Profissão: Concierge

Quando não se imaginava que com um clique, via Web, seria possível criar uma rede virtual de relacionamentos, integrando pessoas com interesses comuns, foi fundada a Les Clefs d’Or. Então, era início de 1929 e onze concierges, dos melhores hotéis de Paris, uniram-se para agilizar a troca de informações, aprimorando o desempenho da função. Em pouco tempo, outros países aderiram à ideia, mas somente em 1952 foi fundada a União Europeia de Concierges de Grandes Hotéis. No ano seguinte, foi criado o símbolo que os identifica em qualquer lugar do mundo: broche lapela com duas chaves cruzadas. No decorrer do tempo, novos países se associaram à organização. O Brasil foi o primeiro da América Latina a se integrar, em 1991. Anualmente, são realizados congressos, cada edição, em um país diferente.

Hoje, oitenta anos depois da iniciativa dos parisienses e com toda a facilidade da tecnologia da informação, essa é uma das profissões mais promissoras em todo o mundo, indicando que a comunicação individual e personalizada é insubstituível. A função que se originou nos hotéis conquista outros setores, disponibilizando oportunidade de trabalho em prédios residenciais, condomínios luxuosos, shoppings centers, companhias aéreas, bancos e hospitais.

“Em hotéis, a função é bem distinta da exercida em outros setores. Numa empresa de cartão de crédito, por exemplo, por mais que o concierge esteja disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, seu campo de atuação será inevitavelmente limitado, pois não existe o contato direto. Ele não estará face a face com o cliente, para saber da sua real necessidade”, afirma Roberta Bezerra, presidente do Les Clefs d’Or Brésil e chefe concierge no Caesar Park Rio de Janeiro, em Ipanema.

“Nesse contato direto com o cliente, percebe-se o que ele gosta e um dos desafios da profissão é interagir sem ser invasivo”, opina Vagner Furlan, concierge no sofisticado L’Hotel, em São Paulo.

A maior demanda são solicitações de informações sobre atrações turísticas e gastronômicas, “recomendadas” pelos concierges, diz Cassiano Vitorino, chefe desse setor no luxuoso Copacabana Palace, no Rio de Janeiro. Integram sua equipe seis profissionais que atuam em dois turnos às 24 horas do dia. Exemplificando, ele cita que, em média, fazem cerca de 30 reservas em estabelecimentos gastronômicos, por dia. “Por isso, é fundamental conhecer bem tudo que tem de melhor na cidade”.

Esse é outro desafio da profissão, na opinião de Vagner Furlan. Frisa: “com as ferramentas disponíveis hoje (internet, guias especializados, etc.), é fácil saber o que acontece na cidade. Contudo, não se pode levar a sério tudo o que a crítica divulga. Muitas vezes, é preciso ir pessoalmente, sentir o local, olhar de perto o público que frequenta, ver se é compatível com os clientes do hotel”.

Rede de relacionamentos

A agilidade em atender necessidades e realizar desejos é garantida pela rede de relacionamentos, criada em 1929. Cada profissional constrói a sua e há uma troca de informações e experiências.

“A internet é importante ferramenta de trabalho para o concierge. Para atender aos clientes, muitas vezes, basta pesquisar na web e adequar a informação às necessidades específicas. No entanto, existem outras formas de obter, rapidamente, informações confiáveis e precisas, por exemplo, contar com uma rede de relacionamento, formada e mantida pelo profissional, durante os anos de atuação na função. Certo é que, por mais tecnologia que exista, nada substitui o relacionamento pessoal”, ressalta Alessandro Cordeiro, chefe concierge no Hilton Morumbi, em São Paulo, e professor no curso livre voltado à profissão, ministrado pelo Senac – Osasco (SP).

Ele explica que esse curso surgiu em meados do ano passado, em resposta à demanda de candidatos. Tem por finalidade demonstrar a importância do atendimento personalizado para cativar o cliente e fidelizá-lo. Desenvolve a capacidade de interagir com o cliente, identificar o que lhe é importante. Ensina o que é hospitalidade e o respeito à diversidade cultural. Dá ênfase à hotelaria porque é grande a quantidade de situações que exige a atuação do concierge e são muitas as aulas práticas. Nessas, são simulados atendimentos: um aluno é o cliente e o outro, o profissional, por exemplo. São 30 horas/aulas. São pré-requisitos: ter 18 anos completos e ensino médio.

“O Senac Nacional preparou o curso de forma didática, de tal forma que mesmo não atuando como concierge é possível transmitir o programa. Mas, o professor deve ter experiência no atendimento ao público”, diz Alessandro que há nove anos atua na área.

Roberta informa; “hotéis de alto luxo não contratam profissionais sem curso de graduação, preferencialmente, em turismo e hotelaria. Além disso, e indispensável falar, ao menos, inglês e espanhol. Atualmente, contratar um concierge já capacitado e qualificado é uma tarefa quase impossível, cabendo aos hotéis a tarefa de treiná-los. Os outros setores econômicos, costumeiramente, nos pedem auxílio para a formação de seus colaboradores ou fazem propostas diretas aos que já estão no mercado. Sem dúvida, esse é um ótimo momento para a categoria”.

Exemplificando, ela cita que a existência de concierges de piscina e de estações de Ski, nos Estados Unidos e na Europa. O Brasil está atento a essa tendência. O Caesar Park criou, no final do ano passado, o cargo beach concierge, uma equipe dedicada às solicitações dos hóspedes diretamente da praia.

Quanto a outros setores, Alessandro ressalta que “disponibilizar o concierge ao cliente é um diferencial de atendimento. Ainda é reduzido o número de empresas que oferecem esse serviço, que é reservando a clientes selecionados, aos VIPs”.

Mais informações, acesse www.lesclefsdor.com.br

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