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A arte de servir

Além de quartos aconchegantes e boa gastronomia, o suporte humano é um fator determinante para uma experiência memorável em hotéis. E, nesse quesito, destaca-se a figura do concierge, elo entre o cliente e a propriedade. Mais do que um planejador e guia de atividades turísticas, esse profissional é um verdadeiro anfitrião e “pau para toda obra”. Ele se desdobra para atender dos pedidos mais simples aos mais inusitados.

A figura do concierge nasceu em hotéis e conquistou outros segmentos como aviação, compras, bem-estar e saúde. “O concierge é um facilitador de sonhos, seja numa viagem a negócios, seja a lazer. Estamos aqui para tornar a vida dos hóspedes mais fácil e proporcioná-los as melhores experiências”, explica a supervisora de Concierge no hotel Intercontinental São Paulo (SP), Renata Cury Farha.

O aprimoramento do setor é contínuo. Em 1991, foi fundada a Les Clefs d’Or Brasil (Associação Brasileira de Concierges dos Grandes Hotéis), integrante da International Les Clefs d’Or, que reúne 30 membros.
A entidade não tem fins lucrativos e é representada nos Estados do Rio de Janeiro, São Paulo, Bahia, Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Os concierges que fazem parte da associação são identificados por meio de um broche na lapela com duas chaves cruzadas.

“Este é um setor que fideliza o cliente, principalmente hoje, momento em que a experiência é um assunto delicado e importante. O cliente retorna não porquê o hotel é cinco estrelas ou tem piscina de borda infinita, e sim pelo serviço”, afirma Rosane Lucas, idealizadora da Universidade Corporativa de Concierges (UNICON).

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