Skift Online Summit traça panorama global da hotelaria e próximos desafios

O portal Skift realizou mais uma live da sua série de Online Summits, chamada Travel’s Path Forward, dessa vez abordando a hotelaria. As principais discussões envolveram o cenário atual, com a pandemia de coronavírus, e como a indústria pode se fortalecer e transmitir mais confiança aos seus clientes.

Para o vice-presidente sênior e gerente geral da Oracle Hospitality, Alex Alt, o setor vai se recuperar de maneira lenta após a atual crise. “As viagens domésticas serão retomadas em primeiro momento, pois a busca por destinos internacionais agora ainda é muito menor nesse comparativo. Voltaremos à normalidade apenas em 2022 ou 2023, para depois crescer de novo”.

No entanto, as empresas precisam se manter financeiramente até o momento dessa retomada, e os governos locais devem ajudar neste sentido, é o que afirma o presidente e CEO da American Hotel & Lodging Association (AHLA), William Rogers. Os principais incentivos recomendados incluem descontos de impostos, aumento de linhas de crédito para que seja possível manter os empregos e alívio de hipotecas, por exemplo.

“Os hotéis de diferentes partes do mundo entram em uma rota de recuperação, com milhões de empregos perdidos, mas o que estamos fazendo para promover as viagens novamente? Como trabalhamos com entidades, bureaus e companhias aéreas?”, questiona Rogers.

“A parte mais importante é a comunicação e também ser transparente sobre incertezas e possíveis consequências”, comenta o CEO do Langham Hospitality Group, Stefan Leser. “Temos que entender como oferecer uma estadia pacífica e tranquila”.

Outro ponto importante é zelo não apenas com os clientes, mas também com as equipes. “Conversamos com o nosso time sobre cuidado e compaixão, pois eles esperam isso. Acreditamos que é necessário perguntar como todos se sentem e o que desejam, agregando valor e mostrando também compromisso com o cuidado deles por meio dos protocolos”, diz a vice-presidente de Vendas, Marketing e Receita da Library Hotel Collection, Adele Gutman.

Higienização e limpeza

Os cuidados com a saúde é um dos pontos centrais para a retomada do setor hoteleiro. Essa preocupação se reflete agora em inúmeros protocolos de segurança e limpeza, que permitem a entrega de selos aos hotéis e estabelecimentos que cumprirem as normas. “Hoje temos como fatores importantes o distanciamento social e higienização maior das áreas de grande contato”, reforça Alex Alt.

Sobre as áreas de maior contato nas acomodações, Dino Michael, que é global brand head das marcas Waldorf Astoria e Conrad (ambas da Hilton), utiliza como exemplo o programa CleanStay da rede. “Vamos adaptar a experiência ao cenário atual, e essas áreas de High Touch são algumas das que merecem mais atenção”.

O cuidado será redobrado com interruptores, controles remotos, puxadores e maçanetas, principais superfícies de banheiros, painéis de controle climático, telefones, relógios, roupa de cama (incluindo capas de edredom, fronhas e lençóis), artigos de banho, mesas, artigos de armário, comida e bebida no quarto.

“Temos que nos preocupar em como os hotéis estão seguros e limpos e há uma busca por políticas mais específicas, e também informações sobre como cada localização está lidando com a crise, garantindo que todos estejam bem”, sugere a Employee Value Proposition (EVP) e Chief Marketing Officer (CMO) da Wyndham, Lisa Borromeo.

“Os times estão muito rápidos nas ações com os clientes e entregaremos um novo tipo de confiança. Nos hotéis e restaurantes abertos utilizamos máscaras, distanciamento social entre as mesas, número restrito de pessoas nos lugares e essas mudanças podem ser comparadas ao 11 de setembro. É apenas uma adaptação ao novo normal”, conclui Leser.

Foto de capa: Manuel Moreno/Unsplash

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