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Segurança Patrimonial

Estabelecimentos hoteleiros são, muitas vezes, alvos de violações de segurança. Embora parte dos delitos não seja resultado de negligência ou imperícia dos meios de hospedagem, acabam causando prejuízos à imagem. Por isso, todo cuidado é pouco para evitá-los. Com a ajuda da tecnologia, combinada ao treinamento dos colaboradores, há maneiras de se precaver.

O diretor de comunicação da Abese (Associação Brasileira de Empresas de Sistemas Eletrônicos), Marcos Menezes, explica que as aparelhagens que auxiliam a segurança patrimonial estão cada vez mais modernas, incluindo sistemas de vídeo, detecção de intrusão, incêndio, controle de acesso e sonorização. Entretanto, nem todos os estabelecimentos precisam necessariamente adquirir a totalidade desses sistemas. O investimento varia dependendo da estrutura do hotel e dos perigos a que está exposto.

O supervisor de segurança do JW Marriott Rio de Janeiro, Paulo César Rocha, concorda que o ponto de partida para garantir a segurança patrimonial é fazer uma análise de riscos. Os grandes hotéis podem incluir um gestor de segurança na equipe de colaboradores, enquanto os menores têm a opção de terceirizar a função, contratando uma empresa. Assim, detectam-se “pontos críticos e áreas de oportunidades”. Após isso, é necessário criar um plano de gerenciamento de crises, abarcando todas as possíveis eventualidades e deixando qualquer hotel pronto para encará-las.

Por outro lado, caso problemas ocorram, o cuidado com o cliente deve ser intenso: “a imagem sempre fica prejudicada, porém, a melhor maneira de contornar é dando ao hóspede toda a atenção, mesmo que sejam necessários alguns dias para investigação”. Do ponto de vista legal, comenta que os hotéis têm a obrigação de reparar quaisquer violações sofridas por hóspedes dentro dos limites da propriedade, caso seja confirmada a culpa do estabelecimento: “se não for comprovada a responsabilidade, podemos decidir ressarcir para manter a relação comercial”, complementa.

Diferentes opções
Menezes explica que os sistemas de vídeo podem funcionar tanto preventivamente, verificando atitudes suspeitas, como para identificar culpados e resolver celeumas. Ainda destaca que a correta utilização dessa aparelhagem colabora para as atividades de gestão, controlando fluxos de limpeza, colaboradores, etc. Um dos principais fatores de sucesso do monitoramento por câmeras é o correto posicionamento delas nos ambientes, evitando deixar pontos cegos. A tecnologia utilizada por cada aparelho deve ser alvo de muita pesquisa e atenção.

Ainda segundo o profissional, o controle de acesso é um dos grandes trunfos para aumentar a segurança e evitar furtos e roubos. Pode ser feito através da utilização de cartões que restrinjam a entrada e saída de pessoas, usados tanto pelos colaboradores – limitando áreas como almoxarifado, financeiro, etc. – como pelos hóspedes – controlando entrada nos quartos, utilização de elevadores ou acesso a academia, por exemplo.

Entretanto, Rocha ainda acha que o principal diferencial para combater esses problemas é o constante aperfeiçoamento da equipe de segurança através de treinamentos, palestras e reuniões, além de encontros com fornecedores, feiras de segurança e similares.

Outro ponto que merece destaque são os sistemas anti-incêndio. Menezes explica que, pela legislação vigente, os edifícios são obrigados a possuir sprinklers e detectores acionados manualmente.Entretanto, no caso de um estabelecimento hoteleiro, é indicado que haja também sensores de incêndios acionados automaticamente, ao menor sinal de fumaça. A sonorização apoia esse sistema, através de autofalantes distribuídos pelo hotel, que fornecem informações úteis, especialmente em emergências.

Cada hotel, um plano
Na rede Marriott, por exemplo, há plano de gerenciamento de crises, elaborado de acordo com as características naturais e sociais da localidade em que cada unidade se insere. A marca ainda tem um comitê de gerenciamento. “Todo hotel deve contar com equipe de brigada e socorristas que precisa passar por, ao menos, uma reciclagem anual ministrada por empresa credenciada e licenciada pelo Corpo de Bombeiros ou por eles próprios”, completa o supervisor de segurança. Ele explica que a equipe de brigada deve reunir-se mensalmente para trocar experiências e informações. Também é necessário realizar, ao menos, dois exercícios práticos de abandono de edificação, total ou parcial.

Para estabelecimentos menores, Menezes aconselha quais desses sistemas considera prioritários: “em primeiro lugar, o anti-incêndio, que inclusive é exigido por lei”. Em seguida, indica o sistema de vídeo, por ser um inibidor. “O delinquente não gosta de se arriscar, então, se observa que há sistema de vídeo, desiste”. Instalar um botão de pânico também pode ser extremamente útil em caso de um assalto.

Lembrando sempre que, entre as atitudes indicadas para adquirir uma aparelhagem de segurança, está a verificação da garantia do produto. Também se deve contatar uma empresa com bom histórico no mercado e que utilize marcas conhecidas. A manutenção preventiva da aparelhagem é essencial e necessária para que tudo esteja funcionando se houver necessidade.

Orientação preventiva
Além de todas as preocupações com o bem-estar e a segurança do hóspede dentro do empreendimento, também é recomendado orientá-lo contra os perigos existentes fora dos limites do meio de hospedagem. Em uma cidade como o Rio de Janeiro, por exemplo, é comum ver muitos turistas, especialmente os estrangeiros, andando pelas ruas ostentando joias ou aparelhos eletrônicos. Nesse sentido, o hotel deve instruir os colaboradores a ajudarem os hóspedes a não de exporem a situações de risco.

“A preocupação com a segurança não se limita ao in door, por isso nossos colaboradores são orientados a sempre encaminhar os hóspedes ao concierge, que é o departamento que tem todas as informações sobre os locais e serviços seguros a serem utilizados pelos mesmos”, comenta. Ele ainda complementa dizendo que conhecer os locais de risco próximos ao hotel é obrigação da equipe de segurança. Essa deverá compartilhar as informações com os associados do front para que esses também orientem aos hóspedes que saem a pé para passeios, principalmente aqueles portando valores.