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Boca a boca virtual

Aprenda a responder de forma correta a reclamações recebidas na internet e vire o jogo ao seu favor!

Na era digital e do compartilhamento, responder de forma errada a reclamações na internet pode acabar com a reputação do hotel, mesmo se ele tiver décadas de existência. “Hoje, o consumidor tem muita força, principalmente quando ganha a solidariedade de outras pessoas, que se unem em torno da causa por empatia”, conta a especialista em comunicação digital Ivania Almeida, da Agência Pulso.

Para ela, a internet não alterou a relação hóspede e hotel. “O que mudou foi a repercussão que as situações, antes corriqueiras, ganharam nos dias atuais. As empresas precisam parar de atribuir à internet suas deficiências operacionais”, sugere. 

Leia a matéria completa na página 28 da edição 393.