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SKS CX unifica metodologias de pesquisa da satisfação de clientes

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O serviço mostra uma jornada de compra completa de forma online – via aplicativos, SMS, WhatsApp, código de barras, telefone ou visita presenciais. A união de resultados permite saber, em tempo real, todos os aspectos que envolvem o atendimento ao consumidor.

“Atuamos há 30 anos e somos pioneiros no serviço de cliente oculto, em que pré-analisamos um banco de dados com 15 mil pessoas e mapeamos os dados de consumo delas. Logo depois enviamos o avaliador mais adequado, que é remunerado pela atividade, para um hotel ou resort, por exemplo, só que com um olhar que vai além de critérios básicos”, explica Stella, em entrevista para a Hotelnews.

Stella Kochen Susskind

“Essa análise envolve aspectos desde o uso de crachá pelos funcionários, menu do restaurante e governança à qualidade da programação de lazer. A pesquisa qualitativa pode se unir a outras quantitativas dos formulários online”.

Com a unificação de metodologias, a pesquisa de cliente oculto passa a concentrar as seguintes avaliações: NPS Net Promoter Score (satisfação do cliente a partir de uma escala de 0 a 10 de indicação); UX User Experience (satisfação de uso); CX Customer Experience (satisfação de clientes); VOE Voice of Employes (voz dos funcionários e colaboradores); VOC Voice of Customer (voz do consumidor, integrando resultados de todos os canais); e Brand Tracking (análise para identificar a visibilidade e o prestígio da marca). 

Após a parceria internacional, a SKS CX passou a contar com escritórios de São Paulo, Assunção (Paraguai) e Hadera (Israel), administrando uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finanças, varejo, indústria e serviços. A lista inclui GfK, CiteUp, World Shopper, BVA, L’Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties e T&A Associados.

“Juntamos os métodos existentes com a tecnologia israelense em uma mesma plataforma. As empresas que contratarem o serviço têm acesso a uma tela de apresentação com os resultados de cliente oculto, satisfação dos clientes e usuários. É algo muito positivo porque as empresas geralmente contratam diversos institutos para realizarem suas pesquisas, mas eles possuem metodologias diferentes, o que pode atrapalhar na interpretação final”, ressalta.

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