Equip Conference Hotelaria

Um manual de boas práticas apresentado por um time de primeira linha e ilustrado por cases de sucesso na hotelaria poderia resumir, em poucas palavras – se este fosse o caso – o conteúdo da programação levada este ano ao público que lotou as salas das cinco seções do Equip Conference Hotelaria da Equipotel 2010.

Os recursos humanos, mais do que as operações ou os serviços praticados pela hotelaria, foram o foco dos painéis da primeira à última apresentação, esta particularmente inovadora por dedicar dois dias à governança hoteleira, com direito a dinâmicas de grupo e desfile de uniformes profissionais.

O diretor de Vendas e Marketing da Bourbon Hotéis e Resorts e professor de pós-graduação em Hotelaria do Senac-SP, Ricardo Aly, abriu a primeira seção apresentando o painel Quer perder clientes? Pergunte-me como. E exemplificou o conceito de desserviço a partir dos sete pecados apontados na trilogia do escritor inglês Karl Albrecht – apatia, dispensa, frieza, condescendência, automatismo, livro de regras e passeio. Questões que, segundo ele, respondem, em grande parte, pela manutenção do turn over da hotelaria em torno dos 30%. Um índice alto e com efeito top down, ou seja, que pode iniciar na própria chefia do departamento.

Com base nesse princípio, Aly defende o treinamento como a melhor solução quando o desafio é entender a quem destinar o poder de decisão. “Funcionários mal treinados geralmente não estão envolvidos com a operação”, afirmou, lembrando, no entanto, que é preciso estabelecer diferenças na conceituação de comprometimento e envolvimento.

O palestrante também destacou exemplos com base na análise de SWOT, que, em inglês, é um acrônimo de Strengths (pontos fortes), Weaknesses (pontos fracos), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças), ferramenta utilizada na análise de cenários dentro de um processo de gestão e planejamento estratégico de uma corporação ou empresa.

Como reflexão à platéia, Aly sugeriu uma análise sobre o tipo de serviço que cada um está entregando ao seu cliente – “qual é o tapete vermelho de sua empresa?” – e o desafio de identificar com quais pecados capitais suas empresas estariam envolvidas.

SUPERAÇÃO

Houve muita sinergia entre a primeira e a segunda apresentação, proferida por Claudemir Oliveira, hoje presidente e fundador do Seeds of Dreams Institute, mas com experiências de peso na bagagem, como atuações na American Airlines e Disney World Parks, onde despertou sua atenção para os conceitos da Psicologia Positiva, que tem o princípio básico na descoberta do que de melhor cada ser humano tem a oferecer. “Um hóspede não vai se lembrar do seu hotel, mas das experiências que conseguiu vivenciar nele”, declarou. Um diferencial, em sua opinião, mais ligado às pessoas com quem se relacionou do que com as instalações que encontrou. “Qualquer hotel pode ser copiado e até melhorado. O mesmo não acontece com as pessoas”, ponderou. “Exceda ao que te pedem e o sucesso virá naturalmente”, ensinou, com base em princípios que ele guarda dos quinze anos em que trabalhou na divisão de Parks & Resorts da Walt Disney Company. “Aprendi a admirar a empresa e principalmente a filosofia de um homem que tinha como verdadeira obsessão exceder as expectativas de seus clientes”, conta.

Hoje à frente de seu próprio negócio, ele trata de disseminar a prática por meio de um instituto que estimula o conceito de semear sonhos para colher uma realidade melhor, “para o marketing de serviços, a hospitalidade e a humanidade, em geral”, usando suas próprias palavras. Desde então figura como um dos mais concorridos especialistas quando o assunto versa sobre a delicada gestão de pessoas.

CUSTOS E PRECIFICAÇÃO

Eliseu Eduardo, sócio-diretor da Telys Educação em Negócios, abriu o segundo dia da programação com o painel Central de Compras – Uma ferramenta para reduzir custos. Opção apontada também pelo consultor como metodologia na busca de resultados, mais funcionalidade, benefícios, fluxo operacional e melhoria no processo interno de gestão.

Entre os ganhos para quem opta pela adoção dessa ferramenta de compra conjunta, Eduardo destacou aumento no poder de compra e negociação; redução de custos de matéria-prima, produtos e serviços; melhora do fluxo de caixa; acesso a matérias primas ou insumos de melhor qualidade (inclusive do ponto de vista ambiental); acesso a novos fornecedores; maior respeito do fornecedor com as médias e pequenas empresas; e acesso a novas tecnologias produtivas.

