Atendimento segmentado

Hotéis se capacitam e equipam para receber bem em qualquer situação

Na última edição do Salão do Turismo promovida em São Paulo, um segmento de mercado chamou a atenção da cadeia produtiva do setor pelo potencial de crescimento e volume de receita. De todas as ofertas inseridas na prateleira da exposição, aquelas voltadas ao público LGBT (lésbicas, gays, bissexuais e transexuais) fomentaram inúmeras negociações por parte de representantes de 12 Estados e nove operadoras, que saíram de lá com uma expectativa de contratos fechados da ordem de R$ 13 milhões nos próximos meses.

A cidade de São Paulo experimenta anualmente a força desse público a cada nova edição da Parada do Orgulho Gay. Segundo o diretor superintendente do São Paulo Convention & Visitors Bureau (SPCVB), Toni Sando, a última edição recebeu 403 mil visitantes, que estimularam cerca R$ 188 milhões em negócios para a capital, o comprova a rentabilidade financeira do evento e sua contribuição para o desenvolvimento turístico da cidade.

Dados do recém lançado Observatório do Turismo, da São Paulo Turismo, aponta que a maioria dos estrangeiros que participam da nossa Parada do Orgulho Gay é oriunda dos Estados Unidos, Uruguai, Inglaterra e França. Entre o público doméstico, lideram o fluxo os estados de Minas Gerais, Rio de Janeiro, Distrito Federal e cidades do interior paulista. Apenas a título de curiosidade, além da hospedagem, gastos com vestuário, perfumes, relógios e óculos foram os itens de compras predominantes no período.

“Trata-se de um público exigente, com gostos e preferências próprias. Por ser um mercado crescente, há sempre a necessidade de mais investimentos neste setor para atender à demanda exigida”, afirma o diretor do Convention, que mantém um núcleo de atendimento específico a esse nicho por meio do Capacitar SP do Programa Bem Receber. Pelo treinamento já passaram mais de três mil profissionais de diversos setores, como taxistas, agentes e operadores de hotéis e donos de bares e restaurantes.

Franco Reinaudo, da Coordenadoria de Assuntos da Diversidade Sexual, da Prefeitura de São Paulo, que ministra os cursos do Convention, ressalta que embora represente 10% da população brasileira, segundo o IBGE, o público GLBT não é facilmente identificado, por não possuir uma característica própria, como o da Melhor Idade. A dica que ele deixa aos profissionais da linha de frente no atendimento, nesse caso, é nunca presumir situações.

“Se duas pessoas do mesmo sexo chegam juntas para fazer o check-in e a reserva indicava uma cama de casal, o atendente não pode, por exemplo, presumir que houve erro e mandar separar as camas. Por incrível que pareça, essa é uma cena muito comum em hotéis não preparados”, conta Reinaudo.

No caso de atendimento em restaurante, a conta deve ser entregue ao cliente que a solicitou. “Não há como presumir um papel de gênero nesse tipo de relação”, ensina. A mesma atenção deve ser estendida aos roupões de banho, amenities e kits de boas vindas deixados no quarto. “Não dá simplesmente para colocar uma rosa e um barbeador”, pontua. E quando tratar-se de correspondência, ela deverá ser encaminhada sempre como senhor e senhor ou senhora e senhora. No caso de travestis e transexuais, no entanto, vale o gênero apresentado, inclusive para o uso de banheiros.

Turismo étnico

Mais facilmente identificado, o turista estrangeiro também tem suas especificidades, notadamente os de cultura muito diferente da adotada no destino visitado. Sílvio Araújo, diretor de Marketing e Vendas do Grand Hyatt São Paulo, afirma que recebe as solicitações especiais no momento da reserva e toma as previdências necessárias, seja por cultura ou religião. “No caso da comunidade judaica, sempre recebemos solicitações para andares mais baixos, e os ortodoxos exigem a Cozinha Parve, com alimentos que não possuem leite e sangue misturados”, conta o diretor. “Já para os orientais, o café da manhã deve conter itens específicos da culinária e os costumes locais, lembrando que há variações entre chineses, japoneses e coreanos, embora com um certo grau de similaridade”, completa. Alguns muçulmanos, segundo Sílvio Araújo, pedem orientações sobre a localização de Meca e já houve solicitações também pelo prayer mat, o tapete usado em orações.

O Tivoli São Paulo Mofarrej também oferece atendimento exclusivo e dedicado ao hóspede japonês. Além de bufê especial no café da manhã, canal de TV NHK, chinelo e uma chaleira de água quente permanente no quarto são itens indispensáveis a esse público, assim como edições diárias do jornal no seu idioma. Para esse atendimento, o hotel mantém dois fornecedores e uma atendente nativa, a senhora Katsuko, que atua na hotelaria desde 1985 e já passou por hotéis como Maksoud Plaza, L’hotel e Grand Melia Mofarrej.

Alguns cases em hotelaria são bastante específicos, como o do Armon Suites Hotel, situado entre Pocitos e Punta Carretas, no Uruguai, o único referendado como hotel Kasher da América Latina, ou o Luthan Hotel e Spa, em Riad, o primeiro do Oriente Médio operado exclusivamente para o público feminino.

Outros simplesmente aproveitam uma oportunidade para ampliar a ocupação em épocas de baixa temporada ou em uma tendência do momento para atrair determinada faixa de público. Inclui-se nesse perfil a Pousada Beco da Lua, em Olímpia (SP), que investe forte no público da Melhor Idade, responsável por 35% da sua ocupação. “Oferecemos tratamento especial a este público que procura o parque aquático Thermas dos Laranjais em função das propriedades terapêuticas das águas quentes naturais que são ideais para realizar tratamentos com hidroterapia, relaxamento muscular, dores na coluna etc. Incrementamos essas atividades oferecendo aulas de yoga, terapia reiki, massoterapia, meditação e relaxamento”, revela o proprietário Idney Favero, que em julho implantou um sistema de aquecimento em duas piscinas circulares com hidromassagem. “Também por exigência desse público, temos pouquíssimos degraus na pousada, as rampas predominam e todos os box de banheiros contam com barras de apoio, que evitam quedas durante o banho. Nos jardins da pousada por onde eles adoram caminhar e apreciar os pássaros, também não há degraus”, completa.

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