O verdadeiro luxo são as pessoas

Por Leonardo Monteiro

A maior parte das pessoas associa luxo a lugares remotos e paradisíacos, grandes mansões em endereços exclusivos com piscinas de borda infinita, contas bancárias robustas, joias, carrões, roupas de marcas sofisticadas e por aí vai. Depois de trabalhar anos atendendo a artistas e personalidades internacionais, sempre que alguém me pergunta o que é luxo, a resposta causa surpresa. 

Não que luxo não tenha a ver com dinheiro, mas hoje consigo perceber que não é só isso. Entendo como luxo o papel de entregar a alguém a hospitalidade genuína, esmerada e carinhosa. Muitas vezes valorizamos a estrutura física e nos esquecemos de quem realmente faz as coisas acontecerem.

Só para exemplificar: uma certa cantora pop internacional famosa se hospedou em um hotel 5 estrelas do Rio de Janeiro em que eu trabalhava. Ela fechou todas as suítes presidenciais do hotel para a sua família e para os professores que dariam aulas particulares aos seus filhos. Na época, pensei: “Uau, isso é luxo demais!”. Aí, eu comecei a perceber que, ao atendê-la e receber um “muito obrigado”, uma boa gorjeta e um abraço, o luxo transcendia o simples fato de as pessoas dormirem e acordarem em um hotel bacana.

Em outra ocasião, tive que encher a banheira de uma suíte presidencial com o melhor champanhe do hotel para um casal árabe tomar banho. Após retirar todos os móveis da suíte e forrá-la com tapetes brancos, eu pensei: “Uau, isso sim é luxo!”. Acabei sendo surpreendido com uma gorjeta inacreditavelmente alta!

Mas a maior surpresa ainda estava por vir, por meio de uma carta de agradecimento, que estava dentro do envelope com a tal gorjeta: “Mr. Leonardo, thank you for your services, it was all wonderful”. Simples, capaz de criar um impacto enorme na forma de eu encarar o meu trabalho e de desenvolver a minha vida profissional.

Trajetória de vida

Mas a verdade é que nem sempre foi assim. Não iniciei a minha trajetória de forma luxuosa. Antes de fazer parte desse mundo mágico da hotelaria 5 estrelas, meu primeiro emprego foi de entregador de material de limpeza, no Centro do Rio de Janeiro. Naquela ocasião, o mais importante era fazer o melhor, atender com um sorriso no rosto cada cliente de forma rápida e especial.

Nessa época eu ganhava um salário mínimo e uma ajuda de R$ 5 por dia para o almoço. Como havia acabado de completar meus 18 anos, fazia questão de guardar esse dinheiro para levar minha namorada para passear. Para isso acontecer, eu tinha que levar marmita ao trabalho todos os dias e ainda arrumar uma forma de esquentá-la.

A marmita era de metal e eu a enrolava em um jornal e ainda prendia com elástico para não abrir no trajeto. Assim que chegava na empresa, eu a colocava ao lado do motor da velha Kombi da empresa para que na hora do almoço estivesse quente.

Durante o período que servi no Exército percebi que os meus medos me deixariam em alerta e que eu poderia aprender com eles. Aprendi sobre superação, trabalho em equipe e liderança. Hoje, coloco em prática muitas coisas que vivenciei nesse período, principalmente sobre disciplina e comprometimento.

Ao sair, entreguei o meu currículo em um hotel 5 estrelas, conhecido mundialmente, para disputar uma vaga super concorrida. Um amigo disse que seria muito difícil conseguir trabalhar nesse empreendimento e que estava perdendo tempo

Uma semana depois, contrariando todas as previsões, recebi a ligação para participar do processo seletivo à vaga de auxiliar de serviços gerais. Eu dei um pulo de alegria e gritei dentro de casa: “Esta vaga é minha!”.

Havia mais sete pessoas concorrendo à mesma vaga. No dia da entrevista quando elas começaram a contar sobre suas experiências profissionais, eu vi a oportunidade de contar a minha história como entregador e no Exército.

Lembro que entrevista final foi com uma senhora suíça que tinha um sotaque de difícil compreensão e que ela falou, olhando nos meus olhos: “Eu tenho uma vaga de auxiliar de serviços gerais para o turno da madrugada. Mas vejo que você é muito novinho e que, provavelmente, não vai aguentar ficar acordado a noite inteira”.

A resposta veio pronta, na ponta da língua: “Não, senhora, esta vaga é minha, a coisa que mais fiz foi ‘tirar escala de serviço’ durante a madrugada no Exército”. Ela riu e disse que eu estava contratado.