O consultor também detalhou passo a passo a estrutura do processo de implantação, que, invariavelmente, ele afirma, começa com uma reunião de trabalho para sensibilização das empresas sobre a importância e vantagens do trabalho coletivo. “O jogo deve ser aberto e transparente para gerar confiança e credibilidade”, destacou, antes de elencar os passos seguintes – eleição e formação de um comitê e um coordenador; agenda de reuniões semanais ou quinzenais para planejamento e implantação do processo; definição dos produtos a serem adquiridos; e levantamento dos volumes e itens a serem negociados. Fundamental nesse processo – o consultor alerta – é a formalização de um termo de adesão. “Geralmente os resultados trazem muitas adesões a reboque e a ferramenta passa a ser compreendida como um item importante dentro do processo de gestão”, diz Eduardo.

No segundo painel, o gerente geral do Grande Hotel São Pedro – Hotel-escola Senac (SP), Paulo Mélega, focou a apresentação na estratégia de preços, a partir dos principais determinantes na sua composição. “O ponto inicial é saber o que vendemos. Imobiliárias vendem quartos, enquanto a hotelaria vende sonhos, férias e experiências. Quem vai ao hotel não compra metro quadrado”, lembra Mélega, para quem, cada vez mais, é o intangível que ganha valor. “Mas a fronteira competitiva não é mais apenas o que se vende, mas como se vende”, alerta. “O representante de vendas não pode mais ser um folheto ambulante, porque isso a internet já faz. Ele tem que entender de pessoas”, completa.

Entre os itens que impactam a definição dos preços, segundo Mélega, há fatores internos (custos, estratégias) e externos (demanda, concorrentes, tipos de mercado). “O índice de ocupação não é mais o aspecto que determina se o hotel é ou não um bom negócio, mas sim a sua diária média”, lembra. “Estimular aumento da demanda, acreditando que isso poderá suprir a perda de rentabilidade com uma diária baixa é um equívoco”, alerta.

FOCO E LIDERANÇA

O último painel do dia trouxe o case de gestão do Grupo EBX, que ingressou no ramo do entretenimento com a abertura do restaurante chinês Mr. Lam, no Rio de Janeiro, em 2006. Hoje, os negócios do grupo com o segmento se estendem à aquisição e renovação do Hotel Gloria (futuro Gloria Palace) e à Marina da Glória, além da operação do barco Pink Fleet.

O gerente de área da EBX, Yann Lesaffre, concentrou sua apresentação na análise da gestão de restaurantes, em que se especializou por estímulo do pai, chef de cozinha. Ele destacou as diferenças entre a operação de restaurantes dentro de hotéis e estabelecimentos de rua, estes muito mais suscetíveis aos riscos do mercado, por concentrarem em um único foco o seu core business. De acordo com Lesaffre, o índice de mortalidade de um restaurante mal administrado é de 80% em seu primeiro ano de operação. “Se durar dois anos é porque ele já morreu, mas seu proprietário ainda não descobriu”, ironizou.

Foco no serviço que será prestado, escolha, capacitação e treinamento contínuo da equipe e, principalmente, espírito de liderança e comprometimento total por parte do gestor, foram citadas pelo gerente como palavras de ordem a quem planeja ingressar nesse negócio.

WORKSHOP DE GOVERNANÇA

Uma das grandes novidades desta edição da Equipotel, o 1º Workshop de Governança Hoteleira, organizado em parceria com a Associação Brasileira das Governantas (ABG), trouxe painéis técnicos, um desfile de uniformes e uma prévia do que será o documentário Bastidores da Hotelaria, produzido pela entidade e com lançamento previsto para 2011.

O primeiro painel foi apresentado pela presidente da ABG, Maria José Dantas, que introduziu para o público presente alguns dos principais conceitos aplicados ao setor de Governança. A entidade, formada há seis anos, tem hoje um alcance nacional, por meio de cinco regionais, e congrega aproximadamente 1,2 mil associados. “Nascemos com a proposta de tornar visível uma área que nunca antes havia sido notada”, diz Maria José, que, desde então, tem dedicado seu tempo à tarefa de, como ela própria diz, “tornar melhor um serviço que já fazemos muito bem”.

