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Se você é empresário, certamente conhece Richard Branson. Se não é e não o conhece, já deve ter ao menos ouvido falar de uma de suas centenas de empresas mundo afora. O bilionário britânico, que começou a carreira aos 15 anos com uma revista estudantil e que aos 20 fundou a gravadora Virgin, hoje é dono de um conglomerado gigantesco que inclui negócios nos ramos da aviação, hotelaria, vestuário e até no setor aeroespacial.

Além da persistência e do aprendizado com os fracassos ao longo de sua carreira, o executivo que emprega milhares de pessoas tem visão de negócio diferenciada. Ele acredita que não são os clientes que vêm em primeiro lugar, e sim os funcionários. “Se você cuida bem dos seus empregados, eles cuidarão muito bem dos seus clientes”, costuma dizer Branson.

E esse é um conceito que faz todo o sentido, sobretudo na área da hospitalidade. Se o seu cliente interno não se sentir confortável e bem recebido, como ele poderá acolher seu hóspede? “Quando cuidamos de nosso cliente interno, ele se engaja emocionalmente com a empresa, se sente mais motivado, e, como consequência, passa a cuidar melhor dos clientes externos”, diz Carlos Aldan, CEO da Kronberg, empresa de consultoria, treinamento e desenvolvimento profissional.

Também é o que pensa Claudemir Oliveira, presidente e fundador do Seeds of Dreams Institute, empresa americana sediada na Flórida desde 2006 voltada para a área de Clientologia, Psicologia Positiva e Guestologia. “Walt Disney tem uma frase fantástica que diz: ‘você pode criar, construir o mais lindo lugar no mundo, mas você precisa de pessoas para fazer do sonho uma realidade’. Note que ele dá ênfase aos seus funcionários e não aos clientes externos”, observa.

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