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SKIFT Global Forum reúne grandes nomes da indústria de viagens para discutir tendências

Na semana passada, nos dias 27 e 28 de setembro, o Jazz at Lincon Center, em Nova Iorque (EUA), foi palco da sexta edição do SKIFT Global Forum, o principal evento de tendências e inteligência da indústria de viagens do mundo. O tema central que pautou as discussões foi a “Economia pós-experiência: viagem na era da mesmice”, e como os líderes da indústria enxergam os novos limites das viagens abordando, ainda, o que isto significa para a experiência humana.

O evento reuniu mais de mil participantes, que representam 600 empresas, provenientes de  de 40 países. Nos dois dias, grandes nomes da indústria passaram pelo palco, como J. Allen Smith, President & CEO do Four Seasons; Matthew Upchurch, President & CEO do Virtuoso; Mark Okerstrom, President & CEO do Expedia Group; Chip Conley, Strategic Advisor for Hospitality and Leadership o Airbnb; Robert Chavez, President & CEO da Hermès of Paris; Arne Sorenson, President & CEO da Marriott International; Ian Schrager, Founder of Ian Schrager Company.

A hotelnews participou do fórum e acompanhou os debates e principais insights apresentados. Entre os assuntos que nortearam as discussões estão, as transformações que a tecnologia está proporcionando da forma que consumimos viagens, automação x personalização, e os novos modelos de negócios.

Co-fundador do famoso Studio 54, em Nova Iorque, que agitou as noites da cidade no final dos anos 1970, e é também criador do conceito de hotel boutique, inaugurando o Morgans Hotel Group, Ian Schrager continua transformando a hospitalidade com o seu mais novo projeto, o PUBLIC Hotel, também em NY.

Schrager apontou a tecnologia com os dois principais desafios para os hotéis e afirmou que a hotelaria continua errando na forma com que se relaciona com os hóspedes. “A tecnologia é para tornar a experiência do hóspede o mais fácil possível, mas eu não falo dos tablets nos quartos ou dos moodboards no lobby”, afirma. “Eu falo da tecnologia que agilize os processos de check-in e check-out, o pagamento de contas e comunicação com os hóspedes antes, durante e depois da estadia”.

“Os hotéis precisam lembrar que trabalham com hospitalidade e que o hóspede precisa ser sempre surpreendido”, conclui Schrager.

Um bate-papo entre Jack Ezon, fundador e sócio da Embark, e Matthew Upchurch, presidente e CEO da Virtuoso,  conduzido por Rafat Ali, o fundador & CEO da Skift, abordou o papel dos consultores de viagens frente as novas tecnologias.

Os executivos das duas agências de viagens de luxo afirmaram que os consultores de viagens têm um futuro promissor, apesar do aumento da inteligência artificial e outras formas de automação.

“Os elementos transacionais serão eliminados gradativamente e executados de forma mais eficiente pelo software”, disse Jack Ezon. “Mas os consultores de viagens que podem criar valor estão prosperando. Nosso mantra é transcender a transação”.

Para Matthew Upchurch, os consultores de viagens precisam adotar a tecnologia, não ignorá-la. Ser capaz de automatizar as partes rotineiras do serviço é fundamental, mas é igualmente importante saber qual é a melhor forma que os clientes preferem se comunicar – por exemplo e-mail, mensagem de texto ou WhatsApp.

Robert Chaves, President & CEO da Hermès of Paris, trouxe a experiência do varejo de luxo como inspiração para o segmento de viagens. A Hermès ainda é uma empresa de varejo que se concentra no elemento humano. “A comunicação cara-a-cara com os clientes é tão importante que a Hermes não contrata um candidato que não sorri durante o processo de entrevista. Podemos ensinar a história da marca, dar treinamento, mas não conseguimos ensinar as pessoas a sorrir”, afirma.

No ano passado, a empresa redesenhou sua experiência digital para se concentrar em dispositivos móveis e os negócios dispararam, disse. “Na loja on-line da Hermès, os clientes podem comprar praticamente tudo que encontram nas lojas, menos a bolsa Birkin, que é vendida apenas nas lojas físicas”.

Com um portfólio de 110 hotéis e resorts e 39 residências em importantes centros urbanos e destinos de resorts do mundo, o Four Seasons Hotels & Resorts está presente em 46 países. Apesar do negócio residencial da rede ser pouco conhecido, os projetos são cruciais para o desenvolvimento hoteleiro. “O residencial é fundamental para a nossa estratégia de negócios”, afirmou J. Allen Smith.

Allen acredita que com a mudança de comportamento dos consumidores de luxo, a solução é promover novas ideias de autenticidade, localismo e qualidade. Há uma necessidade intensa de investir na personalização.