Indústria da hospitalidade pós Covid-19: como sobreviver

Por Yutong Meng

Enquanto o surto repentino da crise do Covid-19 deixa dúvidas e receios no setor de hospitalidade, a excelência em serviços se torna extremamente importante em circunstâncias tão inesperadas

O surto repentino da crise do Covid-19 varreu o Ano Novo Lunar chinês como um furacão, adicionando uma camada de pânico e depressão à indústria da hospitalidade, que deveria ser ocupada e próspera.

De acordo com a empresa de consultoria STR, a taxa média de ocupação na China continental começou a declinar de forma significativa e contínua a partir de 14 de janeiro, caindo do pico de 70% para menos de 10% e atualmente estável entre 5% e 10%. Comparada a uma ocupação média de 55% nos anos novos lunares chineses anteriores, a epidemia de Covid-19 causou grande trauma ao setor de hospitalidade na China.

Enquanto isso, em consonância com o apelo nacional para “reduzir viagens desnecessárias”, o número de turistas no Ano Novo Lunar chinês também diminuiu acentuadamente. Afetados pela epidemia, o número total de turistas entre 25 de janeiro e 14 de fevereiro somou 283 milhões, resultando em uma redução ano a ano de 45%. Durante os primeiros sete dias do ano novo lunar chinês, o número de passageiros da aviação civil somou 6,65 milhões, menos da metade do que no ano passado, e a taxa de ocupação foi de apenas 51,7%.

Além de cancelar todas as viagens em grupo domésticas e internacionais, a Administração de Aviação Civil da China e o Ministério dos Transportes da China, juntamente com várias OTAs (Agência de viagens online), revisaram as políticas de reembolso e renunciaram as taxas devido a alterações, cancelamentos e extensões de reservas. Entre 24 de janeiro e 6 de fevereiro, a Administração da Aviação Civil da China reembolsou mais de 13 milhões de passagens aéreas.

Espera-se que a epidemia tenha um impacto sério e duradouro no setor de hospitalidade no curto prazo e nos próximos três a seis meses, e provavelmente se recuperará em seis meses. Devido à supressão da demanda de clientes durante a epidemia, espera-se que o setor enfrente um período de liberação concentrada de demanda após a epidemia, com base nas experiências da SARS em 2003.

Como capturar rápida e precisamente a mudança na demanda de clientes, como projetar uma experiência de cliente correspondente, como transformar a crise em oportunidade e como aproveitar a oportunidade de desenvolvimento? Estes se tornaram os principais desafios para os hoteleiros ponderarem.

Como parte importante do poder de convencimento de uma marca, a área de Excelência em Serviços, que a EHL Advisory sempre enfatizou para os hoteleiros, se torna extremamente importante em circunstâncias inesperadas, agregando valor aos produtos e aumentando a competitividade do mercado.

Este artigo adota a perspectiva dos clientes, com o objetivo de ajudar a analisar a mudança nas necessidades dos clientes causada pela pandemia e fornecer informações aos colegas hoteleiros.

1. Foco nas mudanças na experiência do cliente

Essa pandemia introduziu muitas variáveis ​​que atualmente estão embaçando as perspectivas do setor de hospitalidade. Medidas para evitar a contaminação cruzada através de alimentos, recipientes ou toque humano, suspenderam a “cultura de compartilhar”. Além disso, devido ao movimento restrito durante este período, a indústria hoteleira terá que se preparar para um aumento significativo na demanda de turismo pós pandemia. Como os hotéis coordenam seus recursos e se adaptam a esse aumento repentino, garantindo a qualidade do serviço, é fundamental para sua sobrevivência.

Devido à incerteza das mudanças nas necessidades dos clientes pós pandemia, os hotéis precisam revisar suas ofertas de serviços existentes para se adaptar às mudanças na experiência do cliente. Restaurantes em hotéis podem apresentar talheres de servir individuais ao entregar um prato compartilhado, promover a entrega sem contato de refeições no quarto e projetar menus em porções únicas, em vez de um tamanho de compartilhamento.

Além disso, para lidar com o aumento repentino da demanda sem sacrificar a qualidade do serviço, os hotéis podem planejar com antecedência o agendamento de mão-de-obra, avaliar os gargalos na prestação de serviços, alocar recursos e manter o fluxo de caixa por meio de pré-vendas.

2. Concentre-se nas percepções dos clientes

A escolha inadequada de alimentos crus foi a causa dessa pandemia, que por sua vez terá um enorme impacto na estrutura e nos conceitos da dieta dos clientes. Acredita-se que, após a crise, os clientes prestem mais atenção à segurança das escolhas alimentares. Ao levar em consideração o sabor, os clientes confiarão mais se a fonte dos ingredientes é confiável, se a qualidade é boa o suficiente, se o seu manuseio é seguro e se eles são ricos em nutrição.

