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All inclusive

Quando o serviço pode ou não ser rentável?

Hospedar-se em um resort all inclusive já foi sinônimo de luxo e exclusividade. A ampliação e diversificação da oferta de meios de hospedagem e principalmente do público consumidor pode estar colocando em cheque a afirmação e criando um paradigma para a hotelaria. Quando, afinal, a operação pode ser rentável e servir, de fato, como alavanca de venda?

Na opinião de Sérgio Donizete da Silva, coordenador do curso de Gastronomia do Centro Universitário Senac – Campus Campos do Jordão (SP), a decisão deve ser calcada exatamente no perfil de mercado que se quer alcançar. Uma vez decidido pela adoção do sistema, o passo adiante é planejar a operação, caso contrário até mesmo em momentos de maior aquecimento da demanda, a rentabilidade pode ser comprometida.

“A oferta de produtos deve ser estabelecida com base em um histórico de consumo do hóspede. Esses dados devem constar em uma ficha técnica que também balizará a quantidade a ser ofertada porque a média de consumo de um hóspede, por refeição, pode variar de 300 gramas a 1 kg”, afirma o professor, citando apenas uma das variáveis que devem compor as projeções estatísticas. “Já a medida para o consumo de bebidas alcoólicas, quando incluídas, será sempre mais difícil quantificar, por isso a maioria dos resorts limita o consumo a água e refrigerantes”, afirma Donizete.

A percepção do valor agregado do all inclusive entra em cheque quando para muitos resorts inseridos em uma categoria mais upscale de mercado, a operação passou a ser associada à baixa qualidade de serviços. Falando por boa parte dos associados, Ricardo Domingues, diretor executivo da Resorts Brasil, acredita que esse comportamento tem levado à uma distorção na compreensão do conceito. “Não acredito que o all inclusive esteja associado à baixa qualidade, que nada mais é do que a percepção de valor sobre o que se paga por um produto ou serviço”.

De acordo com o diretor, uma pesquisa realizada pela associação no ano passado, justamente com base em pesquisa de hábitos e no perfil de clientes dos resorts, 51% dos mais de mil entrevistados demonstraram preferência pelo sistema, contra 26% que optaram pela meia pensão, 13% pela pensão completa, enquanto apenas 10% manifestaram predileção pelos resots que oferecem somente o café da manhã.

“Na mesma pesquisa identificamos os motivos que levam um hóspede escolher resorts com sistema de alimentação all inclusive: Em resorts localizados em áreas distantes dos grandes centros, o diferencial gera comodidade, praticidade e facilidade porque evita a necessidade de deslocamento do hóspede; há opções para todos a qualquer hora, com flexibilidade de horários; é um sistema mais prático para quem viaja com crianças; e os gastos podem ser previamente estabelecidos, sem surpresas no momento do check-out”, informa Domingues. A proliferação rápida do conceito dentro e fora do Brasil, especialmente, é, na opinião do diretor, outro fator que atesta a rentabilidade da operação.

O Grand Oca Maragogi Beach & Leisure Resort, localizado em Alagoas, oferece o serviço desde a abertura, em 2007. “Optamos por esse diferencial porque estamos localizados em um destino muito propício ao bem estar e acima de tudo por querer oferecer dentro do empreendimento todos os serviços agregados em um único lugar”, afirma a gerente comercial, Susana Villanueva.

“Além da pensão completa, nosso all inclusive se estende a bebidas nacionais e alguns serviços diferenciados e personalizados do restaurante. “Durante o jantar, por exemplo, é apresentado um show-cooking em que é possível degustar maravilhas da culinária regional com toque internacional, além da oferta de snacks nos bares”, conta Susana. “Consideramos que todos estes fatores devem ser analisados corretamente e constantemente, o controle do consumo efetivo e o desperdício são grandes desafios para o gestor da área. Sabemos de nossa responsabilidade tanto com os hóspedes quanto com os nossos produtos que são oferecidos nos pontos de venda, então esta consciência do que realmente é importante está bastante presente no dia a dia do setor”, completa.

Na opinião da diretora, no entanto, a prática só é rentável se os processos de controle forem efetivamente realizados. “Ele é sim um chamariz para o cliente que prefere escolher o produto que ofereça all inclusive e assim organizar o orçamento antes da viagem. Temos que ter em mente que todo o turista além de usufruir de um resort , quer também conhecer o destino e todas as suas vertentes”, pondera a diretora.

AGREGANDO VALOR AO SERVIÇO

Para quem não tem dúvida quanto à mais valia do serviço, a dica é investir nos diferenciais da operação. Os sete hotéis da rede Palace Resorts, instalados em Cancun, Cozumel, Isla Mujeres e Playa del Carmen, no México, incluíram chamadas telefônicas como parte do sistema all inclusive, além das refeições, bebidas, petiscos, room service 24 horas, frigobar e internet wifi. A vantagem, por enquanto, se estende a ligações locais e para os Estados Unidos, Canadá, e todos os países da Europa e América Latina. “Acreditamos que esta é uma boa forma de nossos hóspedes poderem se comunicar com a família, avisar que está tudo bem e contar um pouco da experiência que estão vivendo”, afirma a diretora de Marketing da rede, Cristina Manfrino.

Outro case internacional vem do chileno The Singular Patagonia Hotel, que também mantém o sistema desde abertura, em novembro do ano passado. O serviço Full Board, como é chamado lá, inclui hospedagem e todas as refeições, à la carte, para almoço e jantar, e com as bebidas inclusas em sistema de open bar. O serviço também garante acesso ao The Singular Wellness Spa, com piscina aquecida e saunas úmida e seca. Quem fica pelo menos três noites pode contar também com traslados desde e até Punta Arenas e também El Calafate, na Argentina.

“Nossos desafios têm sido principalmente encontrar produtos de qualidade na região, e ir criando um vínculo com os pescadores e abastecedores locais. Estamos em constante formação e capacitação da equipe de sala e do restaurante. Atualmente, nossos hóspedess Full Board representam 80% do público do restaurante. Lembramos que em Puerto Natales existem também ótimos restaurantes, e nós estamos entrando como uma alternativa a mais. Ainda temos que fortalecer a promoção e fidelização para a população da região porque temos tido ótima recepção no público local”, conclui a gerente de Marketing, Valentina Pires.