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Hoteltech: Uma realidade nada virtual

Até pouquíssimo tempo, os cinco primeiros anos do novo milênio, ao falarmos sobre hotel, se pensava quase que instantaneamente em gastronomia, spa, design e conforto, mas raramente em tecnologia. O grande debate em 2005 nas grandes redes hoteleiras era o valor de cobrança do recém-chegado wi-fi. Nas equipes comerciais poucos sabiam o significado da sigla OTA, já que GDS era o que havia de mais avançado em distribuição. O processo de integrar motores de reservas aos sites – geralmente institucionais – dos hotéis, ainda engatinhava. Nos bastidores, CMnet e Fidelio eram os únicos programas que hoteleiro em função gerencial deveria conhecer.

Hoje, tecnologia, boa localização e cardápio light são essenciais para escolha de um hotel em um site de busca, após obviamente o futuro cliente buscar referências nas mídias sociais, entre elas o já quase ultrapassado Facebook, a estrela da vez, Instagram, e o segundo maior oráculo de nossos tempos, depois do Google, o temido TripAdvisor. Wi-fi tornou-se commodity e cobrar por ele é ofensa grave. Afinal, até em praça pública o hóspede consegue acesso gratuito para todos os gadgets que carrega consigo.

As equipes de reserva e governança consultam programas de CRM muito detalhados para conhecer o histórico do hóspede e garantir que sua estada seja tão memorável que ele, satisfeito, faça inúmeras fotos e vídeos e os publique em suas contas pessoais, além, obviamente, de elogiar o hotel em sites especializados. Se a estada é a primeira do cliente, programas rastreiam o seu perfil, inclusive com reconhecimento facial, para que ele se perceba como habitué.

Se nos aeroportos, os clientes podem fazer check-in por meio de aplicativos em seus telefones e totens, na hotelaria tal tecnologia já está chegando. Muitos hotéis já usam tablets.  O cliente, tomando um drink de boas vindas em qualquer parte do lobby, não precisa mais do burocrático preenchimento manual das fichas da FNRH. Ao chegar o processo é totalmente online, inclusive assinatura com o dedo na tela. Scanners manuais capturam documentos, otimizando o tempo dos recepcionistas.

Apartamentos automatizados com integração já não são mais novidades. O hóspede pode controlar a intensidade e cor da luz de sua suíte, consultar e fazer seus pedidos pelo celular, tablet ou televisores touch screen. Algumas das maiores redes já investem em robôs para interagir com hóspedes.

Da mesma maneira os processos de check-out se tornaram ainda mais rápidos e eficazes, assim como a relação de pós-venda. Ainda no caminho do aeroporto, o cliente recebe em seu smartphone uma mensagem gentil do gerente geral e uma rápida pesquisa de satisfação.

O Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) tem investido cada vez mais em eventos de reflexão e capacitação dos profissionais de hospedagem. A atividade hoteleira, obviamente não poderá ser totalmente automatizada, já que o sorriso das equipes assim como a gentileza em se relacionar com o hóspede é que dá significado a profissão. Entretanto, atividades que não promovem o crescimento do indivíduo serão substituídas por novas tecnologias assim como os sistemas de segurança em seus múltiplos aspectos, da alimentar até patrimonial.

A indústria hoteleira ainda não é referência em tecnologia como se tornou em luxo e lifestyle. No entanto, investimentos expressivos tem sido feitos por grandes grupos  que investem em   frentes como: robótica, inteligência artificial e internet das coisas.

Certamente, em 2025, o cenário será muito diferente do atual. Por outro lado, possivelmente a tecnologia será a grande estrela da hotelaria.Orlando de Souza é presidente executivo do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB). Formado em Administração de Empresas pela Universidade de São Paulo (USP) e Esan, com extensão em Hotelaria pela Escola de Hotelaria do Estoril, em Portugal, foi diretor de operações da AccorHotels por 20 anos, tanto no Brasil, quanto em Portugal. Por dois mandatos, foi presidente da diretoria do São Paulo Convention & Visitiors Bureau e, posteriormente, presidente do Conselho Curador da entidade. Nos últimos anos, foi diretor de Marketing da Companhia Paulista de Turismo e Eventos (CEPTUR). No âmbito institucional, também é membro da vice-presidência de assuntos turísticos e imobiliários do Secovi – SP.

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