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Hospitalidade: não confundir com simpatia

Até dezembro de 2018, o Sesc São Paulo comemora 70 anos de suas ações em Turismo Social. Nesse sentido, a instituição promoverá variadas iniciativas durante o período. Nos dias 22, 24 e 29 de maio, ocorre a terceira edição do Ciclo de Reflexões Ética no Turismo, que abordará a temática “Hospitalidade e Hostilidade”.

Ontem, 22, o Sesc promoveu dois debates em seu Centro de Pesquisa e Formação, em São Paulo. Na parte da manhã, os professores Ana Paula Spolon e Leandro Brusadin, apresentaram o tema “O que é hospitalidade e por que estamos falando tanto disso?”. Hospitalidade não é um tema exclusivo da hotelaria e do turismo. “Atualmente falamos tanto de hospitalidade, porque ela nos falta no momento”, afirma Ana Paula.

Segundo os professores, a hospitalidade não existe sem a hostilidade. “A hostilidade está presente na relação entre as pessoas, até mesmo no ambiente doméstico”, diz Brusadin. Ele também deixou claro que ser hospitaleiro não é sinônimo de ser simpático e que o conceito está, na verdade, mais próximo da empatia. “Por exemplo, os brasileiros são simpáticos. Mas não acho que somos empáticos”, comenta. “Por isso não se pode ensinar hospitalidade em um treinamento, pois como você vai tornar uma pessoa empática?”, completa.

Seguindo esse pensamento, Brusadin citou o case de uma psicóloga que atende profissionais que trabalham com o atendimento ao público. “Eles são cobrados constantemente para estarem bem, e isso acaba os deixando mal”. O professor também apontou sobre o erro em seguir o pensamento de que o cliente sempre tem razão. “isso não é verdade. Com essa ideia não há a relação entre duas pessoas, apenas do outro. Desta forma, os funcionários não aguentam o trabalho e saem, causando a grande rotatividade na hotelaria”, diz.

Ter empatia pode criar situações fora do esperado por parte dos hóspedes. “Um exemplo é se o recepcionista de um hotel decidir comprar um remédio para um cliente que está doente, pois se comoveu com a situação. Isso é algo que não está previsto”, exemplifica Brusadin.

Mas situações como esta acontecem se os funcionários tiverem esse perfil, de pessoas empáticas. Por conta disso, os professores defendem que o processo seletivo nas empresas deve buscar sensibilidade nas pessoas, e não apenas priorizar os que são mais rápidos e agem sob pressão.

Para os professores, o Brasil não tem políticas de hospitalidade em equipamentos turísticos, como museus. “Hoje se fala em hospitalidade em secretarias de turismo, que dizem para recebermos os turistas com alegria, colocando placas de boas vindas e portais na entrada das cidades”, afirma Ana Paula, frisando que isso não é suficiente. “Nos falta políticas de hospitalidade nas mais diferentes esferas”, completa.

*Por Lorena Amazonas