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Consultoria

Quando uma visão externa ajuda pensar fora da caixa

Que é o olho do dono que engorda o gado ninguém tem dúvida. A máxima é antiga, mas continua válida e deve ser seguida, à risca, sempre que possível. O que identifica uma política de gestão moderna, no entanto, é o seu grau de abertura para o novo e de flexibilidade para a implantação de mudanças, sempre que necessário. Nesse momento de transição, o apoio de uma consultoria pode ser fundamental na obtenção dos resultados estabelecidos e das metas traçadas.

Em Canela, na região serrana gaúcha, três pousadas estão entre os únicos sete meios de hospedagem brasileiros a ostentar uma certificação de Sustentabilidade do Instituto Falcão Bauer. Em comum, além da localização, as pousadas Blumenberg, Encantos da Terra e Don Ramon contaram com a mesma consultoria na implantação de políticas de gestão e operação que lhes garantissem a obtenção da certificação da NBR 15.401. Essa norma foi criada recentemente pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), é específica para meios de hospedagem e engloba requisitos de três outras normas: ISO 9000 (qualidade de serviços), ISO 14.001 (respeito ambiental) e NBR 16.001 (responsabilidade social).

Nos três empreendimentos, segundo os proprietários, foram colhidos resultados em todos os aspectos de gerenciamento e administração, especialmente pela percepção maior que hoje elas têm do próprio negócio, do público alvo e, consequentemente, do melhor caminho a seguir. O trabalho iniciado com o ingresso das três pousadas no Programa Bem Receber do Sebrae foi recompensado com o aumento da taxa de ocupação, faturamento e lucratividade, além da satisfação dos clientes, atestados por um sistema de avaliação dos serviços e produtos oferecidos.

Legado sustentável
Para o Hotel Pousada Blumenberg os lucros foram além, culminando com a conquista do Prêmio Braztoa de Sustentabilidade, a que concorreu como um dos 50 cases inscritos por 47 empresas de diversos segmentos da cadeia turística. Além da primeira colocação na categoria Sustentabilidade em Turismo, o empreendimento figurou na terceira posição no quesito Econômico. “O reconhecimento nacional do trade turístico brasileiro é motivo de muito orgulho e motivação para toda a equipe da Pousada Blumenberg. São pequenas ações, no dia a dia, que nos levam ao crescimento sustentável e fazem a diferença para todos”, disse Ditmar Bellmann, diretor-proprietário da pousada que terá seu case apresentado no Seminário de Turismo Sustentável da Organização Mundial de Turismo (OMT). Isso porque, além do troféu Braztoa, o prêmio para o primeiro colocado consistia na oferta de duas passagens aéreas para a Alemanha, que será sede do evento em março de 2013.

Para a Pousada & Spa Don Ramon, segundo os proprietários Esther e Vicente Atz, o apoio do Sebrae durante todo o trabalho em busca da certificação foi imprescindível. Aperfeiçoando alguns procedimentos e adotando novas práticas, os empresários contam que se sentem efetivamente contribuindo para a preservação ambiental e o desenvolvimento sustentável de toda a região. Mudou a consciência (inclusive de hóspedes e colaboradores) no uso mais racional de água e eletricidade, no tratamento dado ao lixo gerado e da importância de colaborar com o desenvolvimento sócio-cultural da comunidade.
Outro exemplo de empreendimento que recorreu a uma consultoria externa vem de Trancoso (BA), mais especificamente da Pousada Estrela D’Água. Segundo a proprietária, Evelyn Gavioli, o objetivo foi criar um modelo de treinamento diferenciado para os colaboradores da área de Reservas. “Queríamos criar uma atmosfera de encantamento em nossos hóspedes já a partir do primeiro contato, que é com o pessoal da Reserva. A meta era não perder vendas e principalmente fazer com que nossos dois escritórios (Bahia e São Paulo) falassem a mesma linguagem”, conta.

O resultado, segundo Evelyn, deu-se por meio de uma interação maior da equipe e da identificação imediata de erros que poderiam ser evitados. “O resultado foi tão bom que fizemos em seguida um treinamento motivacional envolvendo todos os funcionários da pousada, para que eles se sentissem valorizados, integrados e cientes de que, em hotelaria, um departamento depende do outro sempre”, pondera.

Na rede InterCity, o objetivo ao buscar o apoio de uma consultoria foi ampliar os níveis de qualidade e agilidade dos serviços, o que também passou pela capacitação de toda a equipe, nas 19 unidades, incluindo a operação internacional, em Montevidéu, no Uruguai. “Já tínhamos todo um plano de ação envolvendo áreas como Contabilidade, Tecnologia, Marketing e Operacional elaborado desde 2008. Nossa dificuldade residia no alinhamento dessas ações, considerando o número de unidades envolvidas e as diferentes localidades”, conta o diretor de Marketing, Marcelo Marinho, para quem a solução veio com a contratação de uma consultoria externa.

“Com a consultoria pudemos ampliar o escopo do plano e as próprias frentes de trabalho no sentido de desburocratizar nossos processos porque, nesse sentido, contar com uma visão externa é imprescindível. O treinamento foi intensificado, incluindo soluções específicas para a formação de líderes e gestores, e hoje trabalhamos com uma auditoria aplicada semestralmente para garantir a manutenção dos resultados”, explica Marinho. “É o olhar mais crítico do agente externo que nos leva a pensar fora da caixa”, conclui.