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A hotelaria e seu universo paralelo: a ‘Airbnbnização’ dos condo-hotéis

Por Plínio de Souza

Pergunte a um gestor hoteleiro a ocupação do seu hotel e ele ou ela rapidamente responderão a porcentagem de quartos ocupados sobre o total de quartos disponíveis à venda. Peça que falem mais de seus resultados e de seus clientes e facilmente discorreram sobre diária média, Revpar, permanência no hotel e segmentação. Agora pergunte a esse mesmo gestor a ocupação da parte fora do pool do edifício que administra, ou seja, do condomínio, e é provável que fique sem resposta.

Nossos sistemas, e o que é pior nosso mindset, estão focados no pool. Não estamos acostumados a ver o condomínio como um coletivo com uma vida econômica para além da taxa de condomínio. E a verdade é que neste universo paralelo à operação hoteleira há uma atividade econômica rica, pujante com muitas oportunidades e desafios para o gestor hoteleiro.

Os PMS’s hoteleiros permitem colocar e tirar apartamentos do pool, mas uma vez que a unidade egressa do sistema hoteleiro se perde toda a inteligência estatística dela e o registro de ocupação, quando feito, serve apenas para consulta e em algumas redes hoteleiras para gestão de contas correntes de consumos internos.

Digo, quando feito, porque apesar dos regimentos internos e, em alguns casos, a própria convenção de condomínio exigir o check-in dos apartamentos, é comum que o status de propriedade do bem imóvel, a familiaridade de algumas imobiliárias com as equipes do front e a falta de consequência operacional frente ao incumprimento da norma, leve à negligência do registro de ocupantes de unidades condominiais ocasionado uma visão não acurada sobre a ocupação total do edifício.

Essa insegurança sobre o que ocorre no condomínio afeta duas dimensões, a primeira é coletiva, sem ter registros confiáveis é impossível saber ao certo quantos dos condôminos são proprietários, quantos são inquilinos e quantos estão operando venda de diárias de forma paralela ao Pool de locações.

A outra dimensão é a individual, quem são as pessoas que estão ocupando o edifício administrado por nós? No passado recente, os ocupantes do condomínio eram na sua maioria proprietários e inquilinos de longa permanência e, ainda que sobre eles os controles são menores se comparados aos controles que temos sobre os hóspedes, a longa permanência outorgava a confiança, conhecimento e o compromisso necessários para o relacionamento com o cliente fora do Pool.

Hoje, a venda de diárias através das plataformas trouxe altíssima rotatividade ao condomínio, o que antes era um atributo dos hóspedes do Pool e sobre o qual, como disse anteriormente, temos mais controles, documentação de check-in, controle de crédito, discrepância de apartamentos e inclusive controles com alcance público, como no caso da FNRH.

Hoje, a venda de diárias através das plataformas trouxe altíssima rotatividade ao condomínio, o que antes era um atributo dos hóspedes do Pool e sobre o qual, como disse anteriormente, temos mais controles, documentação de check-in, controle de crédito, discrepância de apartamentos e inclusive controles com alcance público, como no caso da FNRH.

Com o crescimento desta modalidade de vendas perdemos controle sobre o que acontece em nossos condomínios e criar procedimentos que permitam este monitoramento é vital para o bom funcionamento do edifício, para a segurança e para a própria sobrevivência do Pool. Especialmente no cenário de pós-pandemia, quando investidores mais impacientes podem preferir arriscar-se gerindo eles mesmos as vendas do seu apartamento.

É importante entender a venda de diárias através de plataformas tanto no âmbito da experiência do cliente, como na sua dimensão econômica. Quanto à experiência dos hóspedes, uma boa ideia é a contratação de clientes ocultos que se hospedem através de plataformas. Como é sua estadia, como é a reserva, o check-in, frente a queixas de funcionamento do apartamento a quem recorre este cliente, quais serviços estão inclusos na taxa de condomínio e quais não? A equipe do hotel está preparada para atender este público e informar de forma amável, mas assertiva as fronteiras entre o pool e o condomínio?

Outro ponto importante são as redes sociais. Há um seguimento dos comentários destes clientes, especialmente no Booking e no Google? Se fizerem isto, é muito provável que se surpreendam com a quantidade de hóspedes de plataformas que reservam no condomínio pensado estar reservando no hotel.  Além disso, muitas vezes queixas sobre o processo de reserva ou até mesmo o estado de manutenção do apartamento, são atribuídas a hotelaria prejudicando assim a sua reputação online.

Quanto à dimensão econômica, na minha opinião a venda de diárias através de aplicativos dentro de estruturas condo-hoteleiras é uma questão grave com impacto em toda a cadeia produtiva do turismo. Em 2019 participei da realização de um estudo minucioso, que permitiu estimar que no mesmo ano a venda de diárias através de aplicativos nos 23 condo-hotéis e flats associados a ABIH em Brasília pode ter alcançado 115.000 noites vendidas. É como se o universo paralelo da hotelaria escondesse em Brasília três hotéis de médio porte com uma ocupação de fazer inveja.

Qual a ocupação do seu edifício, que porcentagem do condomínio é ocupada por proprietários, por inquilinos tradicionais e pela venda de diárias em plataformas? Quantas noites são vendidas no mercado paralelo, qual o impacto desta venda na sua ocupação? Qual seria o impacto nos seus resultados se você conseguisse prospectar parte desta venda ao pool do hotel? Você acompanha as publicações de unidades do seu hotel em plataformas de aluguel? Estão dando informações corretas? Usam fotos, logos e marcas do pool ou produzem o seu material promocional? Qual o preço de venda?

