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Hotéis adiantam quais serão as mudanças em segurança e higienização para reaberturas

O setor hoteleiro do Brasil já se prepara para uma reabertura gradual das unidades, algo que será possível colocando em prática uma série de protocolos de limpeza e higienização. Para evitar contaminação pela Covid-19, as empresas estão modificando os seus processos e treinando as equipes para o “novo normal”. As novidades foram adiantadas em webinar promovido pelas associações ABIH Nacional, Brazilian Luxury Travel Association (BLTA), FBHA, FOHB e Resorts Brasil.

A Accor lançou recentemente o selo ALLSAFE de limpeza e prevenção do coronavírus, com padrões globais desenvolvidos pelo Bureau Veritas, que atua em testes, inspeções e certificação. Esta nova realidade se reflete em todas as etapas da experiência nos hotéis da rede. “A preocupação envolve distanciamento social e cuidado com o layout dos ambientes, além de itens como tapetes bactericidas, utilização de máscaras e barreiras físicas, geralmente de vidro e acrílico, entre o hóspede e o recepcionista, e uso do álcool gel”, explica o diretor de Operações da Accor, Carlos Bernardo.

“Tem ainda questões como a medição da temperatura, uso de meios de pagamento sem contato e, se preciso optar pela forma tradicional, as máquinas de pagamento devem ser sempre higienizadas. Outro ponto é que a comunicação correta deve ser feita no ato da reserva, informando qual será o número de vezes em que o quarto será limpo e sobre a troca de roupa de cama, para que o hóspede fique mais tranqüilo e possa se prevenir”, diz Bernardo.

Com reabertura prevista para 20 de agosto, o Belmond Copacabana Palace vai encorajar os clientes a utilizarem o máximo possível de tecnologia. Isso inclui a parte de check-in e check-out, por meio de aplicativo. “Nem todos vão aderir essa recomendação, mas o quanto mais conseguirmos de dados do cliente para o processo ser mais rápido ou até mesmo que não precise dele, é essencial”, pontua a gerente de Hospedagem, Renata Portes.

O hotel icônico do Rio de Janeiro também realizará mudanças no visual do lobby, que não terá mais papelaria, fará higienização de bagagens (principalmente as alças das malas e bolsas) e vai preparar o front office – 15 dias antes da reabertura, o staff receberá treinamento. Ficará disponível ainda um totem para medição de temperatura e profissional da saúde para atendimento durante o dia e noite. “Será um desafio nos engajar e conectar com o cliente usando máscara e com vidro no balcão de atendimento. Isso envolve o lado emocional e comportamental”.

Luciana Fabbri, gerente do Refúgio Ecológico Caiman, reforça os cuidados que o hotel do Pantanal sul-matogrossense terá nas operações. “Vamos fazer a troca de travesseiros a cada hospedagem e a governança terá de usar equipamento de proteção individual (EPI) durante todo o percurso de trabalho. Faremos o treinamento antecipado das equipes para que isso se torne uma rotina”.

“Os kits de equipamentos como óculos e coletes serão disponibilizados no quarto e trocados mesmo que o hóspede não use. Teremos uma junção de procedimentos para higienização, mas ainda estamos definindo quais produtos vamos utilizar”, comenta Luciana.

No entanto, o resort Costão do Santinho, de Santa Catarina, já utilizava produtos adequados para a desinfecção de espaços e peças de roupas, e apenas vai aprimorar o seu processo, intensificando a cobrança nas equipes para que elas sigam os protocolos.

“Quaternário de amônio, peróxido de hidrogênio e álcool 70% são produtos da nossa rotina. Agora vamos oferecer toalhas embaladas, opção de não arrumação dos apartamentos quando o hóspede ficar pouco tempo e, na saída dele, faremos a retirada do enxoval, além de higienizar o quarto”, diz a coordenadora de Governança, Aurelice Santos.

Alimentos e bebidas

Uma das áreas mais delicadas, o A&B tem como medida principal hoje a extinção do buffet tradicional das refeições, decisão do grupo Royal Palm, de Campinas (SP). “Vamos oferecer cardápio empratado e fechado. O único buffet adaptado é o coffee break, que incluirá bolos, sanduíches e frutas embalados individualmente e servidos. O restante foi retirado ou substituído. E nos restaurantes seguimos a mesma dinâmica”, explica o gerente de Serviços e de A&B do Royal Palm Plaza e Royal Palm Hall, Alex Calé.

O executivo do grupo paulista ainda revela que ainda serão utilizados talheres de metal, mas que serão lavados em máquina com alta temperatura e esterelizados. Todos os manuseadores estarão equipados com EPIs.

“O comportamento dos clientes ainda é muito incerto, pois não sabemos como eles vão agir no momento de reabertura. Teremos uso obrigatório o uso de máscara, sendo permitido retirá-la apenas na mesa, os cardápios serão acessados com QR code e vamos utilizar ao máximo a tecnologia ao nosso favor”, ressalta Wellington Melo, diretor de Operações do Hotel Unique de São Paulo.

Protocolos

O Governo do Estado de São Paulo já lançou cartilhas com protocolos para a retomada do turismo, incluindo os meios de hospedagem, e o material foi utilizado também no selo Turismo Responsável, do MTur, desenvolvido pela equipe que tem o consultor e especialista em Hospitalidade Hospitalar, Marcelo Boeger. Com isso, foi criado um movimento chamado Hospitalidade Segura, com liderança da diretora executiva da Brazilian Luxury Travel Association (BLTA), Simone Scorsato, que foi a mediadora do webinar.

“O objetivo é dar mais segurança para hóspedes e colaboradores. Por isso, desenvolvemos um protocolo para o Estado de São Paulo, e enviamos para o MTur. É algo criado para o momento emergencial e, obviamente, haverá flexibilização de algumas normas e inclusão de outras. Tudo dependerá da situação após as reaberturas”, explica Simone.

“É importante a comunicação junto ao hóspede para trazê-lo de volta, mudando o discurso de ‘fique em casa’ para o ‘pode vir, que é seguro’. Cada gestor deve olhar sistemicamente para os processos, sabendo identificar o momento de flexibilizar ou endurecer as regras”, finaliza Boeger.

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