Técnicas de higienização

Baixa qualidade dos processos operacionais são os grandes vilões da Governança

O departamento de Governança Hoteleira é uma das áreas mais vulneráveis da operação hoteleira. As falhas são logo percebidas, incomodam e geram reclamações. Nesse caminho, a baixa qualidade dos processos operacionais – especialmente de higienização, limpeza e arrumação – é apontada com frequência como a grande vilã da Governança. Não sem razão, o tema é assunto recorrente nas capacitações promovidas de norte a sul do Brasil pela ABG (Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria).

Segundo a presidente da entidade, Maria José Dantas, que ministra pessoalmente os workshops, a qualquer momento o alerta vermelho pode acender em qualquer das três áreas da Governança – quando não em todas ao mesmo tempo, para desespero de qualquer hoteleiro. Incluem-se aí os andares de hospedagem e as áreas públicas e de rouparia, onde o volume de trabalho é mais concentrado e parece nunca terminar. “É fácil falar das coisas que dão certo, mas nem sempre acertamos. Mais importante do que aceitar nossos erros, é corrigi-los com muita velocidade”, pondera a dirigente.

De acordo com Maria José, a camareira é muitas vezes responsabilizada pelas falhas que ocorrem na sua área de responsabilidade, porém as causas não são avaliadas. “A limpeza dos apartamentos na maioria dos empreendimentos hoteleiros corresponde a mais de 60% de toda carga de trabalho do setor. Os impactos são diversos e podem ser de baixa, média ou alta gravidade para o cliente/hóspede”, avalia a dirigente da ABG.
Que o diga Ana Paula Bispo, gerente de Governança do Holiday Inn Parque Anhembi, o maior hotel do Brasil, com 780 apartamentos. Em seu departamento trabalham hoje 85 colaboradores, sendo 42 arrumadeiras, 11 supervisores, quatro atendentes de rouparia, 15 auxiliares de limpeza de áreas públicas, sete repositores de minibar, três auxiliares, um assistente, um coordenador e uma governanta-executiva. Um verdadeiro exército que tem que dar conta da arrumação de uma unidade habitacional em um tempo médio de 20 a 30 minutos, dependendo do grau de desarrumação e sujeira deixadas pelo hóspede.

Entre as ações que auxiliam na tarefa, Ana Paula cita a emissão de relatórios com os apartamentos atendidos diariamente (arrumações e saídas) e tarefas extras. Do relatório deve constar o status de todos os apartamentos assinalados, assim como os pedidos especiais dos hóspedes (lavanderia, toalhas adicionais etc). É importante também a comunicação imediata ao departamento de Governança sobre objetos esquecidos pelos hóspedes; falta, desarranjo e mau funcionamento ou quebra de objetos e equipamentos dos apartamentos; bem como das condições do estado das cortinas, saias e estofados.

Como boas práticas, Ana Paula recomenda o uso de modo adequado e econômico dos produtos de limpeza dos apartamentos; atendimento cordial aos hóspedes para que eles se sintam em casa; a manutenção dos carrinhos de limpeza sempre bem abastecidos e as copas de andares limpas, organizadas e trancadas; utilização de equipamentos de segurança, como luvas de borracha, máscaras, óculos de proteção e sapatos antiderrapantes; e o controle diário do recebimento e entrega de chaves mestras.

DE PECADOS ÀS BOAS PRÁTICAS

Maria José Dantas lembra que na área de Governança não é difícil o erro acontecer, por isso é preciso muita atenção a cada detalhe para minimizar esses impactos e/ou eliminar as perdas. Nesse caminho, ela indica o treinamento técnico operacional como prática fundamental, lembrando, no entanto, que ele tem de ser intenso e contínuo. “As equipes operacionais necessitam de acompanhamento para trabalhar dentro dos padrões aceitáveis, é preciso ter regras claras, todos os colaboradores têm de ter em mente as suas atribuições, além da instrução de trabalho em mãos. A padronização dos processos e serviços e o treinamento contínuo é a melhor receita para ter sucesso nesse setor”, avalia a dirigente da ABG, que lista quatro pecados capitais da governança: esquecer a chave mestra dentro do apartamento ocupado; fazer uso regular da pia da UH para lavar pano de chão (com todos os seus pertences ali arrumados); esquecer de repor o papel higiênico ou peças do enxoval; misturar material de limpeza com a esponja de limpar vaso sanitário.

Ernesto Brezzi, diretor da Câmara Setorial de Prestadores de Serviços da Abralimp (Associação Brasileira do Mercado de Limpeza Profissional), lembra que, em geral, a limpeza nas áreas de hotéis é feita com produtos químicos, ferramentas e acessórios profissionais que, dentre as principais características, devem ser inodoros, possuir baixa formação de espuma, baixa agressividade à tecidos e superfícies, serem ergonômicos e produtivos. O acesso às áreas de lazer, segundo Brezzi, merecem atenção especial, pois os hóspedes transitam com o corpo molhado, o que aumenta a necessidade de limpeza para evitar acidentes e manter a boa aparência do local. ”Utilize barreiras de contenção nas entradas para preservar a limpeza e prolongar a vida útil do piso seja ele tratado ou não, trabalhe com planejamento e execute com produtividade e capriche nos detalhes. Todos os cantos merecem especial atenção da equipe de limpeza”, conclui.

DICAS DA ABRALIMP

. Recepção: A manutenção deve ocorrer periodicamente, de forma a manter a organização do espaço e os vidros, o piso, os balcões e sanitários limpos e abastecidos. Não se esqueça de manter sempre limpos também, extintores, objetos de decoração e demais móveis do espaço
. Carpetes: Devem ser aspirados diariamente e a manutenção corretiva pode ser feita com vassoura mágica. Também é importante que haja um cronograma de lavagem e manutenção profunda para retirada de possíveis manchas que aparecerem no dia-a-dia
. Pisos frios: Utilize mop ou pano úmido com detergente neutro diluído
. Vidros e superfícies laváveis (inox, fórmica etc): Utilize o limpador combinado de vidros ou pano de algodão umedecidos em detergente neutro diluído ou limpa vidros. Os caixilhos devem ser limpos com o mesmo produto
. Banheiros: Usando os EPI´s corretos, dê descarga nos mictórios e nos vasos sanitários, recolha o lixo e higienize as lixeiras, lave com o detergente clorado os vasos sanitários, mictórios, ralos e pia. Limpe todas as portas e maçanetas, batentes, divisórias, espelhos, mobiliários e dispensadores de papel e sabonete existentes no banheiro. Com o LT e fibra verde, lave, enxágue e enxugue o piso. O detergente clorado é uma sugestão excelente para banheiros devido ao seu custo benefício e ganho de produtividade no processo de limpeza, desinfecção e clareamento e incrustações provenientes da umidade comum dessas áreas.

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