O mesmo estudo que mencionei anteriormente identificou que em média os preços por noites de hospedagem em plataformas de aluguel são 28% inferiores ao preço médio do hotel. Essas são perguntas cujas respostas podem nortear suas estratégias de definição do tamanho do pool e de relacionamento com síndicos, conselhos e investidores; e inclusive de preços.

Seguem algumas sugestões de medidas que podem ajudar você a entender e enfrentar tais questões no seu hotel:

• Revistar a convenção de condomínio e regulamentos de uso para entender se há espaço para aumentar o controle sobre a ocupação dos apartamentos do condomínio.
• Em concordância com o que diz na convenção ou regimento, estabelecer procedimentos de check-in e de autorização de uso de apartamentos por terceiros.
• Exigir dos fornecedores dos PMS a inclusão de estatísticas que processem o condomínio, se não for possível, colocar em prática sistemas de controle paralelos que permitam a quantificação deste segmento.
• Incluir os apartamentos do condomínio no procedimento de discrepância de apartamentos, exigindo da recepção a manutenção constante das pastas de clientes.
• Visitar diariamente as páginas dos principais sites de venda de aluguel de temporada e, em conjunto com o departamento jurídico, desenvolver uma estratégia de comunicação ou notificação a proprietários que não sejam claros em suas comunicações – seja omitindo informações ou usado fotos e marcas de propriedade do pool de locação do condomínio.
• Responder às postagens dos clientes de aplicativos em redes sociais, esclarecendo, se for o caso, que a unidade utilizada não está no Pool de locação.
• Treinar as equipes esclarecendo quais serviços estão incluídos nas taxas de condomínio e quais são apenas contratados pelo Pool.
• Com os dados de ocupação destes apartamentos e o preço médio oferecido em plataformas, você conseguirá ter uma boa ideia da rentabilidade destes proprietários, isto lhe será útil para entender o problema e desenhar estratégias de retenção de unidades no Pool hoteleiro.

Como falei anteriormente, é provável que este cenário se agrave com saídas do pool após a pandemia e é fundamental para o gestor hoteleiro conhecer o que está acontecendo na sua unidade. Se não tivermos cuidado com o desenvolvimento hoteleiro através da multipropriedade, o novo vale dourado dos incorporadores, ela trará ainda mais força ao movimento de Airbnbnização dos ativos. Pela modalidade de uso da multipropriedade, os serviços normalmente estão todos incluídos na taxa de condomínio, o que facilita a comercialização fora do Pool, uma vez que para o cliente final a entrega será a mesma.

O segredo da multipropriedade está na escala, ela faz com que a taxa de condomínio seja baixa e produz rentabilidades do pool pouco atrativas, levando o investidor a buscar alternativas de aluguel. Ao contrário de um condo hotel, onde o investidor que opte pelo aluguel terá que gerir a disponibilidade do apartamento os 365 dias do ano, na multipropriedade o investidor somente se ocupará deste assunto na sua semana de uso.

Por fim, o investidor de multipropriedade é pulverizado, pouco experiente e provavelmente mais impaciente com as oscilações do mercado. O modelo flat, e agora a multipropriedade, são as principais alavancas para o desenvolvimento da hotelaria no Brasil. Neste modelo, o investidor ingressa comprando ao menos uma unidade de tipo hoteleira que poderá ser alugada em regime mensal, habitada por ele próprio ou finalmente colocado no Pool de vendas de diárias.

Este Pool de vendas está previsto nas convenções destes condomínios e por meio de seu síndico e conselho, se definirá a operadora hoteleira que o administrará. Tal administradora, além de fazer a venda das diárias, concatena todos os processos hoteleiros do edifício dando forma e unicidade ao produto que finalmente é apresentado ao público como hotel.

A aderência ao Pool de vendas de diárias é oscilante e é uma decisão pessoal de cada investidor, há aqueles que preferem o mercado imobiliário, pois apesar de menos rentável não sofre os altos e baixos da hotelaria, e há os que aderem ao Pool. No entanto, as plataformas de vendas de diárias terminam por trazer para dentro do hotel uma terceira situação, que é a exploração comercial de vendas de diárias por pessoas físicas.

Esta prática põe em risco a atividade como um todo. Sem a concatenação de processos hoteleiros, estes flats se transformam em um conglomerado de indivíduos que vendem diárias, sem unidade, padrão ou cumprimento de quaisquer exigências legais. Um verdadeiro cortiço do século XXI.

A venda de diárias através de aplicativos dentro de condo-hotéis estará no centro dos nossos debates, na medida em que as plataformas de vendas se popularizem e que o mercado caminhe para pulverização dos investidores. É possível garantir um serviço de qualidade sem um Pool forte nos hotéis? Se interessaram as redes hoteleiras por hotéis com Pools pequenos e com uma operação permeada por interesses individuais e não coletivos?

São muitas as perguntas ainda sem respostas, o que que sim sabemos é que como gestores seremos os primeiros a seremos questionados sobre o que acontece em nossos hotéis. É importante ampliar nossa visão e incluir no nosso dia a dia rotinas que permitam a compreensão do que acontece no condomínio, tanto no aspecto comercial como de experiência do cliente, só assim poderemos aportar inteligência ao debate e às estratégias de desenvolvimento dos Pool dos hotéis.

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Plínio de Souza é diretor de operações hoteleiras e gestor de condomínios de luxo, centros de eventos e entretenimento

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