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COLORTEL TOUCH – A diferença transforma?

No último dia do ciclo de debates deste ano, o Colortel Touch 2022 by hotelnews – evento promovido pela Colortel em parceria com a hotelnews durante a feira Equipotel – recebeu Wellington Melo, diretor do Hotel Unique São Paulo; Carolina Stolf, diretora de Vendas da Accor para América do Sul dos segmentos Luxury, Lifestyle & Premium; Carolina Ignarra, CEO e fundadora da Talento Incluir; e Clovis Casemiro, coordenador para o Brasil da IGLTA Brasil e América do Sul, para falar sobre “Por que a diversidade e a inclusão são importantes para o seu negócio?”.

Para Wellington Mello, conviver com as diferenças é extremamente enriquecedor, pois ter um grupo com pensamentos iguais não colabora para haja crescimento. “No ambiente corporativo, a lucratividade sempre foi o maior objetivo, e os empresários sempre pensaram na diversidade apenas como social. Entretanto, quando trabalhamos com pessoas distintas, com pontos de vista diversos, os resultados também serão melhores”.

Carolina Stolf concordou, pontuando que a diversidade é inovação e que é a divergência que leva à inovação. “Se todos pensarem da mesma forma, não teremos perspectivas e experiências diferentes. Quanto mais diverso for o nosso time, mais conseguiremos cobrir as necessidades da empresa e dos hóspedes”.

No turismo há mais de 40 anos e com o público LGBT+ há 25 anos, Clóvis Casemiro disse que levou muito tempo para o turismo entender que ele falava de consumidor, do público LGBT como consumidor do Turismo. Já Carolina Ignarra, que há 21 anos sofreu um acidente que a deixou cadeirante, acredita que quando se olha para o potencial da pessoa é consegue-se empregar com produtividade.

“A questão dos números é o que convence o investidor, o mercado e o empresário. Acredito que eles concretizam muitas questões, mas não devemos nos ater só aos números, precisamos ir pela nossa sensibilidade e isso a diversidade nos traz. Ela melhora a gente primeiro e isso reflete no nosso atendimento”.

Para a executiva, quem não convive com pessoas com deficiência, não ouve um cliente que tenha alguma necessidade especial e não segue esse público não vai saber do que ele precisa e deixa de atende-lo. “Nos hotéis isso é ainda mais grave, pois você deixa de atender a pessoa e toda a família dela. Nós não somos um número expressivo de consumidores, posso dizer que temos pouco mais de 500 mil pessoas com deficiência no mercado de trabalho formal, entretanto, essas pessoas são filhos, sobrinhos, irmãos, maridos. Se não tem acessibilidade para elas, também não tem para seus familiares”.

– A hotelaria lifestyle é a porta para a transformação dessa percepção da inclusão para mão de obra e melhor acolher as diferenças?

Carolina Stolf – Toda a hotelaria é. No lifestyle há um nicho para esse tipo de cliente. A maioria dos hotéis lifestyle é parte de grandes grupos que já possuem o olhar para a diversidade. A ideia é que isso não fique em um determinado nicho e sim que seja o princípio básico da hotelaria, que é receber. Ainda há muito espaço para olharmos com mais empatia sobre quem é o nosso cliente e oferecer boas experiências.

Na estratégia comercial você precisa saber quem é o seu público, pois há pessoas que se identificam com o atendimento do lifestyle e outras não. E mesmo dentro do lifestyle há formas diferentes de atendimento – irrevente, informal – realizada de acordo com o público.

– Como foi a sua trajetória até chegar ao cargo que ocupa hoje?

Wellington Mello – Eu trabalho no luxo, mas vim da periferia e enfrentei diversas dificuldades. Quando alcancei a diretoria do Unique, muitas pessoas me perguntavam como eu estava me sentindo por ser o primeiro negro a assumir uma posição como essa em um hotel cinco estrelas de São Paulo.

Aí é que vem o questionamento: ‘como é que em um país como o Brasil, que possui 55% da população composta por negros, teremos pela primeira vez um negro assumindo esse cargo em um hotel?’, sendo que a grande camada de serviços é composta por pessoas da periferia, que é onde está a grande camada dessa população.

As empresas de luxo precisam entender qual é a sua responsabilidade em trazer a pessoa da periferia, que nunca viveu aquilo e que precisa estar preparada para vender o serviço. Minha consciência racial é recente. Eu comecei a pensar em como poderia ajudar esse segmento a partir do momento em que cheguei nessa posição.

O Unique é um hotel design, já traz o DNA da diversidade. Há 20 anos já tínhamos muitos negros na linha de frente, o que não era habitual. Atualmente, está na moda. No lifestyle é um pouco mais aberto, mas ainda estamos engatinhando quando se fala de diversidade. Há muitos negros em posições de faxina, por exemplo, mas não na liderança. Precisamos dar oportunidade para que eles se desenvolvam”.

– Fale um pouco sobre o Turismo LGBT. Ainda há preconceito?

Clóvis Casemiro – Eu sempre vi o turismo LGBT como uma oportunidade de negócios. Claro que lá em 1998 achavam que era turismo sexual. Sempre foi uma pedra no meu caminho, mas eu explicava a situação e trazia informações lá de fora – que possuem ações muito estruturadas sobre o tema.

Ainda há preconceito sim, algumas veladas e outras descaradas. Mas, isso é bom, pois assim eu vejo que isso não e interessa e já parto para o próximo. Acredito que hoje em dia as grandes redes trazem informações para o Brasil. Falar de turismo LGBT nas capitais é fácil, mas tenta falar no interior do Amazonas, no interior de Goiás, por exemplo, é mais complicado.

– Já existe um debate extenso da acessibilidade nos hotéis. Qual a sua opinião sobre isso?

Carolina Ignarra – A gente discute lei? Acessibilidade é uma lei que existe desde 2000 e 2010 era o prazo para todos os estabelecimentos no Brasil que atendem o público estarem acessíveis e nós não temos essa realidade. A acessibilidade é uma conquista que não tem fiscalização ativa. Elas acontecem sob denúncia.

Eu, por exemplo, viajo muito a trabalho. Além da falta de acessibilidade no transporte e na aviação, quando chegava ao hotel ainda passava dificuldades. Hoje minha equipe checa com os hotéis antes de nos hospedarmos, mas muito empreendimentos dizem que possuem acessibilidade, quando na realidade não há.

São problemas reais e corriqueiros, como a falta de uma cadeira de banho ou uma porta que não tem o tamanho adequado para uma cadeirante, mas os hotéis dizem que são acessíveis. A acessibilidade tem muitos detalhes e não existe inclusão sem acessibilidade. Ela vai muito além da arquitetura, vai da cultura. A acessibilidade começa na compra. Se eu for comprar pelo site não tem a opção do quarto acessível, aí tenho que ligar e a tarifa é diferente.

Independente de cotas de quartos acessíveis, acho que eles precisam ser distribuídos entre as categorias. É risco fazer apenas o que pede a lei, pois há uma demanda que precisa ser atendida. A maior parte dos hotéis que eu vou precisa apenas de adaptações razoáveis, como portas maiores, que vai atender boa parte dos pcd’s.