Minha trajetória no turno da limpeza foi intensa, mas durou somente três meses até a minha primeira promoção. Trabalhei nesse hotel de luxo durante 13 anos e fui promovido 10 vezes até chegar a Chefe dos Mordomos Executivos e ser responsável por atender todas as celebridades, presidentes e CEOs de muitas empresas importantes.

Vida Real

Junto com a minha carreira profissional, havia também o contraste em morar dentro de uma favela na Zona Oeste do Rio de Janeiro. A diferença entre aquilo que via e experimentava em um grande hotel de luxo misturado às dificuldades de um cotidiano simples e cheio de privações financeiras. Muitas vezes eu nem queria voltar para casa, porque no meu trabalho eu comia a melhor comida, podia escolher o refrigerante, o suco e a sobremesa, coisas que eu não tinha em casa.

Esse contraste da favela (vida real) com o conto de fadas (vida profissional), me fazia viajar o mundo todo sem sair do lugar. Eu simplesmente aproveitei todas as oportunidades que surgiram e criei outras para direcionar o meu crescimento profissional.

O meu sonho e objetivo era crescer. Queria ganhar mais dinheiro e comprar as coisas que os meus pais nunca puderam me dar. Eu desejava ter um futuro diferente. As pessoas que eu atendia não tinham noção da minha realidade de vida, a não ser por meio dos jornais e filmes de ação. Cansei de estar pronto para ir trabalhar, às 4h30, e ter que esperar acabar o tiroteio na minha rua para poder sair de casa.

Chefe dos Mordomos

Deus é tão bom que colocou um anjo na minha vida: Annie Philippe, uma senhora inglesa responsável pelo setor de Guest Relations do hotel, e que me ensinou a ser quem eu sou hoje. Poderia ficar aqui citando várias histórias e curiosidades, mas gostaria de dedicar este espaço a ela que, com uma frase genial e simples, mudou a minha vida: “Love, você só sabe o que é capaz de fazer quando faz”. Essa frase me faz ir além e enfrentar os meus maiores medos. Me faz encarar o desconhecido.

Annie incentivou a me candidatar a vaga de chefe dos mordomos, um sonho que se tornou realidade. Ela havia aprendido tudo sobre mordomia no Palácio de Buckingham, na Inglaterra, com os mordomos da rainha. A história é longa, mas posso dizer que ela formou um mordomo para ela mesma. Annie era um ser iluminado, sou eternamente grato por tudo! Lembro até hoje de cada pessoa que tivemos o prazer de atender, do chá com leite e torradas, sempre dando boas gargalhadas.

Foi Annie que me encorajou a correr atrás do meu crescimento profissional e a ir para Brasilia fazer a implantação de um hotel. Infelizmente ela faleceu pouco depois que me mudei para a capital federal.

No dia em que fui convidado para ir ao programa do Jô Soares dar uma entrevista sobre mordomia, perguntei para ela sobre o que eu deveria falar. A resposta veio rápida e objetiva, como convém a uma boa britânica: “Fale o que você é, porque você é aquilo que você faz de melhor”.

Quando recebi convite para o programa “Encontro com Fátima Bernardes” para falar sobre mercado de luxo, fiz a mesma pergunta. Pensei que ela iria me mandar falar sobre as celebridades, sobre a prataria do hotel, mas ela disse: “Love, luxo é ter você e cada colaborador para fazer com que os nossos clientes se sintam bem, melhor até do que em suas próprias casas”.

E foi então que a minha visão de luxo começou a mudar: 

Luxo é você ter um auxiliar de serviços gerais na sua empresa para cuidar da limpeza do piso, para manter o banheiro cheiroso e bem higienizado.

Luxo é você ter alguém em sua empresa para recepcionar o seu cliente, seu amigo e até os amigos dos seus amigos de forma cortês, gentil e com um ótimo atendimento. 

Luxo é você ter alguém em sua empresa para servir uma água gelada e um cafezinho para o seu convidado com um sorriso no rosto e dando boas-vindas. Alguém que prepare a melhor comida do mundo quando você está com fome.

Luxo é quando você consegue imaginar o melhor lugar do mundo, o lugar mais lindo, com a estrutura mais fantástica, com todas essas pessoas que acabei de citar. 

Luxo é feito de gente, feito de pessoas, porque sem as pessoas tudo é só um vazio resumido em paredes de cimento.

O melhor lugar do mundo sem pessoas será só um lugar comum, porque é com as pessoas que os melhores lugares são classificados.

Quer viver o luxo? Então, viva com quem realmente pode fazer você sentir que ele existe. Viva com as pessoas!


Leonardo Monteiro é gerente geral do Windsor Brasília


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