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Habilidades de empatia são cruciais

Por Ana McFee

Empatia refere-se à capacidade de entender e compartilhar os sentimentos dos outros. E, para falar sobre a importância da empatia no contexto de hospitalidade, talvez seja útil começar por distinguir empatia e simpatia. A diferença é a seguinte: simpatia significa sentir compaixão ou piedade pelas privações que outra pessoa experimenta; enquanto empatia significa colocar-se no lugar de outra pessoa. Então, por que isso é tão importante para hoteleiros?

Hospitalidade é um negócio de serviços

A hospitalidade é um nicho extremamente competitivo e envolve mais do que apenas colocar um teto sobre a cabeça de um cliente ou servir alimentos e bebidas. O que vai distinguir um estabelecimento do outro é a qualidade do serviço. A capacidade de responder e, até mesmo, de antecipar as necessidades dos clientes, é o que consolida a lealdade a um hotel ou restaurante.

Para melhorar seu posicionamento de marca no mercado, os hoteleiros precisam fazer conexões emocionais com os hóspedes, já que este é o único diferencial real. Com tantos hotéis, marcas e possibilidades alternativas de hospedagem, o único atributo diferenciado é o quão bem os empreendimentos e as marcas conseguem criar lealdade.

Esquemas de lealdade não criam laços emocionais

Embora os programas de fidelidade destinados a produzir vínculos com os clientes estejam aqui para ficar, eles são muitas vezes vistos como muito transacionais, onde os hóspedes são essencialmente subornados com pernoites ‘free’ e milhas aéreas, por exemplo.

Criar uma verdadeira lealdade vai além dos truques de marketing, pois deve ser infundido em cada interação e experiência de um cliente. A diferença entre um hóspede perceber o serviço como superficial ou excelente, depende da atitude da equipe. O serviço excepcional é fornecido por aqueles que não só respondem a um pedido ou reclamação, mas que também simpatizam com o hóspede. 

Boas habilidades de escuta são essenciais

Quando um hóspede faz uma reclamação, emoções estão envolvidas. O membro da equipe empático ouvirá o cliente com atenção, não apenas oferecendo simpatia, mas reconhecendo o impacto emocional causado. Um bom ouvinte mostrará interesse genuíno ignorando o ruído e fazendo perguntas perceptivas, de modo a determinar não apenas qual é o problema, mas também a angústia ou frustração resultantes. Praticar a empatia deve mudar a forma como os funcionários respondem às reclamações.

Impacto nas mídias sociais

Outra razão para enfatizar a empatia genuína é o impacto potencial das avaliações online de clientes. O que os hóspedes dizem no Booking.com ou no TripAdvisor após partirem pode quebrar um hotel ou restaurante. Se sua experiência foi ruim, é provável que deixem críticas negativas, mas uma visita excepcional gerará comentários positivos. Um estudo da J D Powers sobre a satisfação dos hóspedes em hotéis norte-americanos revelou que 80% daqueles que ficaram encantados com sua experiência definitivamente contariam aos outros. Isso naturalmente deve se traduzir em mais negócios.

Com a qualidade do atendimento ao hóspede sendo tão essencial para avaliações positivas e o retorno do cliente, é essencial que a equipe de hospitalidade se coloque no lugar de seus hóspedes. Mostrar empatia não só faz sentido, como também pode ter um impacto direto nos lucros.

Ana McFee atua na área de Novos Negócios e é responsável pela estratégia e implementação dos múltiplos canais de comunicação e novos produtos de educação da EHL