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HFN 2019 – Aline Silva defende o foco nas pessoas para uma hotelaria inteligente

A hotelaria inteligente foi o tema da palestra de abertura no espaço HotelCor Talks by Colortel na HFN (Hotel & Food Nordeste) que teve início nesta quarta-feira (06/11), no Centro de Convenções de Pernambuco, em Olinda (PE). A palestrante, Aline Silva, mentora em hospitalidade, trouxe como temática: “Hotelaria Inteligente: quem são os novos protagonistas da hospitalidade e como fazer uso da inteligência artificial do Small Data e do Design de Serviços.” O evento, que tem curadoria da hotelnews, segue até a próxima sexta-feira (08).

Em suas palavras iniciais, Aline Silva explicou que a Inteligência Artificial já faz parte da vida das pessoas e mudou totalmente a forma de consumo de produtos, serviços e experiências, além de ter transformado a relação entre cliente e empresas. “A inteligência artificial não está ali para complicar, senão para nos ajudar a otimizar processos e agilizaro tempo de espera, além disso ela gera informações e dados”, explica.

Apesar das vantagens da Inteligência Artificial, a especialista levou o público a refletir sobre a necessidade da convergência entre a ação humana e dos robôs. “Será que o hóspede do futuro quer interagir com robôs?”, questionou. Para embasar seu questionamento a palestrante citou pesquisa recente divulgada pela Delloitte, onde 45% dos entrevistados afirmaram não fazer distinção se eram atendidos por pessoas ou máquinas. Resultado que, na visão de Aline, gera a necessidade da personalização da experiência através da estratégia de pesquisa por Small Data (pesquisa de campo corpo a corpo).

“O Small Data vem para ajudar a personalizar a experiência. A camareira, por exemplo, é o maior potencial que um hotel tem porque é quem está na ponta da entrega”, pondera Aline.  Ao destacar o modelo aplicado na Disney, onde o pós-venda é tão importante quanto o período de estadia no parque, a mentora reforçou também a importância do pós-experiência. “Personalizem esse contato do pós-venda porque a gente olha para as pessoas hoje como se elas fossem uma transação financeira que vai ajudar a gente a cobrir os custos e pagar as contas no final do mês”, advertiu.

Durante sua palestra, a especialista também evidenciou os quatro pilares fundamentais para repensar a hotelaria de um jeito diferente. São eles: estar atento às tendências, conhecer o mercado, atualizar os processos e empoderar as pessoas. Na avaliação de Aline, o mercado hoteleiro vive um momento de transição da compra de experiência para compra de valor e, diante disso, é preciso ter atenção aos novos valores da sociedade – ego, vínculo, tempo e espaço-, e atendê-los.”Qual o tom de voz que gero vínculo e trago afeto para minha comunicação?”, questionou. E complementou: “Se você entrega experiências relevantes não vou buscar outro lugar para ficar. Você tem que ser capaz de se melhorar a cada dia, e não ver se o vizinho está fazendo melhor ou não do que você para tentar melhorar”, defende a especialista.

Na visão de Aline, o setor hoteleiro vivencia a era do protagonismo. e isso representa estar na vanguarda. “É questionar o status quo e fazer diferente. É criar uma visão inspiradora e  ser autêntico”, frisou. Para exemplificar, Aline elencou algumas experiências bem sucedidas no mundo, à exemplo do Good Hotel, Mama Shelter, Casa Bonay, Lokal Hotel e Uxua, propriedades que têm observado o estilo de vida das pessoas e buscado se aproximar cada vez mais desse perfil.

A especialista finalizou sua palestra destacando que hotelaria inteligente não significa pagar caro por sistemas de reservas, ter totem na recepção para fazer check in e check out , ou ter uma central eletrônica de atendimento, mas sim ter o entendimento de que o poder estar em  causar impacto nas pessoas. “Máquinas e sistemas não têm empatia”, afirmou. Para tanto, segundo Aline é necessário humanizar a comunicação, treinar e empoderar as pessoas que fazem parte da equipe.

Por Angélica Renepont.

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