard Marriott de Excelência, durante evento em Washington, nos Estados Unidos. “Fui reconhecida entre quase 900 pessoas inscritas, sendo a única da América Latina em 2016”.

Berrio é a grande referência da concierge, que inclusive montou uma mentoria chamada “Liderança Inspiradora”, com base no que viveram juntos na hospitalidade. “Ele me ensinou muito no trato com o ser humano e, ao mesmo tempo, continuou me testando a vida inteira. Quando acontecia alguma coisa positiva, ele falava: não esperava menos do que isso de você”.

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Inclusive, o lançamento do livro “Concierge – A Arte de Servir com Paixão” (disponível em português, espanhol e, em breve, inglês), no qual ela narra sua trajetória, foi lançado em Guadalajara, no México, onde Berrio é gerente de uma unidade Hilton.

“Sou uma líder empática, que tem coração, mas também busca resultados. Com um perfil ressonante, entendo que ao tratar bem as pessoas elas respondem com ótimo desempenho e tornam-se fiéis. Cuido dos meus filhos do coração e, junto ao acolhimento, sei cobrá-los”.

Despedida da Marriott e surgimento da UNICON

Rosane ficou quase 15 anos no JW Marriott, pediu demissão e fundou a UNICON – Universidade Corporativa de Concierges, apoiada pelo irmão, que a ajudou no desenvolvimento do projeto, incluindo a logomarca. “Trabalhar no hotel foi uma das experiências mais emocionantes. A equipe fez um corredor de flores na minha despedida. O balcão ficou pequeno e eu atrapalharia meus resultados se tivesse que conciliar o ofício de concierge com as aulas e palestras da faculdade”.

O negócio está crescendo e, em breve, terá a capacitação Concierges no Mar, exclusivo para o staff de iates e lanchas. “A UNICON nasceu após eu notar um gap de mercado. Todos me perguntavam onde eu tinha me formado e não existia nada específico. Mais tarde, verificamos também que poderíamos capacitar gente de todo e qualquer segmento dedicado ao atendimento como guias de turismo, atendentes de hospitais, clínicas e garçons”.

Família como pilar

Morando em um apartamento espaçoso de frente para a mureta da Urca, no Rio de Janeiro, com aconchego de casa, Rosane comemora os seus feitos da carreira, que foram resultado de muito esforço, dedicação e atitude. E quando não está trabalhando, a prioridade são as pessoas mais importantes da sua vida. “Amo estar com a minha família, amigos e beber champanhe em frente ao prédio em que moro, ouvindo música com a vista privilegiada”.

Um dos momentos que ela relembra com emoção foi quando o seu pai desfilou como sósia do Nelson Mandela na Imperatriz Leopoldinense, em 2015, após muita correria. “Desde que ficou grisalho, ele se parece muito com o Mandela. Ao saber do enredo da Imperatriz, mandei um e-mail para o carnavalesco e, faltando seis dias para o carnaval, recebi um e-mail de volta dele, que estava impressionado com a semelhança. No final de tudo, meu pai desfilou no carro alegórico e todos falavam nas arquibancadas que o Mandela estava vivo”.

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Como dica para quem deseja entrar na área, a principal lição de Rosane é gostar de pessoas e respeitá-las, além de manter uma atuação consistente. “Contrato meus funcionários com base em atitudes e, dificilmente, considero apenas o currículo. O importante é o brilho nos olhos. Gosto de dizer que ensino e aprendo com meus alunos, e acho importante tentar entender as dores e necessidades do outro”.