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Os pilares da hospitalidade que conecta

Por Claudia Jaccintho

Levamos menos de um décimo de segundo para processarmos informações sobre o rosto de alguém e, assim, assumirmos aspectos da sua personalidade. Claro que nem sempre a primeira impressão é a que fica e, com um pouquinho mais de tempo e análise, essas percepções podem ser desconstruídas.

Mas esse dado nos traz algo de bastante importância: a certeza de que não podemos subestimar a agilidade de nosso cérebro e também a relevância que os detalhes têm para a construção, mesmo que inconscientemente, de uma história que determina a disposição ou não para um experiência.

Por isso, gosto de pensar na hospitalidade como um abre-alas: o componente imprescindível que traz brilho desde o começo, possibilitando toda uma experiência encantadora, no pré, no durante e no pós.

Importante discernir a sua função da tal capa em que se julga um livro. Sabemos que a hospitalidade não se limita ao lugar superficial da plasticidade. Como disse, ela é sobre experiências encantadoras e é onde está a energia do amor e do cuidado. É uma arte sensível que vai além do que somente se vê.

Na hospitalidade que pratico, por exemplo, a construção acontece fundamentada em três principais pilares:

Primeiramente, no acolhimento. Elementos como iluminação, aroma, nível de ruído e temperatura do ambiente são os diferenciais do já mencionado milésimo de segundo em que definimos as nossas percepções. Ou seja, esse conjunto de fatores precisa de integração e adequação para
que um ambiente logo seja percebido como acolhedor e agradável.

O segundo elemento é o da atenção , que nos desperta o olhar atento e a escuta ativa. Identificando nervosismo, ansiedade, insegurança e até mesmo pressa, temos um termômetro para calibrar a condução desse acolhimento de diferentes pessoas em diferentes situações. Aqui, a sensibilidade inata é potencializada e lapidada com treinamentos específicos, que criam repertório de habilidades sutis – as famosas soft
skills – como empatia, entusiasmo e gentileza.

A cereja desse saboroso bolo fica por conta do cuidado . O cuidado com os detalhes que conversam com o estabelecimento e com quem mais importa: as pessoas. O acolhimento e a atenção se traduzem nesses detalhes, sob a forma da seleção de louçaria, roupa de cama, mesa e banho, amenities, spa diferenciado, menu sazonal, cardápio de drinks, carta de vinhos e todos itens passíveis de um planejamento criativo, com personalidade – e que também respeita a regionalidade – na criação de experiências que transformam o ordinário em extraordinário e assim, superam
expectativas.

E então, todos treinamentos, preparações e revitalizações ambientais e operacionais, se desdobram externamente, em uma operação tão suave e bem orquestrada que desabrocha em relação, em conexão.

Essa forte conexão, das pessoas entre si, com o espaço e consigo mesmas, é
resultante da Hospitalidade movida pela energia do cuidar. Não há quem fique impassível diante desse abre-alas que olha nos olhos com brilho e que segue pela avenida em um aprimoramento contínuo a cada refrão.

De fato, não julgaremos o livro pela capa, mas que também não descuidaremos de nenhum dos detalhes, da capa ao conteúdo, que são determinantes para a plena satisfação com a leitura e que a deixam com um gostinho de repeti-la sempre!


Claudia Jaccintho é consultora em hospitalidade e ministra cursos e treinamentos


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