Edição 348HotelariaNotíciasRevistas

Luxo Hoteleiro

Os hotéis de alto padrão estão, em grande parte, apoiados em uma pergunta: como surpreender pessoas que já experimentaram quase tudo, o que o luxo pode oferecer? O segredo é tentar desvendar o perfil de cada hóspede a fim de satisfazer, da maneira mais personalizada possível, seus desejos. Para isso, ser superexclusivo é uma das principais armas, segundo o diretor-geral do Ponta dos Ganchos Resort, Nicolas Peluffo: “o cliente do mercado de luxo sempre busca algo, antes de mais nada, de boa qualidade e confiável, mas também, que seja especial, raro se possível”.

Com 25 bangalôs, o estabelecimento, localizado em Governador Celso Campos (SC), venceu na categoria Melhor Destino Romântico da América do Sul, no Prêmio de Excelência da edição 2009 do guia internacional de luxo Condé Nast Johansens, apostando sempre em tratamento diferenciado. “Esse consumidor quer ser reconhecido pelo nome, ter suas preferências lembradas. Quer ser único, não somente mais um na fila, dentre centenas ou milhares”, detalha Peluffo.

Visão semelhante possui o administrador do spa Pandora do hotel Unique Garden, Roberto Nogueira. O profissional acredita que, antes de mais nada, o estabelecimento, localizado no Parque Estadual da Cantareira, entre Atibaia e Mairiporã (SP), deve fornecer uma experiência relaxante e inesquecível. Também aposta na personalização como forma de fidelizar os hóspedes. “Isso começa, por exemplo, pela marca de ammenities que produzimos: tudo é feito com as plantas e flores que estão posicionadas dentro do próprio estabelecimento, para o cliente saber que tudo foi preparado e pensado para ele”, comenta. Nos tratamentos do spa, o hóspede também pode escolher entre as plantas e flores existentes nas imediações do hotel, quais vão ser usadas para fazer o cheiro dos produtos que vai utilizar. “Pensamos no hóspede da recepção à finalização dos trabalhos, procurando criar magias que brinquem com os sentidos”, complementa o profissional.

Ambos concordam que esse mercado é extremamente promissor, pois atrai um público fiel e que gosta muito de viajar: “as pessoas cada vez mais buscam saúde, bem-estar e qualidade de vida, o que deixa esse segmento em constante expansão”, comenta Nogueira. Do ponto de vista prático, para atrair clientes, Peluffo destaca que existem quatro canais básicos: divulgação boca- a-boca, respeitabilidade no trade, constante veiculação na imprensa e boa divulgação via internet.

Serviço diferenciado
Com tanta preocupação com a individualização, oferecer um atendimento de qualidade – essencial em qualquer estabelecimento hoteleiro – tem a importância multiplicada. A equipe deve ser constantemente treinada, além de estimulada a ter idéias inovadoras, visando à melhoria dos serviços oferecidos.

Peluffo comenta que a receita é complexa, envolvendo muitos fatores: “ter profissionalismo e planejamento, fornecer condições adequadas de trabalho, uma boa supervisão e orientação, remuneração, motivação, perspectivas, etc”. Enfim, um trabalho constante e obsessivo em busca da perfeição: “mesmo sabendo que nunca iremos alcançá-la, nunca deixaremos de buscá-la. Essa é a vida dos profissionais da hotelaria de luxo”.

O estabelecimento Las Ventanas al Paraiso, em Los Cabos (México), levou essa preocupação com a perfeição a altíssimos níveis. Quando o hotel foi construído, a Rosewood Hotels & Resorts, empresa responsável, sugeriu a construção de túneis subterrâneos para serem usados pela equipe do hotel, permitindo que os profissionais se movam rapidamente e de forma muito eficiente sem serem vistos pelos hóspedes. “Isso é muito importante porque o Las Ventanas foi pensado para ser um lugar sereno, onde o serviço é perfeito e, com os túneis, os colaboradores parecem desaparecer como mágica”, comenta a diretora de comunicação, Marian Gerlich.

Os produtos estocados nos túneis permitem, por exemplo, que as camareiras não precisem se deslocar para buscar seus materiais de trabalho ou levar os pedidos dos hóspedes nas suítes, podendo, inclusive, fazê-lo de bicicleta. “O resultado é um resort muito tranquilo e, ao mesmo tempo, extremamente rápido”, conclui.

Mandarin Oriental
Atenção aos mínimos detalhes é um dos segredos da rede hoteleira internacional de altíssimo luxo Mandarin Oriental. Segundo o gerente de marketing e comunicação, Chad Belisario, a missão da rede é encantar e satisfazer cada hóspede todo o tempo. A lealdade do cliente é construída com consistência e sempre procurando ultrapassar as expectativas.

Um dos objetivos da Mandarin é ser fiel ao legado da cultura oriental. Os valores difundidos envolvem tradição, qualidade e inovação, estando firmemente enraizados nesses padrões. Essa filosofia é aplicada a todos os hotéis da rede, independente de onde estejam localizados. Entre os colaboradores e hóspedes, procura promover um ambiente de respeito ao próximo, estimulando o coleguismo e o altruísmo.

“Fornecendo serviços lendários aos nossos hóspedes, os hotéis Mandarim Oriental estão se tornando enormemente reconhecidos entre os melhores do mundo”, garante Belisário. A rede expande a presença mundial, possuindo 22 empreendimentos em operação e mais 19 em desenvolvimento.

Outro ponto destacado pelo profissional é a preocupação em ter feedback dos serviços prestados para constantemente se certificar que a rede segue no caminho certo: “continuamente nos perguntamos o que podemos fazer para melhorar os serviços e a experiência do cliente. Também costumamos perguntar aos hóspedes o que gostam ou não”. Quanto à crise internacional, Belisario explica que o setor de luxo vai encarar desafios, mas também se abrirão oportunidades durante o ano de 2009.