O entrave da capacitação

Os desafios dos gestores para montar e manter uma equipe bem qualificada

O turismo é um setor jovem no mercado de trabalho. Do total de 3,4 milhões de trabalhadores empregados na área atualmente, 17,9% são trabalhadores de 18 a 24 anos, conforme os dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). Precisamente na hotelaria, muitos profissionais iniciam sua carreira em postos operacionais, por não haver exigência de experiência prévia ou de formações específicas.

Com isso, torna-se comum as unidades hoteleiras absorverem mão de obra semiqualificada de diferentes setores, o que resulta em uma situação de pleno emprego nos setores operacionais. Quem explica é Márcio Moraes, diretor da QI Profissional, empresa especializada em planejamento de carreira nas áreas de Hotelaria e Gastronomia.

“Ainda estamos em uma fase de recrutamento generalista, na qual os gestores selecionam funcionários através de banco de vagas na internet. A desvantagem nesses casos é que são plataformas muito abrangentes e reúnem perfis profissionais muito distintos”, explica.

O consultor detalha que uma falha frequente é a seleção de pessoas a partir do domínio da técnica operacional, sem levar em conta as características comportamentais necessárias para preencher a vaga. “Ensinar a técnica é muito mais simples do que alterar a conduta de um funcionário. A solução é identificar quais perfis que melhor respondem a determinadas funções, como no caso de um controller, a pessoa tem que ser mais detalhista e seguir padrões com rigorosidade”, exemplifica Moraes.

Márcia Miyazaki, coordenadora de desenvolvimento de cursos da área de hotelaria e eventos do Senac São Paulo, concorda que saber os procedimentos não basta para ser um bom profissional na área da hotelaria. “A atitude, a postura e a flexibilidade na resolução de problemas são elementos chave para se sair bem no setor, já que a hospitalidade e o bem receber são as premissas da profissão”, destaca.

A profissional revela que a maior parte das empresas que procuram a instituição para realizar cursos internos, busca a capacitação de funcionários do setor operacional, visando melhorar justamente aspectos comportamentais dos funcionários. “Nesses casos fazemos um diagnostico da situação de cada hotel para avaliar o que está prejudicando o bom funcionamento da unidade, pois acontece de solicitarem um tipo de treinamento, quando na realidade as falhas demandam outra solução”, afirma Márcia.

 

Alta rotatividade

A remuneração deixou de ser um fator crucial para evitar o alto índice de turnover. Na opinião da coordenadora do Senac, a qualidade de vida no ambiente de trabalho é um forte componente para manter as equipes atuando por mais tempo nos empreendimentos. “Notamos que o RH dos hotéis está se engajando para desenvolver programas de carreiras, permitindo o desenvolvimento do funcionário. A carga horária na hotelaria é pesada, por isso as unidades precisam oferecer propostas vantajosas em longo prazo”, diz.

Carlos Aldan, CEO do Grupo Kronberg e especialista em Life Coaching pelo Life Coaching Institute, nos Estados Unidos, diz que como forma de evitar a desmotivação profissional, as empresas devem criar valores e manter a preocupação em transmitir o conhecimento aos colaboradores. “Temos que contribuir para que o colaborador seja altamente engajado, fazendo-o enxergar um beneficio para si mesmo. Não há uma solução que se aplique facilmente e sim conceitos de inteligência emocional que podem revelar as competências de cada um”, declara Aldan.

O especialista destaca que a responsabilidade pelo engajamento é do líder e se aplica em qualquer nível, operacional ou para executivos. “É simples manifestar preocupação com o capital humano. Difícil é encontrar líderes capazes de apostar em treinamentos que despertem o senso crítico a partir de métodos inovadores”.

Segundo Maria José Datas, presidente da Associação Brasileira de Governança e Profissionais de Hotelaria (ABG), enquanto as empresas e instituições não oferecerem experiências que unam teoria e prática, não haverá profissionais de qualidade. “Os hotéis podem criar ou ampliar – no caso dos que já têm – uma política de reciclagem e aperfeiçoamento contínua para suas áreas, seja com suporte de consultorias ou não. Adotando essas medidas, os hotéis manterão seu padrão de qualidade e diminuirão o turnover”, acredita Maria José.

Capacitações e treinamentos

Outra prática apontada como positiva pela presidente da ABG é a utilização de materiais descritivos durante os cursos, como modelos de documentos, além da apresentação da realidade dos hotéis para os alunos. “Esse é o formato que garante a eficácia do treinamento de camareiras e arrumadores, por exemplo. Temos dificuldades no Brasil de encontrar centros de treinamento com estruturas adequadas. Existem, mas são em quantidade insuficiente para a atual demanda que a indústria hoteleira requer”, explica Maria José.

A profissional argumenta que os empreendimentos devem ser responsáveis pela continuidade do aprendizado, promovendo treinamentos constantes utilizando suas próprias estruturas. “Os hotéis podem usar parte da infraestrutura, sem atrapalhar sua operação, para continuar fornecendo conteúdos aos seus colaboradores, seja por meio de contratação de consultorias externas ou apenas nomeando um profissional com expertise para instruí-los”.

