Porta de entrada

As diferentes formas de explorar as recepções nos meios de hospedagem

O bem receber sempre foi uma das premissas na hotelaria. O conceito repetido à exaustão e tido como sinônimo de bons serviços faz parte do manual de práticas dos hoteleiros que prezam pelo acolhimento e pela satisfação dos hóspedes. Nesse contexto, a recepção dos meios de hospedagem tem um papel de protagonista, já que nela ocorre o contato inicial dos visitantes com a equipe do empreendimento. Pela possibilidade do dito popular se confirmar e a primeira impressão permanecer durante toda a estada, muitas redes investem para inovar e tornar o momento do check-in uma experiência agradável.

A Estanplaza Hotels está entre as empresas que optaram por uma abordagem diferente na maneira de recepcionar os clientes. O grupo, que tem como filosofia unir os procedimentos clássicos da hotelaria mundial com o jeito brasileiro de atendimento, dispensou o layout tradicional de balcões por mesas e cadeiras, onde não só os clientes, mas também os colaboradores podem permanecer sentados. A iniciativa faz parte de uma proposta de maior conforto para funcionários, que podem assim ficar mais à vontade durante o trabalho.

“Privilegiamos a interação e a espontaneidade dos nossos colaboradores, queremos que eles se comportem do jeito mais natural possível, mas sendo corteses e educados, é claro. A ideia é que eles sigam os procedimentos do atendimento, mas sem anular suas próprias identidades”, afirma Abel Feris, diretor Operacional da companhia.

Com a filosofia de ousar para encantar, a cadeia hoteleira especializada em hospedagens de longa permanência valoriza a proximidade com os clientes, mas sem deixar de lado elementos costumeiros da hospitalidade. “Para favorecer a informalidade chamamos o check-in de acolhida e nomeamos nossos hóspedes de convidados. Mas ainda assim mantemos um padrão de apresentação pessoal dos nossos colaboradores, através de um manual que traz as orientações para conservação do uniforme, e as formas adequadas de usar o cabelo, a barba e a maquiagem”, explica Feris. 

O gestor detalha que a empresa possui um centro de desenvolvimento e treinamento de funcionários, onde são passadas orientações comportamentais, de atendimento e de apresentação pessoal. “São sugeridas diversas maneiras de explorar a aparência, mas todas dentro do padrão do grupo. Não são somente dicas estéticas, elas fazem parte de um modelo estabelecido pela rede que deve ser seguido, pois a imagem do colaborador reflete na imagem da empresa”, destaca.

Outro empreendimento que adotou práticas intimistas com os visitantes foi o hotel Unique. Inaugurado em 2002, o local figura entre os edifícios mais famosos da cidade de São Paulo, em um projeto que leva a assinatura do arquiteto Ruy Ohtake. Conforme explicação de Fabiola Carezzato, gerente de Hospedagem da unidade, o serviço de recepção é centralizado em um único departamento que conta com seis pessoas por turno. “A ideia é personalizar a estadia por meio de um único funcionário que acompanha o hóspede durante vários momentos de sua permanência. Por exemplo, o colaborador que realiza o check-in é o mesmo que leva a mala para o quarto e que indica os melhores restaurantes da cidade”, exemplifica .

Fisicamente também há diferenças na recepção do Unique. “São quatro postos de funcionários, oito poltronas, e uma mesa reta longilínea projetada pelo decorador João Armentano. Os visitantes são recebidos com champanhe e os recepcionistas fazem o atendimento sentado, como se fosse uma sala de estar”, conta Fabiola.

A escolha do layout

Um dos fatores determinantes ao desenvolver o design de uma recepção é o perfil do hóspede. A configuração do ambiente deve variar conforme as preferências do público predominante na unidade, já que os clientes buscam cada vez mais ser surpreendidos pela estrutura do local e pela qualidade atendimento. Quem explica é Patricia Anastassiadis, do escritório Anastassiadis Arquitetos.        

“A hotelaria mudou muito nos últimos dez anos. O conceito de hotel deixou de contar apenas com o ato de se hospedar e dormir, e tornou-se uma experiência em arte ou lifestyle. Existem vários tipos de recepção, desde as tradicionais com balcão contínuo, as que possuem um lounge multidisciplinar com espaço de convivência e check-in, até aqueles espaços em que a pessoa pode fazer todos os procedimentos por seu telefone ou tablet”, especifica.

A arquiteta afirma que as concepções dos projetos variam conforme a experiência que o hoteleiro quer passar aos seus clientes. Ela revela que nos empreendimentos de alto padrão, onde entregar apenas o serviço hospedagem não basta, os empresários investem em elementos culturais e estéticos, seguindo as principais tendências contemporâneas. “Como o serviço de concierge ganhou destaque, ele fica em uma área separada do check-in. Lá o hóspede permanece em um espaço agradável e aconchegante, onde além das opções de restaurante, tem acesso a outras informações, como de curadorias de arte e passeios pela cidade”, indica Patricia.

