Indústria do food service invade a internet

Não faltam canais exclusivos e público ávido por ofertas e variedade de opções

Uma pesquisa da ComScore, empresa líder em estatísticas do mundo digital, divulgou recentemente que 94% dos internatuas brasileiros têm o hábito de fazer compras online. Desse universo de consumidores, 37% se concentram no eixo Rio-São Paulo e são, comprovadamente, mais exigentes dos que se utilizam dos meios tradicionais. O novo mercado, batizado no jargão internauta como e-consumidores, está formando especialistas e fomentando debates que auxiliem a indústria a conhecer suas necessidades e saber como atendê-los melhor.

Allan Mobley, Engenheiro da Computação pela Federal de Itajubá (SC), se inclui entre esses profissionais que encontraram nessa tendência um próspero campo de atuação. Seu trabalho é auxiliar o segmento de Alimentos e Bebidas a equacionar os pedidos de delivery online. Por meio de sua empresa (O Entregador) consegue atender restaurantes em seis cidades, mas os planos prevêem uma rápida expansão para outras localidades do País.

O modelo de vendas de comida a domicílio via internet não é exatamente uma novidade no País. Existem players no mercado desde 2004, porém somente agora os consumidores e também os estabelecimentos estão maduros o suficiente para que este mercado se torne suficientemente relevante”, pontua Mobley. “Em um mundo em que se pode comprar de tudo pela internet – livros, computadores, eletrodomésticos e até carros – não faz sentido ser quase impossível encontrar opções de entrega de comida online”, completa.

Segundo o especialista em venda online, existem atualmente no Brasil mais de 40 sites que se propõem a fazer esse serviço, porém todos muito regionalizados e de pouco alcance. “No presente momento estão se definindo quais serão os grandes players nacionais. Grandes grupos do ramo estão entrando no mercado, e isso só pode trazer benefícios aos consumidores e também aos restaurantes”, informa.

Dentre as vantagens de se vender via internet, Mobley destaca a redução drástica de erro no pedido ou endereço de entrega, muito comum quando se usa o telefone, o aumento da capacidade de atendimento com menor número de funcionários e principalmente a mudança de relação fabricação/pagamento. “Vendendo via internet é possível, pela primeira vez ao restaurante, receber o pagamento antes de iniciar a produção de um pedido, o que reduz enormemente a incidência de trotes”.

O empresário diz que a aceitação geral dos restaurantes que se utilizam desse tipo de sistema para venda de delivery via internet tem sido alta, uma vez que os proprietários estão bastante abertos a testar a tecnologia.

Outra empresa que ingressa no mercado motivada pela tendência é a Mondo Pizza, lançada como solução para agregar benefícios aos clientes e às pizzarias. “Há quase dois anos no mercado, percebemos que não há outro caminho. Os estabelecimentos que não acompanharem a evolução tecnológica e deixarem de oferecer um delivery online, ficarão para trás”, argumenta o idealizador do sistema e diretor da empresa, Marcelo J.L Lima, que diz não cobrar pela adesão ao sistema, mas fatura R$ 1 a cada pedido efetivado.

Quem é o público?

O target desse tipo de serviço são os workaholics que não desgrudam do computador nem mesmo na hora das refeições. “Para este consumidor, é difícil sair da frente do computador e fazer o pedido de uma pizza por telefone, muitas vezes tendo de repetir a tentativa a um número que insiste em dar ocupado, falar com um atendente que não compreende a solicitação corretamente e ainda lhe envia a pizza errada”, exemplifica. Na outra ponta, lembra Lima, sofrem também os funcionários que têm de trabalhar dobrado e não conseguem atender satisfatoriamente a todos os clientes. Os pedidos chegam desordenadamente e sem uma logística adequada de entrega”, completa.

O Zena Caffé, nos bairro paulistano dos Jardins, criou uma página no Facebook, de forma a buscar um contato personalizado, representado pela figura do chef e sócio Carlos Bertolazzi visando humanizar a relação, como é comum aos canais de redes sociais. “Hoje cerca de 30% das nossas reservas são feitas através desse aplicativo do Facebook”, conta o chef, que não apenas tem conseguido atingir um público novo por meio dessas mídias como fidelizá-lo, principalmente os que são de fora da capital. “O cliente interage muito com essas mídias e acaba se transformando em uma espécie de SAC para nós. Temos como saber, quase instantaneamente, o que ele está achando da experiência e em alguns casos até interceder, quando necessário”, conclui Bertolazzi.

E não são apenas os pequenos estabelecimentos que têm encontrado na internet um aliado nas vendas. Recentemente, o setor de delivery do Pão de Açúcar abriu uma seção exclusiva para a compra de produtos orgânicos que podem ser escolhidos entre cinco listas prontas. A iniciativa foi implantada com uma expectativa de ampliar em 30% as vendas dessa categoria de alimento. As listas são categorizadas em Mercearia, Bebê, Básica, Estação e Família, a partir do perfil e dos momentos de compra de cada consumidor. Como são compostas fortemente por itens in natura, as listas são atualizadas semanalmente como forma de garantir a oferta de frutas, verduras e legumes da estação. Como ação promocional de lançamento, o cliente que comprar mais de quatro produtos orgânicos diferentes indicados nas listas, ganha 10% de desconto em cada um deles. João Gravata, diretor de Operações da rede Pão de Açúcar, afirma que o sucesso da iniciativa já garantiu o plano de expansão na implantação em 100% das lojas do Estado de São Paulo até o final deste ano e em todo País até 2012.

Falando pelo mercado do Rio de Janeiro, Pedro de Lamare, presidente do SindRio, diz que a internet tem sido uma aliada do setor e uma importante ferramenta para estreitar o relacionamento com os clientes. “Um dos principais veículos online do setor aponta que o número de sites de restaurantes no Rio de Janeiro cresceu 35% desde o início do ano. A maior parte utiliza os serviços de páginas terceirizadas para o serviço de delivery, o que reduz gastos com a implantação do sistema e fica mais cômodo para o cliente, que ganha várias opções em um só lugar. No caso das reservas, elas costumam ser feitas pelo site do próprio estabelecimento”, informa o dirigente, lembrando, entretanto, que para além dos serviços que presta, a internet deve ser percebida como um meio de comunicação com o cliente, principalmente os mais jovens. “É importante o estabelecimento saber se posicionar nas redes sociais”, aconselha.

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