Eva Monteiro de Carvalho, diretora do Hypersaber – empresa de conceituação de serviços, consultoria e treinamentos com forte atuação em hospitalidade -, aponta que é necessário avaliar o melhor modelo de treinamento conforme as características da própria unidade. “Depende do perfil da equipe, objetivo e recursos disponíveis para o investimento”.

Segundo a diretora do Hypersaber, as equipes operacionais têm uma particularidade: precisam de agilidade nas interações com os clientes e devem reconhecer suas necessidades específicas para poder atendê-los e superar as expectativas. “Trata-se de um conjunto de competências adquiridas com técnica, teoria e acompanhamento da evolução do mercado, não só no Brasil como no exterior. A nossa concorrência é global. O hóspede que acabou de chegar de Estocolmo vai comparar o seu hotel com o daquele país e não com o outro empreendimento da mesma cidade”, pondera.

Considerada uma das principais escolas de hotéis do mundo, a Academia Accor Américas já ministrou mais de 220 mil aulas em diferentes países como Argentina, Brasil, Guatemala, México, Estados Unidos, Cuba e República Dominicana. Cristiane Louzada, gerente da instituição, detalha que há vários formatos de aula, entre presenciais e à distância.

“A Academia está preparada para capacitar e ampliar o conhecimento dos colaboradores de maneira a suprir a demanda que a empresa exige. Funciona como uma grande aliada nos treinamentos de pessoal selecionado para novas unidades. Exemplo dessa realidade foram as 19 pessoas treinadas para trabalhar no Ibis Guaratinguetá, no interior paulista. Todas estão atuando no hotel que foi inaugurado recentemente”, pontua.

Um dos empreendimentos nacionais que desde o início das operações teve como preocupação a qualidade do atendimento foi o Nobile Beach Class Executive, de Recife (PE). Inaugurado em janeiro do ano passado, o empreendimento vem mantendo uma política constante de cursos para os funcionários. “As chefias realizam permanentemente treinamentos com suas equipes. No caso da governança, eles são diários e abordam, em sua maioria, normas e procedimentos da empresa e do dia a dia do setor”, relata Danielle Soares, gerente geral do meio de hospedagem.

Já Anselmo Oliveira, gerente-geral do Beach Class Resort Muro Alto, localizado em Porto de Galinhas (PE), conta que 159 dos 171 funcionários do hotel participaram de treinamentos nos últimos dois anos. Manipulação de alimentos e produtos químicos, atendimento para garçons, primeiro socorros e gestão de mudanças foram alguns dos cursos realizados pelas equipes operacionais.

Apesar do crescimento econômico da região pernambucana, principalmente por força do desenvolvimento do Complexo Portuário de Suape, Oliveira explica que foi um desafio lidar com as políticas voltadas para estimular e fomentar o aumento da qualificação da mão-de-obra para o mercado hoteleiro. “As pessoas têm dificuldades para conciliar estudo e trabalho, provocando desestímulos e desinteresse em permanecerem nessa área”, diz.

Foco nas competências

O Mandarin Oriental Hotel Group – MOHG, referência mundial em qualidade de serviços, apoia o desenvolvimento dos colaboradores ocorre em todos os níveis da organização, tanto nos hotéis, quanto nas empresas e escritórios do Grupo ao redor do globo. De acordo com Jacqueline Moyse, chefe de desenvolvimento organizacional do MOHG, os profissionais tanto de nível operacional, quanto executivos, são incentivados ao longo de toda sua trajetória na empresa. “Proporcionamos experiências de aprendizagem gratificantes e inesquecíveis, bem como oportunidades de crescimento efetivo de carreira”, destaca.

Os cursos de liderança e desenvolvimento pessoal são realizados através do Learning Framework (numa tradução livre estrutura de aprendizado), um roteiro baseado nos objetivos de carreira atuais e futuros. Jacqueline explica que para oferecer um serviço de alto nível nos moldes do Mandarin Oriental, os colaboradores participam de vários programas: “o treinamento para a competência, ao invés de horas de formação, é a nossa maneira de garantir o sucesso. Analisamos com muito cuidado se cada um tem condições de realizar as tarefas com o padrão exigido. O treinamento é personalizado, já que não passamos as informações da mesma forma para as equipes. Focamos nas competências e habilidades necessárias para execução de cada cargo”.

Segundo Jacqueline, desde o começo das atividades no Grupo, os novos colaboradores iniciam um grande processo de orientação, no qual é apresentada a cultura única e herança oriental do Mandarin. Para alcançar a excelência, o desempenho e o planejamento das revisões anuais de sucessões são concluídos e revisados pela equipe de gerência sênior do Grupo. “Os processos de feedback freqüentes garantem que os colaboradores estejam conscientes do seu potencial de progresso na carreira”, reforça a chefe de desenvolvimento organizacional.

O auge do processo de aprendizagem do MOHG, segundo Jacqueline, é o programa interno de MBA Executivo, oferecido em conjunto com a Royal Melbourne Institute of Technology (RMIT). “Este programa rigoroso de desenvolvimento de negócios está disponível para colaboradores seniores, que são nomeados pela administração e apoiados pelo diretor executivo. O Mandarin cobre as mensalidades e despesas de viagem, além de permitir que o colaborador gaste o tempo necessário para concluir o curso, seja por meio de módulos online ou programas presenciais na RMIT e outros hotéis da Mandarin Oriental”.

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