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Informalidade: diferencial ou desafio?

Sob a perspectiva de Recursos Humanos, como essa característica se encaixa na cultura corporativa

A informalidade é inegavelmente uma das marcas registradas da cultura brasileira, mas no contexto do branding corporativo pode ser vista como vantagem ou desafio, dependendo da forma como é aplicada. 

No setor de hospitalidade, a característica é frequentemente vista como qualidade, porque em geral reflete um atendimento caloroso e personalizado. A receptividade e o sorriso fácil dos brasileiros criam um ambiente acolhedor, essencial nesse segmento, mas nem sempre replicado em culturas mais formais. 

Encontrar o equilíbrio nessa equação tem sido um desafio para a área de Recursos Humanos – valorizar a espontaneidade no atendimento como forma de criar diferenciais de marca, e ao mesmo tempo garantir que a informalidade não se sobreponha ao profissionalismo necessário.

Trícia Neves é cofundadora da Mapie, consultoria criada há 15 anos e que tem seu próprio diferencial de atendimento na combinação do entendimento sobre o comportamento humano com o largo conhecimento que ela e a sócia, Carolina Sass de Haro, têm do mercado. 

Na opinião da consultora, a simpatia, a flexibilidade e a atenção ao cliente são elementos que certamente facilitam os processos de atendimento. Em contrapartida, Trícia aponta como desafios o excesso de informalidade e, muitas vezes, pouco rigor com prazos e combinados, que devem ser endereçados na gestão. 

Citando um princípio da metodologia Clifton Strengths, da Gallup, Trícia lembra que um talento usado em excesso pode ser mais prejudicial que a falta de algum outro talento. A sabedoria, de acordo com a especialista, está em valorizar a flexibilidade e o improviso na forma adequada, colocar a capacidade de empatia e de cuidado a serviço da satisfação do cliente e saber que a informalidade é um “tempero” que deve ser usado com moderação. “É importante ter clareza do posicionamento do seu hotel, do tom de voz da sua marca e de quanta informalidade cabe nela, desdobrando, assim, essas diretrizes na postura dos seus times”, ressalta. 

Leia a matéria completa na Edição Especial: Brasilidades (427)