Paixão em servir

Elo entre o hotel, o hóspede e a cidade, os concierges dão alma a qualquer recepção

Se por um lado não há consenso sobre a origem da palavra concierge, o mesmo não se pode dizer sobre as qualificações necessárias ao desempenho da função. Considerados a alma da recepção hoteleira, os ‘guardiões das chaves’ – para ficar com a definição adotada pelos franceses – têm verdadeira paixão por servir e não medem esforços quando o que está em causa é o zelo pelo estabelecimento e o atendimento ao hóspede.

Oficialmente não há uma formação – graduação ou técnica – que seja essencial a quem ingressa na carreira, mas boa parte dos profissionais empregados no Brasil são bacharéis em Hotelaria ou Turismo. “O concierge deve ser uma pessoa que goste da profissão e de hotelaria, que tenha uma cultura geral e conhecimento da profissão, que fale pelo menos dois idiomas, goste de servir e ame o que faz”, resume o atual presidente da Les Clefs d’Or Brésil – Associação Brasileira de Concierges dos Grandes Hotéis -, Guilherme S. Borges, que tem 13 anos de profissão e hoje atua no JW Marriott Hotel Rio de Janeiro. “Iniciei na Les Clefs d’Or em 2003, me tornei membro internacional e recebi as chaves da associação em 2005”, conta o concierge, que ingressou na carreira como mordomo executivo no Copacabana Palace Hotel.

A Les Clefs d’Or Brésil é uma associação sem fins lucrativos dedicada à educação continuada e ao aprimoramento profissional para todos os seus membros. Foi fundada no Rio de Janeiro em 1991, reúne concierges em várias localidades do Brasil e é a representação nacional da Les Clefs d’Or International, sediada na França desde a fundação, em 1929, e congregada por aproximadamente 3,5 mil associados em todo o mundo. “Um concierge Les Clefs d’Or é dotado de talentos como o domínio de vários idiomas e formação cultural geral. É treinado a guiar, informar e aconselhar visitantes durante suas viagens e estadas em hotéis, não importando se será somente uma solicitação simples ou um desafio complexo. Nossa função é corresponder às necessidades dos hóspedes e para isso nos esforçamos para aprender tudo a respeito da cidade em que atuamos – restaurantes, teatros, eventos e destinos turísticos, sempre para auxiliar os visitantes a conseguirem o melhor de sua estada”, afirma Borges.

Lídia Trindade, do hotel Ouro Minas, de Belo Horizonte (MG), é a mais nova detentora da Chave de Ouro concedida pela associação. “O trabalho do concierge ultrapassa barreiras e vai além dos limites para atender as solicitações do hóspede, que acaba nos enxergando como um amigo, e nós transformando a hospedagem dele em experiência”, afirma Lídia, que para cumprir esse papel lança mão de um variado network, acompanha tudo o que é notícia na cidade e mantém contato frequente com colegas com quem possa trocar informações. “Temos na Les Clefs D’or Brésil uma facilidade que se chama ‘concierge tips’, onde todos os membros postam dicas, novidades e recomendações de lugares, parceiros, fornecedores e até currículos. É uma maneira ótima de estarmos sempre ‘antenados’ e atualizados”, conta Lídia. “Nunca se sabe qual será a demanda exótica que poderemos receber”, completa, apontando também a internet e os sites seguros de recomendações como canais úteis para uma busca rápida.

O presidente da associação conta também que são promovidas reuniões a cada dois meses – o Encontro Les Clefs d’Or – quando algumas empresas são convidadas para apresentar produtos e serviços. “Temos também encontros gastronômicos, eventos beneficentes, participamos de viagens de familiarização e organizamos nosso próprio encontro nacional uma vez por ano, além de participarmos do congresso internacional que é promovido sempre em uma localidade diferente do mundo, com palestras educacionais, assembleias gerais e encontros entre os concierges para que a nossa rede de contatos cresça cada vez mais”, explica Guilherme.

Algumas demandas podem mesmo ser inusitadas. “Posso citar o exemplo de um hóspede que comprou dois fogões em promoção em uma loja no Rio de Janeiro e nos pediu que os enviássemos para a Colômbia de navio; outro queria que procurássemos no Brasil uma empresa que vendesse máquina depenadora de codornas para enviar ao México”, lembra Guilherme, que também já precisou recuperar todas as fotos do cartão de memória da máquina fotográfica de um hóspede e conseguir um bolo em formato de piano para um músico aniversariante do dia. Lídia, por sua vez, já precisou comprar cabelos naturais a pedido de um sheik que queria agradar uma de suas esposas.

