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Quatro passos para um atendimento de excelência

Você sabia que em uma escala de 0 a 10 a média de excelência no atendimento antes de um treinamento é de apenas 3,6, subindo para 7,6 após a capacitação? Foi o que mostrou uma pesquisa realizada pelo Grupo Kronberg, especializado em coaching e inteligência emocional com os 60 mil treinados pela empresa nos últimos 13 anos.

Para Carlos Aldan, CEO do Grupo Kronberg, o cliente estar apenas satisfeito não é o suficiente, pois não garante que ele volte a solicitar o serviço da empresa no futuro. O que garante seu retorno, encantamento com os serviços e indicação para amigos é o que é gerado no campo emocional, e para isso é necessário haver um fator surpresa que seja positivo ao cliente e o leve a ter uma experiência nova, fazendo com que isso gere surpresa e consequentemente fidelização. “Por exemplo, um hotel limpo com uma cama confortável é o esperado pelo hóspede, mas receber um chocolate pela manhã já é um diferencial”.

Para auxiliar esse processo, Aldan conta que existem quatro passos na hora de realizar um atendimento memorável. “Se o colaborador seguir esses passos, pode evitar que o dinheiro escorra pela mão da empresa por mau atendimento”, afirma.

1 – Cause uma boa impressão. De acordo com estudo do Journal of Personality and Social Psychology, a cada impressão negativa são necessárias quatro novas impressões positivas apenas para neutralizar a imagem ruim que o cliente teve da empresa. Por isso, ao recepcioná-lo pela primeira vez, causar uma boa impressão é essencial. A melhor forma de criar uma primeira boa impressão é atendê-lo sempre com um sorriso no rosto, mesmo que por telefone, pois o cliente nota pela entonação o grau de solicitude do colaborador.

2 – Conheça o seu cliente. Hoje em dia, uma reserva em um hotel, por exemplo, pode ser feita de maneira rápida pela internet. Se o cliente resolveu ligar para o hotel ou agência de viagens é porque ele espera ter um atendimento diferenciado e que corresponda às suas expectativas. Entender as necessidades do cliente é um fator muito importante antes de oferecer o serviço mais adequado às necessidades dele.  

3 – Agregue valor ao que o cliente diz e ofereça um atendimento memorável. De acordo com levantamento do Grupo Kronberg, dos clientes que se dizem satisfeitos, 80% tendem a migrar de um fornecedor a outro. Isso acontece porque o cliente recebe o mesmo tipo de atendimento nos hotéis que frequenta.

Quando se identifica as necessidades do cliente, o vendedor acaba por mudar o seu discurso de venda e adapta os serviços do hotel para o que o cliente realmente necessita. Por exemplo, se o cliente falar que está indo viajar a trabalho, é importante explicar sobre o conforto do hotel, rede wi-fi, das salas de reuniões. Falar das praias próximas pode não ser adequado nesse caso.

4 – Pedir pela venda. É possível que o vendedor realize um ótimo atendimento englobando todos os itens anteriores e mesmo assim ter receio de falar das formas de pagamento e fechar a venda no final, pois sente como se estivesse pressionando o cliente. Por já ter oferecido um atendimento memorável, perguntar se é possível fechar esta reserva não fará o atendente ser invasivo, e sim um direito.

O cliente entrou ou ligou procurando o serviço, o vendedor então causou uma primeira boa impressão, conheceu o cliente, agregou valor, então nada mais correto do que concluir esse ciclo de atendimento pedindo o fechamento da venda, como por exemplo “Podemos efetuar sua reserva para garantir a tarifa e disponibilidade?”. Muitas vezes, o que o cliente precisa para se decidir é uma pergunta direta para comprar o serviço.