Mídias sociais

De redes, passando por hotéis independentes e resorts, até pousadas e hostels, todos os meios de hospedagem estão buscando alternativas para o contato mais direto e estreito com seu público, através de plataformas como Facebook, Instagram, Pinterest e Foursquare. Não por acaso, já que a internet soma quase três bilhões de usuários e uma em cada cinco pessoas no mundo usa redes sociais.

O impacto das novas tecnologias já chegou também à hotelaria. A cada 1% de aumento na reputação online, a diária média pode crescer 0,89%, a ocupação 0,54%, e o RevPAR (receita por apartamento disponível) até 1,42%. Ainda assim, muitos meios de hospedagem não estão alinhados com as novas estratégias de marketing digital, ignorando a importância dessas plataformas no mercado.

“Os empreendimentos não estão só prejudicando sua imagem, mas sua rentabilidade. A queda de três ou quatro posições no ranking do Google pode representar 30% a menos no faturamento em algumas empresas”, afirma Gabriela Otto, sócia-proprietária da GO Associados, empresa especializada no desenvolvimento de empresas e pessoas.

A consultora destaca que o ambiente digital proporcionou um canal de comunicação e de venda 24 horas, oferecendo ao hotel independente pequeno uma visibilidade semelhante à de uma grande rede. “Hoje as decisões corporativas sofrem muita influência dos consumidores. As redes sociais viraram SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e exigem engajamento e planejamento. No mundo todo, a publicidade na web cresceu 32,4% ano passado”,  afirma Gabriela.

A mudança na forma de comunicação com os clientes também é um aspecto destacado por Leonardo Pallotta, professor do curso ‘Mídias Sociais – Gestão Eficiente’,  da Faculdade de Belas Artes. O especialista lembra que para os consumidores de produtos dessas áreas, a informação que era encontrada antes somente em versão impressa, como guias e revistas de viagens, agora estão a um clique.

“Esse acesso é visto hoje como um facilitador. Por meio das mídias sociais e serviços de geolocalização, como do Foursquare, a busca por conteúdo foi potencializada. Os empreendimentos podem incentivar seus clientes a postarem suas impressões sobre o hotel em contas no Twitter, Facebook e LinkedIn. Outros preferem destacar suas avaliações para ganhar credibilidade e até recompensar hóspedes através de campanhas”, explica Pallota.

Hospedagem nas redes

Algumas cadeias hoteleiras nacionais já estão computando bons resultados após investir nas mídias digitais. Um exemplo é o Grupo Salinas, responsável pela administração dos hotéis Salinas do Maragogi All Inclusive Resort e do Salinas de Maceió Beach Resort, ambos em Alagoas. A empresa optou por uma estratégia focada na apresentação dos diferenciais das unidades, tanto na parte estrutural como no atendimento prestado.

Atualmente as páginas dos hotéis figuram entre as mais curtidas do Facebook no segmento de acomodações nacionais. A fanpage do Salinas do Maragogi registra mais de 477 mil likes, enquanto a do Salinas de Maceió ultrapassa os 400 mil fãs. Pedro Carvalho, analista de Marketing & CRM da empresa, detalha como a rede atingiu essas marcas.

“Conquistamos esse volume a partir das experiências positivas que os hóspedes compartilham ao longo de sua estadia e período pós-viagem com os seus amigos. Identificamos ainda que 30% da receita de diárias vêm de reservas online por meio do site, que conta com fluxo significativo de usuários da página do Facebook”, diz.

Já no Hotel Transamérica São Paulo, a maior aproximação com os clientes foi o que estimulou a criação de contas no Facebook, Instagram e Twitter. Parte da estratégia de marketing da rede é identificar os interesses dos usuários a partir da separação dos conteúdos publicados em editorias, assim como em veículos de comunicação, apresentando aos seguidores materiais diversificados.

“As seções não priorizam informações só sobre os hotéis, mas valorizam também os destinos onde estão instaladas as unidades. Os posts são bastante variados e trazem dicas de gastronomia, de comportamento e da programação cultural, além da agenda de eventos e feiras de negócios sediadas nas proximidades do empreendimento”, detalha Angela Leandro, gerente de Marketing da companhia.

Segundo a executiva, a empresa mantém uma convergência entre as plataformas, replicando os conteúdos publicados entre as diferentes redes. Mesmo reconhecendo que a gestão digital da rede se tornou mais dinâmica nos últimos anos, a meta é continuar avançando para atingir a marca de R$ 5 mil reais mensais em diárias oriundas de visitações na fanpage do grupo. 