Em resposta a essa mudança no pensamento do consumidor, os hotéis precisam fazer ajustes em tempo hábil, por exemplo um retorno ao básico dos padrões do hotel, siga rigorosamente o sistema de gestão de Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle, promovendo a importância da higiene dentro da organização.

Com altos padrões de higiene, os hotéis podem promover sua confiabilidade na escolha de matérias-primas e criar uma imagem “segura” das ofertas de alimentos e bebidas do hotel, em comparação com restaurantes independentes. Isso ajuda a instigar uma maior aceitação do bairro e a gerar mais receita de alimentos e bebidas da comunidade local, além dos hóspedes do hotel.

3. Foco na mudança nos padrões de consumo

Para apoiar o controle efetivo da pandemia, a maioria dos clientes evitou fazer compras pessoalmente, contando com serviços de entrega, acelerando o desenvolvimento de vendas e promoções online.

Além disso, como não é recomendável sair, as necessidades sociais online dos clientes mudaram e, como resultado, muitos empresários e indivíduos têm usado as mídias sociais, como WeChat, Weibo ou Tik Tok, para promover produtos ou compartilhar estilos de vida ao vivo e interação online.

Para lidar com a mudança no padrão de consumo, os hotéis podem fazer pleno uso das plataformas online existentes para aprimorar a interação com os clientes. Durante esse período, muitos hotéis já expandiram os serviços de catering para pedidos e entregas online. Após a pandemia, os hotéis podem reter esse canal de vendas e oferecer café da manhã para viagem e entrega de marmitas para a comunidade local com embalagem padrão de hotel, uma iniciativa que atende às necessidades dos clientes, gera receita adicional e também fortalece a imagem segura dos hotéis.

Além disso, os hotéis devem fazer pleno uso de suas diversas plataformas online, transformando-as de comunicação de notificação unidirecional para comunicação interativa bidirecional, utilizando esses canais para entender e responder efetivamente às necessidades dos clientes em tempo hábil.

4. Foco na gestão de ativos de qualidade

A pamdemia teve um enorme impacto em toda a indústria da hospitalidade e até levou ao fechamento completo de alguns hotéis devido à falta de suporte ao fluxo de caixa. Para esses ativos, alguns proprietários de hotéis podem considerar vender as propriedades, enquanto outros sobreviventes podem procurar mudar a marca ou reforma com o objetivo de reposicionar e aumentar a competitividade.

Como os hotéis devem negociar com um modelo de desenvolvimento sustentável após a pandemia concentra-se não apenas nas estratégias de resposta dos concorrentes, mas, mais importante ainda, em um aprofundamento nas características das necessidades dos clientes. Até certo ponto, melhorar a cultura da marca e os padrões de serviço para se adaptar às necessidades dos clientes é fundamental para alguns hotéis independentes. Os proprietários e operadores de hotéis precisam revisar o posicionamento da marca para atender às necessidades do mercado-alvo com mais precisão.

Além disso, os proprietários de hotéis também precisam otimizar a estratégia de ativos, reformar ou renovar ativos de alto potencial e aprimorar a competitividade dos ativos para atender às mudanças nas necessidades dos clientes. Para ativos de baixo desempenho, eles precisam ser tratados adequadamente em tempo hábil, a fim de preservar e aprimorar o núcleo do portfólio de ativos.

Apesar do impacto da pandemia, a EHL Advisory está ao lado de todos os hoteleiros na preparação para a recuperação pós-crise. A EHL Advisory Services tem 127 anos de sabedoria e experiência no setor, trazendo a sabedoria suíça e apoiando a inovação e a disseminação de conhecimento. A EHL Advisory ajudou mais de 500 parceiros em mais de 60 países ao redor do mundo nos últimos 40 anos, com soluções sustentáveis ​​de ciclo completo, com base em uma rica experiência e insights exclusivos no design e na implementação da excelência em serviços. As soluções completas, personalizadas, da instituição podem ajudar a promover uma cultura de serviços centrada no cliente e a nutrir sua marca com a excelência em serviços incorporada no DNA da marca.


Yutong MENG se formou na Escola de Administração de Hotéis da Universidade de Cornell, com um mestrado em Gerenciamento de Hospitalidade e concentração em Marketing de Hospitalidade. Ela ingressou na EHL Advisory Services como Associada em dezembro de 2019. Suas áreas de foco atuais incluem pesquisa e marketing na China.


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