Para Lucila Quintino, sócia da HOTELConsult, outros itens interferem no bom desempenho da área de front desk, como o treinamento intensivo dos funcionários, “que na hotelaria nunca é demais”, e a execução correta dos processos internos. Além disso, a especialista destaca que a configuração da recepção deve acompanhar a demanda.

“A parte física tem que estar dimensionada de acordo com o tamanho do empreendimento. Para um hotel de muitos apartamentos a recepção deve ser longa, com vários atendentes, evitando assim a formação de filas. Em locais que valorizam a praticidade e a rapidez no atendimento, especialmente em hotéis business, o balcão costuma ser o mais adequado. Já se a intenção é ter maior aproximação com o hóspede, o modelo indicado é com mesas e cadeiras”, diz .

Novas tecnologias

Acreditando que a recepção tende a tornar-se uma barreira entre os clientes e os funcionários, o hotel chinês The Opposite House, instalado em Pequim, evita inclusive o uso deste termo para denominar seu ambiente de entrada. O espaço foi concebido como um átrio, ou seja, uma sala central, onde os hóspedes são recebidos pela equipe sentados em um sofá. Ali mesmo os colaboradores fazem o registro, utilizando um tablet, através de um sistema introduzido pelo empreendimento para dispensar o uso de papel. “Com a tecnologia de hoje, nós simplesmente não precisamos ter esses grandes espaços dedicados a computadores e equipamentos. Nós desenvolvemos um projeto no qual o visitante pode fazer o check-in e o check-out sem usar uma única folha de papel. A assinatura é capturada através do tablet e a fatura final é enviada por e-mail. Alguns ainda preferem cópias impressas – e, claro, podemos fazer isso também”, detalha Peter Wynne, gerente geral.

Em julho deste ano, a Hilton Worldwide anunciou a criação de novas ferramentas digitais que permitem a realização dos procedimentos de entrada e saída do hotel utilizando aparelhos móveis. Desenvolvido para agilizar os processos da estadia, o aplicativo também permite que os hóspedes escolham em qual quarto desejam ficar, visualizando as acomodações em mapas online. “A enorme escala da nossa plataforma operacional permite de forma rápida e ágil introduzir melhorias interessantes para os clientes nos hotéis que atuamos”, destaca Christopher J. Nassetta, presidente e diretor-executivo da empresa.

A previsão da rede é que ao menos quatro mil propriedades tenham o check-in digital e a seleção de quarto até dezembro. O check-out digital, atualmente disponível em todos os hotéis dos Estados Unidos, será lançado mundialmente até o final de 2016. No ano que vem, o grupo pretende introduzir a tecnologia que permite o uso dos smartphones como chaves dos apartamentos.

Iniciativas como essas podem indicar uma tendência de reinvenção no próprio conceito de recepção. A consultora Lucila Quintino vê as mudanças como uma oportunidade para os hoteleiros ousarem e pensarem em novas formas de recepcionar. “Tenho certeza que é possível modificar o processo. A recepção acaba se tornando um balcão de informações, mas por que não transferir essa função para outros funcionários, como o concierge? Manter o padrão tradicional de procedimentos não é sinônimo de bem receber”, acredita.

Questionada a respeito da influência dessas novas práticas na hospitalidade, a especialista é enfática. “Facilitar a vida do hóspede também faz parte do bem receber. A tecnologia vai ganhar cada vez mais espaço e acredito que se os hotéis pudessem já teriam adotado meios tecnológicos para dar menos trabalho aos clientes”.

Abel Feris, do Estanplaza, defende que o contato humano ainda é um dos recursos mais preciosos da hotelaria. Por mais que a praticidade e a rapidez do atendimento sejam fatores determinantes na escolha dos clientes, ele enfatiza que a dinâmica do grupo vem tendo um retorno bastante positivo. “Buscamos a tecnologia, desde que não afete a nossa proposta de trabalho. Existem pessoas que não querem ter uma aproximação por causa da correria, ou mesmo por não darem grande atenção a isso. Mas, quando há esse contato atencioso, remetem a momentos agradáveis e acabam gostando”, revela. “A maior comprovação está nos 16 mil comentários mensais elogiosos que recebemos nos guest comment”, enaltece Feris.

Dicas para a boa aparência dos funcionários

1. Atenção aos trajes. O uniforme deve estar sempre limpo, bem assentado e bem passado, pois reflete a imagem de um funcionário impecável. Roupas sujas e amassadas transmitem a impressão de desleixo.2. Evite também peças desgastadas, com pequenos furos, costuras desfeitas e botões soltos.3. Foco nos sapatos, são itens essenciais na apresentação. Devem ser bem cuidados e estar sempre limpos e engraxados.4. Cuidados pessoais também são indispensáveis para uma boa imagem. Mantenha unhas limpas e cortadas, os cabelos penteados, a barba e o bigode bem aparados, e opte por uma maquiagem discreta.5. Não cometa exageros, use perfumes e desodorantes de forma moderada. 

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