O outro lado

Mas nem tudo são flores no ambiente digital. A facilidade de publicação e do compartilhamento de informações na internet também abre espaço para que muitas críticas e reclamações tornem-se públicas. A gerente de marketing do Transamérica relata que houve receio da empresa em passar por certos desconfortos ao responder ou encarar alguma experiência negativa explícita na página. 

“Para nossa alegria, e até surpresa, nunca administramos nenhuma insatisfação sem desfecho positivo, tanto para o hotel de São Paulo, quanto para o de Ilha de Comandatuba”, revela Angela. Entretanto, mesmo não tendo que ser imediata, a gestora reforça que a resposta ao hóspede tem que vir o quanto antes. “A ideia é apurar a reclamação e resolver o problema, se possível, durante a hospedagem”, diz.

Lucas de Paula Lima, instrutor de Mídias Sociais da Faculdade Impacta e CEO da agência de propaganda DBR Interativa, concorda com a postura de Angela frente à interação com os usuários. “As empresas devem perder o medo, pois as críticas negativas acontecem. Nossa orientação consiste no grande desafio de deixar visível o comentário negativo, mostrando a maneira com que a empresa respondeu a essa demanda, e que deve ser transparente”, acredita. Na opinião de Gabriela Otto, a melhor maneira de lidar com os comentários negativos nas redes é a profissionalização. “Não dá para deixar uma área estratégica, que cuida da reputação da sua empresa na mão de estagiários ou empresas terceirizadas de baixa qualidade. Estamos falando da imagem da sua marca, e da rentabilidade do seu hotel. Isso é estratégico, e deve ser tratado como tal”, enaltece a consultora.

Principais erros cometidos nas redes

– Não entender que as mídias sociais são usadas para interação. Não são canais unilaterais e têm respostas muito mais rápidas que outras mídias, como TV e rádio. – Não responder comentários em sites de reviews, como TripAdvisor e OTAs. Se o hotel não responde, o que foi falado pelo hóspede se torna verdade. – Não integrar plataformas e não elaborar um plano de comunicação, conectado com seu posicionamento de marca.- Não investir no seu próprio site, o canal de comunicação mais seguro para o cliente e o canal de venda com menor custo para o hotel. As redes sociais devem direcionar o fluxo de potenciais clientes para o seu site.- Não instruir funcionários sobre como interagir nas redes sociais.- Publicar conteúdo sem relevância para seu público alvo. As mídias devem ser alimentadas com informações de interesse, como parte da estratégia criada para determinada marca ou empresa.

Como utilizar as plataformas sociais a favor do seu hotel

Facebook – Oferece diversas opções de recursos para as empresas se relacionarem com clientes e divulgarem produtos e serviços. Além de divulgar anúncios, o hotel pode criar uma página (fan page), que fornece estatísticas detalhadas sobre público e conteúdo.

Instagram – É possível compartilhar fotos, vídeos rápidos (15s) e escolher filtros para mudar a aparência da foto. Exige criatividade dos hotéis e pode ser bastante útil na consolidação do conceito da marca através da divulgação de conteúdo com mensagens inspiradoras. Os empreendimentos também podem estimular os hóspedes a postarem imagens dos hotéis com hashtags específicas.

Pinterest – Rede social de compartilhamento de fotos que funciona como um quadro de avisos, “fixando” todo tipo de conteúdo em painéis segmentados por assuntos. As imagens devem contar histórias e mostrar experiências e tendências não somente do hotel, mas também do destino onde está localizado. Um bom exemplo é a página do Conservatorium Hotel, em Amsterdã, e do Uxuá casa Hotel, em Trancoso

You tube – O maior servidor de vídeos online do mundo permite criar uma página personalizada da empresa. Estima-se que até o final de 2014, 69% do conteúdo compartilhado na internet será em formato de vídeos. O hotel pode investir em vídeos institucionais e entrevistas, compartilhar vídeos de hóspedes e do destino onde está localizado.

Swarm – é um aplicativo onde os usuários fazem check-in em estabelecimentos. Este é o novo aplicativo do Foursquare que agora funciona somente como guia. Ofereça um brinde ou drink de boas-vindas para quem fizer check-in no seu hotel.

Twitter – Criado para ser uma rede de informação, a ferramenta é usada por muitas pessoas que, apesar de não publicar mensagens ou twittar, acompanham postagens dos perfis de empresas, interessados em promoções e descontos. As mensagens devem ser curtas, com até 140 caracteres, e permitem o compartilhamento de fotos e links.

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