Nessa tarefa incansável, a ABG vem desenvolvendo parcerias, capacitando profissionais e trabalhando na melhoria dos processos e padrões de serviço para quem atua e recruta mão-de-obra nessa área. “É nossa contribuição para que a história mude e não sejamos mais vistos apenas pela ótica do serviço e da limpeza. Oferecemos um dos mais importantes serviços para a indústria hoteleira. Somos parte dessa engrenagem”, ressalta a dirigente.

Ainda no âmbito do Workshop de Governança, o segundo painel do dia foi apresentado pelo consultor Márcio Moraes (Quem Indica Consultoria) abordando a importância do RH na hotelaria. Para o consultor, essa área terá papel preponderante nos próximos anos, quando os grandes eventos que chegarão ao Brasil – a Copa do Mundo, em 2014, e a Olimpíada, em 2016, exigirão mais qualificação da mão-de-obra empregada pelo setor.

Na opinião do consultor, os hotéis que saírem na frente na tarefa de qualificar suas equipes terão um diferencial competitivo. “No que tange aos equipamentos e instalações tudo é muito parecido, o diferencial será, definitivamente, o capital humano”, afirma Moraes. O consultor começou sua apresentação elencando os níveis hierárquicos de uma organização (conceituais, humanos e técnicos), da alta direção passando pelos níveis gerenciais e operacionais. Conhecimento, habilidade e atitude foram os itens destacados como requisitos básicos aos profissionais. E ressaltou que entre esses, enquanto a capacidade técnica pode ser o fator decisivo na contratação de um profissional, é, geralmente, da atitude que surgem as oportunidades de promoções.

Márcio defende a ideia de que “o sucesso da hotelaria depende da qualidade do ensino”, e afirma que é preciso haver mais sinergia entre o mercado e a academia. “As faculdades concentram a formação na educação, enquanto o mercado exige treinamento”, resume. Entre as deficiências apontadas em boa parte dos currículos que chegam ao mercado, ele cita a falta de pensamento crítico, de capacidade para solucionar problemas, de aptidões pessoais – como negociação, por exemplo -, de liderança, de comunicação oral e escrita e de compreensão das implicações financeiras da função. “Não existe fórmula para se construir o perfil de um líder. Ele deve ser formado a partir de referenciais”, pondera Moraes.

Aos que não estão certos sobre a carreira a seguir, o consultor recomendou cursos rápidos, antes que se parta para investimentos maiores em graduações, pós ou MBAs. E lembrou que o domínio de idiomas estrangeiros é fundamental a quem quer ingressar na hotelaria. “Já vi vários currículos de pós-graduados sendo descartados porque no item idioma o domínio é básico”, conta.

TEORIA NA PRÁTICA

Neste primeiro dia, o workshop foi encerrado com um desfile de uniformes profissionais, organizado com auxílio de Angela Scussel, da Touché Uniformes. Ela trouxe cinco coleções – recepção de resorts tropicais, garçons, cozinheiros/copa, auxiliar de cozinha e recepção, e recepção clássica. A presidente da ABG, Maria José Dantas, que participou da apresentação, destacou que o estabelecimento de padrões para os uniformes é o primeiro passo no processo de compra. Entre os itens a serem observados ela destacou escolha de tecidos, apresentação e acabamento, figurino adequado ao clima e à classificação do empreendimento, valor agregado à marca, e resultados – que neste caso é a satisfação do profissional. “Ele vai vestir a mesma roupa por no mínimo dois anos”, lembra Angela. Maria José alertou também para as garantias que o fornecedor deve dar quando da reposição das peças. “Não pode haver diferenças nos padrões e cores, por exemplo”.

A presidente da Associação Brasileira das Governantas (ABG), Maria José Dantas, no entanto, guardou para o segundo dia do workshop algumas dicas preciosas para que um hotel possa superar a expectativa do hóspede, sem nenhum custo adicional, apenas a partir do estímulo da criatividade e maior envolvimento das equipes de base.

A governança proporcionando encantamento e fidelização do cliente foi o tema do primeiro painel, que trouxe cases de sucesso de quem já adota boas práticas. Na segunda parte, a seção transformou-se em oficina, onde os participantes puderam aprender a confeccionar esculturas em toalhas e montar cestas de amenities para a hotelaria. A programação foi encerrada com uma reprise do trailer de cinco minutos do filme Bastidores da Hotelaria, fruto de um trabalho de pesquisa e coleta de depoimentos de profissionais, governantes, empresários e lideranças do setor sobre a atividade e que será o grande lançamento da entidade em 2011.

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