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Automação no setor de hospitalidade deve aumentar nos próximos anos

De acordo com uma pesquisa do Instituto Gartner, nove em cada 10 negócios pretende investir em automação nos próximos dois ou três anos com o intuito de aumentar sua flexibilidade e eficiência. Entre essas empresas, encontram-se segmentos que operam com hospitalidade – caso de hotéis e hospitais.

Para os empreendimentos hoteleiros, a projeção é positiva. Estima-se que este mercado de hospitalidade ultrapasse US$ 1,2 bilhão, com um crescimento de 9,7% entre 2021 e 2026. “A automação dá autonomia para que o hóspede controle o seu quarto: conforto térmico, dispositivos (como cortinas) e TVs, além da segurança de acesso e de uma relação transparente e facilitada com as equipes relacionadas ao atendimento e à manutenção, por exemplo”, ressalta André Santini, Client Success da Evolutix – empresa especialista em automação e otimização de processos.

Na prática, o executivo afirma que, ao contrário do que se imagina, a automação consegue aproximar a equipe dos hóspedes. “Por meio de recursos como pedidos ou videochamadas, é possível ter um atendimento mais fácil, rápido e próximo. Soma-se a isso ainda a transparência de prazos por meio de acordos de nível de serviços claros”, esclarece.

Na área hospitalar, a adoção de inteligência artificial e robótica deve atingir US$ 102,7 bilhões em 2028, o que representa um crescimento anual de 47,6% a partir deste ano, segundo a consultoria Markets & Markets. “Essas tecnologias otimizam em até 30% o trabalho das equipes assistenciais, que podem se dedicar em atividades mais nobres e estratégicas, iniciando atendimento e acolhimento de imediato”, afirma.

Para Santini, o propósito está em conseguir tirar da equipe de atendimento tarefas que podem ser substituídas pela tecnologia, permitindo que foquem em incrementar a experiência do cliente. “Embora os pacientes, seus acompanhantes e os hóspedes tenham objetivos diferentes em cada local, todos procuram a garantia do bom atendimento dentro das especificidades de cada momento”, diz.

Tendências para os dois setores pensando em 2024

– Integração completa – Quando se trata de automação, as aplicações são diversas na área de hospitalidade e uma plataforma agnóstica é um diferencial, visto que é capaz de se integrar a várias tecnologias, sistemas ou fornecedores. Isso resulta em mais flexibilidade, escalabilidade e integração, diminuindo a dependência de fornecedores específicos e criando diversas possibilidades futuras.

– Registro de pacientes e hóspedes automatizado – A automação facilita o registro de pacientes, com sistemas eletrônicos de prontuário médico que permitem o acesso rápido e seguro às informações do paciente, histórico médico e resultados de exames. No caso de hotéis, até mesmo quiosques de autoatendimento podem trazer autonomia no check-in e check-out, eliminando filas e tempo de espera.

– Monitoramento remoto e dispositivos vestíveis -A partir de sistemas específicos e Internet das Coisas, a automação permite o uso de dispositivos vestíveis e sensores para monitorar remotamente os pacientes, coletando dados vitais e fornecendo alertas em tempo real para os profissionais de saúde. Isso resulta em um atendimento mais eficiente e personalizado.

– Segurança -Em vez de chaves tradicionais, a adoção de fechaduras eletrônicas ou aplicativos móveis libera o acesso aos quartos somente para pessoas autorizadas, seja a equipe do estabelecimento ou os acompanhantes no caso de hospitais. Além disso, esta tecnologia colabora fortemente para o acompanhamento online de níveis de serviços, oferecendo transparência total das atividades realizadas por colaboradores internos ou terceirizados.

– Automação de serviços de quarto – Tanto hotéis quanto hospitais estão implementando sistemas automatizados para solicitação de serviços de quarto, como pedidos de alimentos e bebidas, limpeza ou manutenção. Isso transforma completamente a experiência dos clientes, permitindo que possam desfrutar de sua estadia ou recuperar plenamente a sua saúde.

– Automação de tarefas administrativas -Cada estabelecimento conta com suas especificidades da rotina. A automação permite que as tarefas administrativas, como gerenciamento de estoque, gestão de equipes, segurança e manutenção, sejam otimizadas. Com isso, o foco está em melhorar a experiência de pacientes e hóspedes.

– Gestão de recursos e energia -A instituição pode gerenciar recursos hídricos e energéticos. Uma vez que estejam devidamente integrados ao sistema, abre-se a oportunidade de cruzar informações de oferta e de demanda para gerenciar remotamente de modo otimizado e econômico estes recursos.

– Confidencialidade -O estabelecimento pode assegurar aos hóspedes e aos pacientes que seus dados de credenciais de serviços de streaming sejam tratados com total confidencialidade e segurança. Isso ocorre de modo integrado ao ciclo de vida da estadia e sem intervenção humana ao longo do processo.

– Experiência e expectativa -Especialmente no caso das instituições hospitalares, onde a estadia é compulsória, gerenciar a expectativa e a experiência é fundamental, seja através da transparência total de indicadores de melhoria (agendas, exames e planos de tratamento) ou da coleta sistemática e objetiva da opinião e da satisfação de pacientes e acompanhantes.

– Equipe de apoio -Deve-se compartilhar com o cliente de forma clara quem e quais pessoas compõem o time que está apoiando sua estadia, provendo mecanismos facilitados de contato, tais como videochamadas. São possibilidades que ajudam a tornar o processo de atendimento mais humano e próximo, fortalecendo o conforto e a conexão emocional por meio da tecnologia.