AconteceNotícias

Fórum Nacional da Hotelaria: Comportamento do consumidor, fidelização e competitividade entram em pauta

Um painel intitulado ‘Comportamento do consumidor, fidelização de clientes e competitividade’ aconteceu na tarde de ontem (4), durante o I Fórum Nacional da Hotelaria. O evento promovido pelo Fórum de Operadores Hoteleiros no Brasil (FOHB) aconteceu no hotel InterContinental, capital paulista. Etre os presentes estiveram Roland de Bonadona, sócio da Bonadona Hotel Consulting, como moderador; Ana Paula Kaguayama, diretora de Costumer Services da Paypal; Isabela de Campos, loyalty solutions da MasterCard Brasil; e Célio Martinez, sócio-diretor do grupo G&S Gouvêa de Souza.

Roland de Bonadona iniciou o painel destacando que é impossível iniciar este assunto sem falar nos Millenials, título que compreende a geração que representa os nascidos entre o período de 1980 até os anos 2000. Segundo ele, estes jovens possuem sétimo sentido, facilidade a navegar, e uma capacidade de processamento de informações muito maior. Estas características, para o consultor, devem ser levadas em consideração o tempo todo pelo setor.

Ana Paula, da Paypal, destacou alguns dados que mostram como o cliente se comporta na hora da busca. “53% dos viajantes qe buscam informação sobre passagens aéreas, por exemplo, o fazem via site de busca; 41% deles caçam os melhores preços em sites de compra de passagens; 27% apenas, por sua vez, acessam os sites das próprias emrpesas. Do total, 64% garantem que fecham negócio online. Este último número, principalmente, é muito expressivo e importante. Podemos observar a importância que este canal tem hoje para as vendas”, explicou.

Isabela Campos, como Bonadona, também acredita que a geração de Millenials é um dos principais pontos a serem tratados hoje. “Vamos usar essa tecnologia para entender as necessidades desse jovem, e trazer o que ele quer. No caso do programa de fidelidade, o consumidor aceita ser monitorado, desde que isso gere um valor. Para isso, é importante manter o programa vivo, oferecer consistência no mesmo, além de criar e manter canais ativos e diretos com os consumidores”, disse.

Célio Martinez, destacou que é necessário integrar as performances entre os ambientes off-line e on-line. “O Brasil acabou de lançar uma lei de dados. Você esta peparado para o futuro? Se a gente olha o mercado no Brasil hoje, ele está bem maduro e evoluído. Esse número parece relevante se comparando a população”, afirmou.

Ele reforçou ainda o conceito de Omnichannel, tendência de varejo que utiliza todos os cansi utilizados para vendas, como uma verdade no segmento hoteleiro. “Se você entender de fato o que o seu consumidor procura e adaptar a sua necessidade à necessidade dele, vai mudar o seu negócio. A guerra do dia a dia de focar no preço é uma verdade entre muitos empresários, que acabam esquecendo quem é de fato o consumidor. Para garantir as vendas, você precisa investir no novo, ser criativo, participativo, ágil e, principalmente, focar no cleinte”, finalizou.

*por Nathalia Abreu