Muitas vezes os profissionais têm de visitar pessoalmente os locais indicados, como forma de garantir a qualidade da informação. Isso inclui pontos turísticos, restaurantes, espetáculos. “A consistência do serviço é o grande segredo”, pondera Lídia. “Nossos hóspedes sempre querem novidades e nos perguntam sobre tudo. Muitas vezes eles vêm com informações que nem temos ainda e por isso temos de estar sempre atentos”, completa Guilherme, para quem a função está diretamente ligada à hotelaria de luxo, embora acredite que o diferencial de serviço de mais alto padrão deva sempre existir em qualquer segmento da hotelaria.

“Nem sempre podemos estar em todos os lugares. Em São Paulo, por exemplo, há uma infinidade de restaurantes, bares e atividades acontecendo ao mesmo tempo, mas nós nos dividimos e fazemos circular a avaliação”, afirma Agata Appel, do InterContinental, lembrando que mesmo quando estão a lazer há um olhar crítico sobre o produto ou serviço recebido. “Nossa experiência ali pesará certamente em uma recomendação futura. O concierge é, por natureza, uma pessoa curiosa”, pondera.

PRONTOS PARA TUDO

Agata conta que certa vez recebeu um hóspede muito, mas muito discreto, que já utilizava o hotel há bastante tempo pois seu apartamento em São Paulo estava em reforma. “Descobrimos que a data de seu aniversário estava próxima e combinamos de organizar uma festa surpresa no heliponto. Foi uma operação tremenda fazê-lo desviar do caminho, já que ele era uma pessoa muito ligada à sua rotina e não gostava de ‘parabéns’ porque era bem tímido. Então, tocamos sua música favorita ao por do sol e foi realmente inesquecível”, conta .

Sébastien Hayez é o responsável pelo departamento no Le Burgundy Hotel e chefia outros três concierges, todos membros da prestigiosa Golden Keys Association, de Paris, onde o hotel está localizado. Para chegar lá, ele afirma que é preciso um mínimo de cinco anos de experiência, e ter galgado algumas posições até alcançar a chefia. Nesse percurso não lhe faltaram experiências com demandas pouco comuns, como organizar uma visita exclusiva e privativa de um chinês muito rico aos vinhedos de Bordeaux; ou à fábrica da Rolls Royce, na Inglaterra, para um hóspede que queria personalizar seu novo modelo. A mais romântica, sem dúvida, foi garantir a um cliente um pedido de casamento que começou com um passeio de barco pelo Rio Sena e terminou no topo da Torre Eiffel.

Fabio Baroncelli, concierge do hotel Castello del Nero, na Itália, já organizou um voo de balão para um hóspede que queria ver a região ‘sob uma outra perspectiva’, voos privativos de helicóptero, passeios de iate, mas também desejos bem simples como um bucólico passeio de bicicleta pela cidade. Entre alguns dos ‘mimos’ concedidos aos hóspedes estão aulas particulares de tênis nas quadras do hotel, degustações privativas em sua adega do século 12 e aulas com o chef de cozinha, tudo para garantir a mais exclusiva experiência na Toscana.

Outro exemplo da Itália vem de Maurizio Ammazzini, que há 15 anos trabalha no Villa San Michele, em Florença, que pertence à cadeia Orient Express. Para atuar em um dos hotéis que ostentam o selo é obrigatório pertencer à Golden Keys. Além disso, uma vez por ano todos os membros passam por um treinamento a fim de que todos os padrões, normas e procedimentos sejam revisados. “Os hóspedes a lazer são, principalmente, os mais exigentes, uma vez que querem aproveitar o máximo de suas férias. Não há um perfil específico, tanto homens e mulheres, famílias e casais ou viajantes individuais desejam receber bons conselhos para maximizar a experiência na cidade”, conta o concierge que também dedica especial atenção às crianças – desde ajudar a planejar atividades, indicar restaurantes e fornecer endereços para compra dos melhores brinquedos. Logo na chegada, as crianças recebem um pequeno livro de boas vindas com detalhes do Smile Club, o espaço infantil recentemente incorporado pelo hotel.

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